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如何避免銷售拐帶客戶“私奔”

2011-01-19 09:37 來源:中國醫(yī)藥營銷聯(lián)盟 我要評論 (1) 點(diǎn)擊:

核心提示:由于企業(yè)不響、市場影響力較弱,所以人為操縱的空間非常大,正所謂成也銷售人員,敗也銷售人員。在客戶本身對產(chǎn)品品牌不看重、產(chǎn)品本身就是通路貨的情況下,一些“獨(dú)自作戰(zhàn)”的工業(yè)品銷售人員就得到了“搗單”的機(jī)會,手頭拿到了訂單之后,就會跟東家討價(jià)還價(jià),

由于企業(yè)不響、市場影響力較弱,所以人為操縱的空間非常大,正所謂成也銷售人員,敗也銷售人員。在客戶本身對產(chǎn)品品牌不看重、產(chǎn)品本身就是通路貨的情況下,一些“獨(dú)自作戰(zhàn)”的工業(yè)品銷售人員就得到了“搗單”的機(jī)會,手頭拿到了訂單之后,就會跟東家討價(jià)還價(jià),若不從,就冠冕堂皇地說客戶因?yàn)椴少彈l件不合適,放棄了原本談好的訂單,理由也很充足:這不是我的原因,是你們廠家不支持,然后,就暗度成倉地把這個(gè)訂單交給另一個(gè)“長期合作”的同等類型廠家。這種銷售人員帶著客戶訂單”私奔”的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,讓不少企業(yè)為之頭疼。

目前,人員占據(jù)工業(yè)品銷售的主導(dǎo)地位,很多中小型工業(yè)品企業(yè)急于銷售,把大量的資源投入到客情關(guān)系上,盡管老板有時(shí)也會親自出馬,而真正操辦的絕大部分是這些一線銷售人員。這就出現(xiàn)了一個(gè)較大的漏洞:老板對潛在客戶的判斷是基于銷售人員提供的信息,而老板做出的指令,還是這些銷售人員去執(zhí)行。決策與執(zhí)行的往返中,就會喪失很多瞬間即逝的市場機(jī)會,更有甚者,企業(yè)的銷售局面被銷售人員把控了。

為了防止這種客戶訂單“被私奔”的情況發(fā)生,企業(yè)管理者們嘗試了不少辦法,比如采用統(tǒng)一的騰訊QQ賬號,所有跟公司外面接觸的交談信息可以全程跟蹤記錄;業(yè)務(wù)人員的傳真也采用無紙化的手段,所有來往傳真都有詳細(xì)記錄。若是一個(gè)銷售人員辭職,他原來聯(lián)系的客戶就不會被人為地帶走,新接手的人員可以迅速跟進(jìn),防止訂單流失。但是我們發(fā)現(xiàn),這些辦法只對看重公司整體能力的客戶有作用,對尚未成交或者簡單成交的客戶,防范作用就會大打折扣。

其實(shí),這些都是亡羊補(bǔ)牢的手段,沒有在源頭上抓住客戶資源,將起變成公司銷售最重要的戰(zhàn)略資源。我認(rèn)為,想要治本,必須要建立規(guī)范運(yùn)作的銷售體系,樹立基本的品牌影響力,針對大客戶營銷采用服務(wù)模式,對中小客戶則采用一線銷售人員跑單+銷售后勤跟單+經(jīng)銷商落實(shí)訂單的方式,讓客戶切實(shí)感受到自己是在同一個(gè)企業(yè)合作,而不是跟一個(gè)銷售在做生意。

另外,健全的的銷售服務(wù)體系,也會讓客戶強(qiáng)烈地感受到企業(yè)團(tuán)體的服務(wù)力量。售前服務(wù)要幫助客戶找到最為合適的解決方案,這個(gè)方案不僅僅要考慮到自己要買的設(shè)備,還要更多地考慮到客戶整體運(yùn)營方式。售中服務(wù),則是在合同簽訂之后的一系列親密接觸,這樣,客戶更能感受到原來的選擇正確與否,因?yàn)闊o論是交貨期還是商務(wù)執(zhí)行等等,都能直接地反映一個(gè)企業(yè)的運(yùn)作效率和服務(wù)精神。而售后服務(wù)呢,則是客戶最擔(dān)心的事情。對于規(guī)模不大、品牌不響、產(chǎn)品創(chuàng)新的工業(yè)企業(yè),售后服務(wù)往往是它們以逾越的關(guān)口。售后服務(wù)的效率和質(zhì)量最能反映一個(gè)企業(yè)的綜合面貌。

具體來說,主要可以從以下幾個(gè)方面入手:

 1、直銷、經(jīng)銷相結(jié)合

工業(yè)企業(yè)剛起步的時(shí)候,比較喜歡直銷的方式,利用自己的推銷能力去規(guī)避品牌影響力等體系問題,而客戶“被私奔”的情況恰恰在直銷中最為容易發(fā)生,所以當(dāng)企業(yè)過了艱難的爬行期之后,就應(yīng)當(dāng)適時(shí)采用直銷與經(jīng)銷并行的方式。很多工業(yè)品行業(yè)的客戶數(shù)量不多、區(qū)域分散,交給各地代理商操作,不僅可以實(shí)現(xiàn)展示、推銷、客情和售后服務(wù)的當(dāng)?shù)鼗?、低成本運(yùn)作,而且對于那些曾經(jīng)幫助公司開疆辟土的“游俠”來說,是個(gè)將其納入到公司整體的銷售運(yùn)作體系中的絕好機(jī)會。他們可以為區(qū)域分銷的顧問式銷售經(jīng)理,也可以集中精力做公司的大客戶銷售,這樣一來,當(dāng)初單打獨(dú)斗的銷售能人就變成了有組織的、有控制的銷售能量。

2、啟用銷售遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)

工業(yè)品銷售有個(gè)明顯的特征:層次少、數(shù)量少、單點(diǎn)綜合化運(yùn)行。所以,小而全的經(jīng)銷商居多,他們在合作初期尤其需要廠家的政策支持和人員現(xiàn)場指導(dǎo)。但仔細(xì)一分析我們發(fā)現(xiàn),他們的問題是共性大于個(gè)性,只要找到有效的解決辦法,就可以實(shí)施小問題遠(yuǎn)程診斷和解決、大問題才派人員到場解決的辦法。

這就是我們一直倡導(dǎo)的銷售遠(yuǎn)程診療系統(tǒng),它包括幾個(gè)層面的操作管理方式,比如Q&A知識平臺,經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)的多層次、梯隊(duì)式體系,以及公司研發(fā)部門牽頭的后臺治療和改進(jìn)中心。如此,經(jīng)銷渠道或終端客戶出現(xiàn)問題后,就不必事事都由銷售人員牽頭,而是由公司客戶服務(wù)中心專業(yè)化統(tǒng)一管理。如果大問題出現(xiàn)多了,就必須從研發(fā)、生產(chǎn)、安裝等環(huán)節(jié)找原因,從源頭上解決問題,降低人員現(xiàn)場服務(wù)的高成本,讓營銷部門安心做本職工作。

3、建立組織化銷售體系

組織化銷售最大的特點(diǎn),就是銷售工作的節(jié)點(diǎn)化和流程化,一個(gè)銷售能人會去負(fù)責(zé)破冰、客情營造、提供關(guān)鍵決策建議等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn),而其他的信息收集、過程跟蹤、售后服務(wù)等輔助性工作,則可以交給統(tǒng)一的銷售內(nèi)勤部門,企業(yè)高層呢,就可以縱覽全局,合理配置資源,并在關(guān)鍵時(shí)候親自出馬拿下客戶。如此,銷售人員即可以從瑣碎細(xì)節(jié)中解脫出來,更好地發(fā)揮自己的銷售特長,同時(shí)還可以得到公司更多的支持,拿訂單的效率就會更高。對于公司而言,保持與客戶不同部門的多個(gè)接觸點(diǎn),即可以深入把握客戶的真實(shí)需求,還能避免能人一手遮天,導(dǎo)致客戶資源流失。

以上方法都是有效避免銷售拐帶客戶“私奔”的途徑。但是,多年的工業(yè)品咨詢實(shí)踐讓我感受到:要防止銷售訂單的人為流失,最好的方式是從品牌抓起!有了相對強(qiáng)勢的品牌,客戶選擇也就有了主心骨,對銷售人員的依賴自然就會削弱。這時(shí)候,相對規(guī)范的銷售管理制度也就有了實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ),加之公司綜合的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和服務(wù)方式,客戶與企業(yè)的接觸面更變得寬了,關(guān)系也開始向縱深方向發(fā)展。此時(shí),即使銷售人員本身有私心帶單走人,恐怕也不會輕易得逞,因?yàn)榭蛻翮娗榈膶⒉辉偈卿N售人員,而是企業(yè)本身。

這里要說明的是,工業(yè)企業(yè)品牌是兩個(gè)層面組成的:人員銷售的動(dòng)態(tài)品牌和企業(yè)經(jīng)營實(shí)力的靜態(tài)品牌。本文提出的建議都屬于動(dòng)態(tài)品牌的建立,而企業(yè)只打動(dòng)態(tài)品牌一張牌是肯定不夠,因?yàn)閯?dòng)靜結(jié)合的企業(yè)品牌才是王道。

Tags:銷售 客戶

責(zé)任編輯:蕓兒

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