比競爭對手更好地理解顧客的需要和購買過程，是贏得和保持顧客的關(guān)鍵。在激烈的市場競爭中，較小的優(yōu)勢容易被對手復(fù)制，因此極易失去。對此，企業(yè)唯一可以采用的應(yīng)對辦法是繼續(xù)識別新的潛在優(yōu)勢并加以利用，從而使對手應(yīng)接不暇。對于連鎖藥店而言，可以從以下四個方面保持本企業(yè)的形象和競爭者有所區(qū)別：

服務(wù)差異

商品幾乎沒有區(qū)別，服務(wù)卻有天壤之別。在計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌過程中，有些企業(yè)還沒有意識到和顧客加強溝通的重要性，有些企業(yè)則先行一步，開始實行規(guī)范服務(wù)，在服務(wù)過程中接受顧客監(jiān)督，不僅取得了良好的社會效益，也帶來了經(jīng)濟效益。

在服務(wù)上做文章，聰明的企業(yè)家能夠找到許多不同于競爭對手的“差異”，從而成功塑造本企業(yè)的形象。在山東省萊蕪地區(qū)，益壽堂藥業(yè)有限公司率先設(shè)立24小時服務(wù)熱線，全天候為顧客服務(wù)，并開展免費送藥上門服務(wù)和免費煎制中藥服務(wù)等，均受到了當(dāng)?shù)厝罕姷暮迷u。

員工差異

通過聘用和培訓(xùn)比競爭者更好的員工，可以取得更強的競爭優(yōu)勢。服務(wù)過程是“真實的瞬間”，只有營業(yè)人員的業(yè)務(wù)好，才能及時答復(fù)或幫助顧客解釋有關(guān)問題。

在員工素質(zhì)方面，不同企業(yè)要求的重點也不一樣，有些企業(yè)要求職工專業(yè)化水平高、知識性強，有些企業(yè)要求職工待人友好、態(tài)度和藹。連鎖店應(yīng)該挑選與顧客直接接觸的職工進行培訓(xùn)，從而造就一支高素質(zhì)、高水平的銷售隊伍。山東益壽堂藥業(yè)有限公司適應(yīng)形勢發(fā)展的需要，成立了人力資源培訓(xùn)中心，利用自身完善的培訓(xùn)系統(tǒng)，按計劃分期分批對各門店經(jīng)理及營業(yè)員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不僅使員工業(yè)務(wù)能力大大提高，同時也為跨區(qū)經(jīng)營做好了人員儲備。

質(zhì)量差異

藥品質(zhì)量好壞關(guān)系到用藥人的安危，藥品零售企業(yè)必須嚴把質(zhì)量關(guān)。在藥品質(zhì)量管理方面，有些企業(yè)在進貨、儲存、出庫等環(huán)節(jié)都制定了詳細的制度并嚴格考核，有些企業(yè)卻經(jīng)常把失效的藥品擺上柜臺。

在假劣藥品泛濫的今天，如果將藥品質(zhì)量對外透明化，就會在顧客心中形成一種貨真價實的感覺。山東益壽堂藥業(yè)有限公司全面加強質(zhì)量管理，順利通過國家藥監(jiān)局GSP認證，獲得“醫(yī)藥商品質(zhì)量管理全國示范藥店”稱號，對外樹立了良好的形象，當(dāng)?shù)厝罕娰I藥首先就會想到益壽堂。

形象差異

在商品本身沒有太大差別時，企業(yè)或品牌形象就會左右顧客的購買需求。企業(yè)品牌形象能夠傳達產(chǎn)品（服務(wù)）與眾不同的利益和定位，廣告、公關(guān)活動都可以塑造企業(yè)形象，從而與競爭者區(qū)別開來。山東益壽堂藥業(yè)有限公司利用“國有藥店”這一品牌，樹立了良好的質(zhì)量形象，“國有藥店益壽堂，伴君終生保健康”的廣告語在萊蕪可謂婦孺皆知。

企業(yè)的標志可以提供很強的品牌識別。山東益壽堂藥業(yè)有限公司的標志整個圖案呈羅盤狀，羅盤為測定方向的儀器，標志著企業(yè)不斷探索和追求改革發(fā)展的方向和目標；中間為紅色“壽”字，既突出了“益壽堂”中的“壽”，又表達了“追求·健康”的經(jīng)營理念；上部半圓為藍色，代表天，下部半圓為綠色，代表地，天經(jīng)地義有德，地久天長能壽，體現(xiàn)了益壽堂“仁德為本，益壽延年”的經(jīng)營宗旨。