門(mén)店員工管理是藥店內(nèi)部管理工作的重要組成部分。眾所周知，在企業(yè)管理中，最難管理的對(duì)象就是人。隨著藥店競(jìng)爭(zhēng)中品牌意識(shí)的樹(shù)立，員工管理已不再只是統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)、統(tǒng)一工作流程那么簡(jiǎn)單，而是開(kāi)始逐步向職業(yè)化和專(zhuān)業(yè)化轉(zhuǎn)變。在這種轉(zhuǎn)變中，藥店應(yīng)根據(jù)自身的定位和品牌特點(diǎn)，規(guī)劃并協(xié)助員工樹(shù)立起良好的職業(yè)形象，幫助員工不斷提高專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，以應(yīng)對(duì)越來(lái)越激烈的業(yè)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)。

一 樹(shù)立起良好的職業(yè)形象

藥店店員的儀容儀表，決定了顧客進(jìn)店后對(duì)藥店的第一印象，而顧客進(jìn)店的最初感受，將在很大程度上影響最終的購(gòu)買(mǎi)行為。通過(guò)對(duì)店員儀容儀表的設(shè)計(jì)和規(guī)范，可較好地吸引、感染顧客，激發(fā)顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的愿望。

店員的服飾設(shè)計(jì)要求符合藥店的品牌定位。比如以中藥為主打品種的藥店，店員服飾應(yīng)以傳統(tǒng)的中式服裝為主，兼顧時(shí)代潮流；而以西藥及保健品、藥妝為主的藥店，店員服飾則應(yīng)以時(shí)尚、流行為主基調(diào)，兼顧藥店的行業(yè)特點(diǎn)。力求能給顧客一種健康、清新、穩(wěn)重、可靠的視覺(jué)印象，從而對(duì)藥店產(chǎn)生一定程度的信任感。

在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，藥店應(yīng)該要求店員注意自己的儀容美，化妝既要符合大眾的生活習(xí)慣，又符合店員工作的職業(yè)特點(diǎn)。具體地說(shuō)，就是要有健康的體態(tài)容貌，精神飽滿(mǎn)，整潔得體，能夠給顧客以美、健、潔、雅的感覺(jué)。在體態(tài)、動(dòng)作、氣質(zhì)、風(fēng)度等方面，要表現(xiàn)出大方、端莊、有禮等良好形象。

店員的日常工作主要包括站立、行走、拿遞、展放，以及接待顧客時(shí)迎客、介紹、答詢(xún)、道別等行為。藥店應(yīng)給店員提供相關(guān)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，使其在工作中能針對(duì)不同類(lèi)型的顧客，使用合適的語(yǔ)言，有分寸地與顧客交談。具體要求是：措辭、語(yǔ)調(diào)、表情得體，語(yǔ)言表述清晰準(zhǔn)確，快慢適中，充滿(mǎn)誠(chéng)摯和善意，富有感染力和說(shuō)服力。微笑自然，語(yǔ)氣和藹，精神集中，姿態(tài)與語(yǔ)境一致。

二 加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)

一個(gè)優(yōu)秀的藥店店員，必須具備豐富的藥學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和相關(guān)的經(jīng)營(yíng)技巧。要經(jīng)營(yíng)好產(chǎn)品，首先必須熟悉產(chǎn)品。單憑在學(xué)校學(xué)到的藥學(xué)知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)難以滿(mǎn)足藥店一線(xiàn)工作的需要。因此，藥店要經(jīng)常為店員提供專(zhuān)業(yè)知識(shí)方面的培訓(xùn)，督促店員不斷增強(qiáng)吸納新知識(shí)的意識(shí)和能力，了解門(mén)店所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品，全面掌握藥品的功能、藥理、適應(yīng)癥、不良反應(yīng)以及價(jià)格、陳列位置等信息，鼓勵(lì)店員在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中提高，保證為顧客提供準(zhǔn)確、實(shí)用、合理的藥學(xué)服務(wù)。

藥店還應(yīng)著力培養(yǎng)店員擔(dān)當(dāng)起多重角色的能力，重點(diǎn)培養(yǎng)其面對(duì)顧客時(shí)的自信和不同情境下的適應(yīng)能力。門(mén)店銷(xiāo)售最重要的就是要有信心。樹(shù)立店員的信心不是給自己壯膽，而是要相信自己的公司、自己的價(jià)值、自己的能力。藥店要在員工中大力提倡學(xué)習(xí)的風(fēng)氣，要讓員工明白，學(xué)習(xí)不是簡(jiǎn)單地獲得知識(shí)和掌握技巧，而主要是提高自身的素質(zhì)。

三 讓員工始終保持積極熱情

店員接待的顧客中只有很少一部分會(huì)成交，肯定有很大一部分工作是沒(méi)有利益的。對(duì)此，必須時(shí)時(shí)提醒店員，要滿(mǎn)腔熱情地對(duì)待工作。如果店員對(duì)工作缺乏熱情，他就缺乏魅力，缺乏斗志，最終影響經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。要向店員灌輸這樣一個(gè)道理：既然無(wú)法判斷哪一位顧客百分百地會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或者不需要你的產(chǎn)品，那最有效的辦法，就是重視你的每一個(gè)顧客，認(rèn)真接待每一個(gè)顧客。