目前，在醫(yī)藥零售行業(yè)，不管是否打出大健康藥店、藥妝店等多元化標(biāo)志性稱謂，或者是否標(biāo)榜為專業(yè)藥店，都可以在其門店中找到非藥的蹤跡，純經(jīng)營藥品的門店已經(jīng)絕跡，多元化成為一種普遍現(xiàn)象，保健品、營養(yǎng)品已經(jīng)成為藥店必不可少的經(jīng)營品類。

從各門店非藥實(shí)際銷售業(yè)績來看，各家大同小異，但是總體上與其他渠道相比，并不占優(yōu)勢。仔細(xì)分析一下，筆者認(rèn)為問題出在沒有發(fā)揮好自身傳統(tǒng)優(yōu)勢、根據(jù)非藥的自身特點(diǎn)進(jìn)行銷售。本文主要結(jié)合東部沿海一經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)鄉(xiāng)鎮(zhèn)藥店的非藥經(jīng)營思路調(diào)整實(shí)踐，探討在非藥銷售上應(yīng)該注意的問題。

【案例】：C店是一家醫(yī)保藥店，雖然地處鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民區(qū)，但是該鄉(xiāng)鎮(zhèn)臨近杭州，經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)，居民收入水平較高。2010年11月份之前，該店經(jīng)營面積120平方，員工9人，其中包括2名非藥促銷員；日銷售8000元左右，毛利率在20%。

由于該店屬于某連鎖公司的盈利店，長期以來在經(jīng)營管理上維持不變。2010年8月份，該連鎖公司開始將促銷員改為營業(yè)員、推行一體化關(guān)聯(lián)營銷，但因?yàn)樵摰陜晌淮黉N員在整個(gè)公司里銷售業(yè)績最好，每日非藥的銷售可達(dá)到2000多元，毛利超過1000元，占到該店整個(gè)銷售額的25%，毛利額的60%以上，在促銷員的反對(duì)下，仍維持原有的人員管理模式。

 長期以來，在促銷員的工作紀(jì)律管理上，門店店長鑒于促銷員卓越的銷售業(yè)績，有點(diǎn)底氣不足，一般來說，在能遷的地方都盡量遷就，促銷員們恃寵而驕，逐步發(fā)展到對(duì)總部的管理視為無物。在2010年11月份的一次例行盤存中，發(fā)現(xiàn)有價(jià)值1000元左右的營養(yǎng)品贈(zèng)送裝不翼而飛，通過對(duì)監(jiān)控錄像的查閱，發(fā)現(xiàn)是其中一名促銷員所為。在如此嚴(yán)重的問題面前，兩名促銷員竟然聯(lián)合起來，要求此事不得處理，否則就集體辭職。左右為難之際，店長向總部求救，總部主要管理人員對(duì)其進(jìn)行了一體化關(guān)聯(lián)銷售對(duì)推動(dòng)多元化的優(yōu)勢分析，最終說服店長開始執(zhí)行總部的一體化關(guān)聯(lián)銷售策略。

【一體化關(guān)聯(lián)銷售優(yōu)勢分析】：一體化關(guān)聯(lián)銷售就是根據(jù)營業(yè)員在銷售藥品或者非藥品的過程中所了解到的客戶健康信息和保健需求，經(jīng)過輔導(dǎo)式銷售，向客戶提供包括藥品、非藥品等多種商品構(gòu)成的全方位治療、保健、營養(yǎng)方案。其主要優(yōu)勢就是能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)顧客從始至終的接待和客戶信息的無縫化溝通，增加了非客戶主要購買需求商品的銷售，并充分體現(xiàn)了門店的專業(yè)化水平。

【原有管理體制的弊端】：藥品與非藥品銷售人員在管理、利益上的分割，不可避免地造成客戶信息內(nèi)部傳遞的失真甚至終止，至少會(huì)增加客戶信息的溝通成本；精干的促銷員在促銷意識(shí)上比較強(qiáng)，但是對(duì)藥品上不熟悉，影響了在客戶心目中的專業(yè)化印象，進(jìn)而導(dǎo)致客戶對(duì)促銷員促銷意見專業(yè)性產(chǎn)生懷疑，影響了促銷效果；而藥品銷售人員缺乏利益上的刺激，對(duì)非藥的銷售業(yè)缺乏激情。

【營業(yè)員銷售非藥的優(yōu)勢分析】：1、長期銷售藥品，在藥理、病理上有比較深厚的理論功底；2、在長期的用藥指導(dǎo)中，已經(jīng)在心腦血管等非藥品主要潛在消費(fèi)人群心目中建立起一定的專業(yè)印象；3、長期與促銷員相處，特別是受促銷員高額薪資的刺激，促銷意識(shí)已經(jīng)得到了不同程度的強(qiáng)化。

【經(jīng)營調(diào)整措施】：基于上述的分析，店長果斷地同意了總部辭退其中一名促銷員的決定，并建議總部接受了另外一名促銷員的辭職申請(qǐng)。同時(shí)，總部決定按照原定的人效管理規(guī)定，將原兩名促銷員的基本工資部分交由門店店長在門店內(nèi)進(jìn)行分配；推行來客依此接待、一人接待到底的機(jī)制，根據(jù)其銷售業(yè)績核算獎(jiǎng)金。

 同時(shí)，為提高人員的專業(yè)化水平，針對(duì)店員大多文化水平不是很高，特別是比較缺乏系統(tǒng)的藥理、病理知識(shí)培訓(xùn)的現(xiàn)狀，推行標(biāo)準(zhǔn)化關(guān)聯(lián)銷售的學(xué)習(xí)和交流。主要措施是：要求每周每人必須針對(duì)自己在接待顧客中遇到最多的幾項(xiàng)購買要求，進(jìn)行重點(diǎn)分析，結(jié)合門店現(xiàn)經(jīng)營品種情況，摸索出一整套關(guān)聯(lián)銷售的品種、用語的模板，在門店內(nèi)部進(jìn)行溝通交流，對(duì)全體店員公認(rèn)比較好、應(yīng)用效果比較好的模板，報(bào)總部申請(qǐng)專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。

同時(shí)，總部加強(qiáng)對(duì)門店?duì)I銷人員的培訓(xùn)，重點(diǎn)是要求區(qū)別藥品與非藥的不同，采取不同的推薦方法，根據(jù)總部總結(jié)出來的“藥品須多問、營養(yǎng)品須多說、日化用品多體驗(yàn)、醫(yī)療器械多操作、食品多文化”的推薦要訣，建立起一整套有針對(duì)性、經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)的關(guān)聯(lián)銷售模板。

【成效】：實(shí)行一體化關(guān)聯(lián)銷售的管理和營銷機(jī)制后，在該門店人員由9人減為7人后的第三天，銷售額即突破1萬元大關(guān)，毛利率由20%提升到25%以上，春節(jié)期間（臘月二十六至正月初五），銷售額更是穩(wěn)步保持在2萬元以上，毛利率提升到35%以上。

目前，在傳統(tǒng)上的后春節(jié)銷售淡季，銷售與春節(jié)前的銷售旺季相比，并沒有出現(xiàn)下降趨勢，銷售額大體保持相當(dāng)，日均銷售額保持在12000元左右，毛利率保持在35%左右。毛利額相當(dāng)于經(jīng)營調(diào)整前的3倍左右。

在該門店所實(shí)現(xiàn)的增長中，非藥，包括醫(yī)療器械、營養(yǎng)品、保健品、功能性食品、日化用品、化妝品等品類新增的銷售額占到整個(gè)門店新增銷售額的110%左右，即同期藥品銷售額是略有下降的。目前，該門店非藥的銷售占比已經(jīng)突破50%，從而為該門店在藥品上大膽實(shí)施低價(jià)策略、建立良好價(jià)格形象提供了良好基礎(chǔ)。