在我們?nèi)粘５匿N售工作中，遇到客戶對(duì)你的防備，以至于對(duì)你的產(chǎn)品或公司進(jìn)行抵觸，這些都是很正常的事，正如有人莫名的向你推銷東西，你一口拒絕。而我們銷售人員一遇到這種抵觸就認(rèn)為會(huì)很困難，沒(méi)有想到乒乓球飛過(guò)來(lái)時(shí)你會(huì)給他一個(gè)更漂亮的接球。既然客戶出現(xiàn)這種抵觸心理是我們經(jīng)常遇到并且是很正常的事，那么為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況，以及我們?nèi)绾稳テ平饽兀?nbsp;

客戶給我們?cè)O(shè)置的這道防線是因?yàn)樗麑?duì)你的產(chǎn)品或公司有懷疑，有誤解，或者是太在意你產(chǎn)品的缺點(diǎn)。既然我們意識(shí)到造成這道防線的三個(gè)原因，我們就逐一進(jìn)行解決。 

懷疑，什么情況下客戶會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品或公司產(chǎn)生懷疑？可能是在你事先跟客戶陳述后，客戶不相信你的產(chǎn)品或公司具有你所強(qiáng)調(diào)的特征，這就是懷疑。因?yàn)榭蛻魧?duì)你的產(chǎn)品或公司所能提供的利益產(chǎn)生了懷疑，那么這時(shí)你所需要做的就是讓客戶重新獲得保證，這些保證就是你的產(chǎn)品或公司真的具有你所介紹的特征，以及能夠給客戶提供的利益。那么具體該如何來(lái)做呢？首先我們要對(duì)客戶產(chǎn)生的這種顧慮表示理解，讓客戶知道你明白和尊重他的懷疑，但是不要讓客戶覺(jué)得你的產(chǎn)品或公司有問(wèn)題，只需要表示理解即可。然后再給客戶提供你的產(chǎn)品或公司特征，以及能夠達(dá)到的利益的相關(guān)證據(jù)，再次向客戶證明你所提供的產(chǎn)品或公司的特征和產(chǎn)生的利益是真實(shí)可靠的，而你所提供的這些證據(jù)必須是針對(duì)客戶的懷疑而提供的，或者客戶只對(duì)某一項(xiàng)特征和利益產(chǎn)生懷疑，所以你只需要對(duì)這一項(xiàng)特征和利益提供證據(jù)即可。最后，為了驗(yàn)證你所提供的證據(jù)有效，你需要對(duì)客戶詢問(wèn)是否接受，你的證據(jù)有沒(méi)有解決客戶的這種懷疑，如果沒(méi)有解決，那么你需要再次的尋問(wèn)，以找出原因，可能的話，給客戶提供另一項(xiàng)證據(jù)資料。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：一個(gè)客戶要購(gòu)買一批筆記本電腦，他的需要是，外觀莊重大氣、商務(wù)用途、輕便、電池持久耐用……；而你在給客戶陳述產(chǎn)品特征和利益的時(shí)候，大多的特征客戶已經(jīng)接受了，只是對(duì)你提出的你的筆記本電池可在無(wú)電源的情況下使用8個(gè)小時(shí)表示懷疑，因?yàn)樵谒挠∠罄锕P記本的電池不可能用那么久，這時(shí)你要對(duì)他的這個(gè)懷疑表示理解，是啊，筆記本的電池使用時(shí)間確實(shí)會(huì)給我們帶來(lái)很多麻煩。然后你應(yīng)該給他提供的資料是你的電池生產(chǎn)廠家是電池行業(yè)的著名品牌，電池容量比其他筆記本的電池容量大一倍，加上這款筆記本輕便，所以經(jīng)過(guò)測(cè)試是可以達(dá)到8個(gè)小時(shí)的使用時(shí)間的，您覺(jué)得對(duì)這款筆記本的電池還有疑問(wèn)嗎？ 

誤解，有些客戶產(chǎn)生的顧慮是因?yàn)樗麑?duì)你的產(chǎn)品或公司有不完全或不正確的了解，如果客戶以為你的產(chǎn)品或公司不能給他提供某一種特征以及利益，而事實(shí)上你是可以的，這就是誤解。這時(shí)你所需要做的是把這種誤解局面扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，確定客戶顧慮背后的需要，讓客戶的這種背后需要轉(zhuǎn)成他的意愿，而不是讓客戶把這個(gè)誤解當(dāng)做你產(chǎn)品或公司的缺點(diǎn)。怎么才能做到呢？你需要用限制式的尋問(wèn)方式來(lái)進(jìn)行尋問(wèn)——什么問(wèn)題？為什么這么說(shuō)？客戶如果向你闡述了他的顧慮，那么你還需要進(jìn)一步對(duì)客戶的這個(gè)需要進(jìn)行詳細(xì)的了解，以及為什么這個(gè)需要對(duì)你那么重要，確保在你進(jìn)行提供資料說(shuō)服的時(shí)候?qū)蛻舻倪@個(gè)需要有清楚的了解（如何說(shuō)服，見(jiàn)成功銷售的關(guān)鍵——說(shuō)服）。舉例：還是上面的例子，客戶覺(jué)得你的產(chǎn)品確實(shí)能夠做到莊重大氣，輕便等，但是對(duì)于這么輕薄的筆記本來(lái)說(shuō)處理速度就一定會(huì)慢了。這時(shí)你應(yīng)該表示理解，是啊，我能理解您的顧慮，而我們這款筆記本的處理器是采用英特爾的最新技術(shù)……，不僅能夠滿足您日常使用的處理速度，而且要優(yōu)于現(xiàn)有大多數(shù)的筆記本。您覺(jué)得對(duì)這款筆記本的處理器還有疑問(wèn)嗎 

缺點(diǎn)，所謂，人無(wú)完人，金無(wú)足赤。沒(méi)有完美的人，也沒(méi)有完美的產(chǎn)品。因缺點(diǎn)而產(chǎn)生的顧慮，是由于客戶有你所不能滿足的需要，也就是你的產(chǎn)品或公司沒(méi)有他所期盼的特征，以及特征帶來(lái)的利益，或者你的產(chǎn)品或公司有某種客戶不想要的特征。然而，面對(duì)缺點(diǎn)我們要正視，不過(guò)重要的是你需要尋問(wèn)，尋問(wèn)這個(gè)需要對(duì)客戶來(lái)講為什么那么重要，或許這個(gè)需要對(duì)他真的很重要，也或許這個(gè)需要是他全部需要里面的一個(gè)次要需求。如果是次要需求很好解決，因?yàn)槟銤M足了他的重要需要，你可以把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到這個(gè)事情的總體利益上，以淡化你的產(chǎn)品或公司的缺點(diǎn)。如果這個(gè)需要你確實(shí)無(wú)法滿足，也沒(méi)有其他方面的方面的特征和利益能夠滿足客戶的整體效益，那么除了放棄，你還能進(jìn)一步的去挖掘你能夠滿足客戶的更多的需要，用更多的需要來(lái)淡化這一缺點(diǎn)。具體怎么做才能客戶自身產(chǎn)品或公司的缺點(diǎn)呢？我們應(yīng)該將我的產(chǎn)品或公司能夠滿足客戶和不能滿足客戶的利益列舉出來(lái)，幫助客戶衡量?jī)烧叩妮p重。你也應(yīng)該對(duì)客戶的這種顧慮表示理解，然后把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上，幫助客戶從正確的角度去看缺點(diǎn)，讓他考慮自己的其他需要，讓客戶看到你是能夠滿足我大的，整體的利益的，然后再重提先前客戶已經(jīng)接受的利益，以淡化缺點(diǎn)，再次詢問(wèn)客戶是否接受。舉例：情況同上，客戶表示我們還需要帶有DVD刻錄功能，而事實(shí)上你的產(chǎn)品沒(méi)有此項(xiàng)功能，這時(shí)你也應(yīng)該表示理解，是啊，對(duì)您的顧慮我能夠理解，這樣，讓我們來(lái)回顧一下先前提到的……，我們這款產(chǎn)品所具有的特征基本上滿足了您的所有需要，對(duì)于沒(méi)有刻錄功能，是因?yàn)楸旧磉@款筆記本是輕薄設(shè)計(jì)，在所有輕薄型的筆記本中都不能含有刻錄公司，你認(rèn)為筆記本的輕薄型設(shè)計(jì)對(duì)你重要，還是帶有刻錄功能對(duì)您更重要呢？另外，現(xiàn)在我們?cè)谑袌?chǎng)上可以找到很多的外接存儲(chǔ)設(shè)備，功能更強(qiáng)大，價(jià)格更便宜，而且選擇余地也比較大。您看，我們這款筆記本是否能夠達(dá)到你的要求呢？ 

如果你還沒(méi)有十分清楚你要面對(duì)的是哪一種顧慮，便應(yīng)該尋問(wèn)，直到完全清楚為止；面對(duì)懷疑，你應(yīng)該去了解客戶懷疑的原因，是不是由于客戶從前跟別的公司有過(guò)不好的經(jīng)驗(yàn)？還是跟你的公司有過(guò)不好的合作經(jīng)驗(yàn)？面對(duì)誤解，就像面對(duì)任何你能滿足的需要一樣，你應(yīng)該特別去了解客戶的需要，以及他為什么有這些需求。面對(duì)缺點(diǎn)，你應(yīng)該去了解你不能滿足的是什么需要，如果可以的話，也要去了解需要背后的需要，即使你不能提供客戶所要求的具體特征和利益，但明白哪些特征和利益對(duì)客戶是重要的，可幫助你作計(jì)劃和預(yù)備回應(yīng)。 

幾乎在我們的每次銷售中都會(huì)多多少少的遇到客戶的懷疑、誤解和自身缺點(diǎn)，而然我們卻不能回避，應(yīng)該掌握適當(dāng)?shù)募记蓙?lái)巧妙的化解，沖破客戶的心里防線，文不贅述，舉一反三，希望此篇短文會(huì)對(duì)你有所幫助。