管理問(wèn)題員工的必備技能
核心提示:很多經(jīng)理人認(rèn)為自己知道問(wèn)題員工的管理方法。但是以我的個(gè)人經(jīng)驗(yàn),知道并不等于能夠做到我們往往明白很多道理,但是一旦需要行動(dòng)時(shí)卻顯得束手無(wú)策。因?yàn)樘幚砣魏我患虑槎夹枰覀兙邆渑c之相對(duì)應(yīng)的能力。
很多經(jīng)理人認(rèn)為自己知道問(wèn)題員工的管理方法。但是以我的個(gè)人經(jīng)驗(yàn),知道并不等于能夠做到我們往往明白很多道理,但是一旦需要行動(dòng)時(shí)卻顯得束手無(wú)策。因?yàn)樘幚砣魏我患虑槎夹枰覀兙邆渑c之相對(duì)應(yīng)的能力。
對(duì)于問(wèn)題員工的管理也是如此。僅僅知道如何管理遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,經(jīng)理人們還必須掌握一些必備的技能,具體如下:
1、明察秋毫的觀察力。
2、換位思考的能力。
3、耐心傾聽的能力。
4、提供針對(duì)性的能力。
5、批評(píng)能力。
6、設(shè)定并執(zhí)行淘汰機(jī)制的能力。
這六項(xiàng)能力是經(jīng)理人有效處理問(wèn)題員工所必備的,如果你希望自己的獲得高,這些能力是你需要盡快掌握的。
一、明察秋毫的觀察力
盡管我們已明確交待了問(wèn)題員工的特征,但這并不意味著你能夠輕易地發(fā)現(xiàn)隱藏在團(tuán)隊(duì)中的問(wèn)題員工。尤其是那些陽(yáng)奉陰違、背后搬弄是非的小人型員工,他們總是善于偽裝,表現(xiàn)出一副積極主動(dòng)的模樣。因此,經(jīng)理人首先需要的是明察秋毫的觀察力。
事實(shí)上,任何問(wèn)題員工都躲不過(guò)優(yōu)秀經(jīng)理人的眼睛,關(guān)鍵在于經(jīng)理人在觀察上投入了多少精力。
張銳是一家機(jī)構(gòu)的部門主管。2009年底,她找到我們,向我們埋怨自己所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)近期工作效率過(guò)于低下。“而且我總感覺(jué)到團(tuán)隊(duì)中存在一些問(wèn)題,卻不知道問(wèn)題出在哪里”。我們?yōu)樗峁┝艘粭l簡(jiǎn)單的建議:細(xì)心觀察,關(guān)注團(tuán)隊(duì)中的每一位成員。
不久后,張銳發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題所在,原來(lái)一些問(wèn)題員工在影響著團(tuán)隊(duì)的整體工作效率。因?yàn)榈酱汗?jié),一些問(wèn)題員工有了離職的想法,他們不但自己工作狀態(tài)很差,還不斷地埋怨張銳管理過(guò)于嚴(yán)厲:“說(shuō)不準(zhǔn)過(guò)了春節(jié),她將會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)大換血。”這種言論使得團(tuán)隊(duì)中的許多成員都感到恐慌。
張銳發(fā)現(xiàn)這一狀況后,立即召開會(huì)議,強(qiáng)調(diào)了她的用人原則,使得那些表現(xiàn)慌張的員工重新安心工作。同時(shí),她與那些問(wèn)題員工進(jìn)行深入談心,提出一些改進(jìn)意見(jiàn),并肯定他們的優(yōu)點(diǎn),讓他們消除了即將遭遇辭退的心理障礙。團(tuán)隊(duì)的工作效率很快恢復(fù)到了原來(lái)的狀態(tài)。
觀察力是經(jīng)理人管理問(wèn)題員工的必備技能之一。
觀察方法是多種多樣的,有些經(jīng)理人喜歡采取一對(duì)一溝通的方式,直接從對(duì)方的言行舉止中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題;有些經(jīng)理人喜歡從團(tuán)隊(duì)之間的行為中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,他們認(rèn)為,一個(gè)人的合作態(tài)度充分反映著他內(nèi)心的想法。
我們習(xí)慣采用的方式是分析員工每天的工作心得和總結(jié),盡管只是一些文字,但是文字往往會(huì)毫不掩飾地展示出每個(gè)人的工作狀態(tài),充滿熱情的工作者與精神萎靡者寫下的文字有著天壤之別。當(dāng)然,你也可以選擇適合你自己的觀察方式。
友情提示:千萬(wàn)別去監(jiān)視員工的私生活
1、過(guò)于強(qiáng)調(diào)關(guān)注力的經(jīng)理人很容易走上另一個(gè)極端:關(guān)于員工的一切,他都渴望進(jìn)一步了解。一旦如此,他將成為窺私狂,這類經(jīng)理人很容易使員工感到厭惡。
2、觀察僅限于工作范疇內(nèi),超越了這一范疇,只會(huì)影響你的形象和素養(yǎng),更加降低你的魅力指數(shù)。
二、換位思考的能力
問(wèn)題員工并非天生的,他們變成今天這樣或許有著某種特別的原因。因此,經(jīng)理人在面對(duì)問(wèn)題員工時(shí)不能光看表象,而是要深入觀察和分析,并且站在對(duì)方的角度看問(wèn)題。
這也是許多管理者所謂的“同理心”,即將心比心,設(shè)身處地地去感受和體諒問(wèn)題員工。
王一曾經(jīng)是某公司最優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員,但從今年6月份開始,她的工作狀態(tài)非常糟糕,業(yè)績(jī)持續(xù)下滑,而且脾氣變得異常暴躁,時(shí)常與同事發(fā)生沖突,至少3位同事因?yàn)樗龕憾镜恼Z(yǔ)言而失聲痛哭。
銷售部經(jīng)理向領(lǐng)導(dǎo)提出申請(qǐng),要求辭退王一,這令人非常費(fèi)解:當(dāng)初公司最優(yōu)秀的銷售標(biāo)兵,為什么變成這副模樣?公司領(lǐng)導(dǎo)要求銷售部經(jīng)理與王一進(jìn)行深入溝通,并站在對(duì)方的角度去分析和思考一下問(wèn)題所在。
很快問(wèn)題水落石出了,原來(lái)王一的男朋友提出在今年國(guó)慶節(jié)結(jié)婚的要求,而這一要求的幕后指揮者是男友的媽媽。但是王一因?yàn)榇髮W(xué)畢業(yè)才兩年,不愿意這么早就結(jié)婚。
再后來(lái),問(wèn)題的解決就很輕松了,銷售部經(jīng)理進(jìn)一步掌握了事情的緣由:王一男友的媽媽身體不太好,同時(shí)因?yàn)橥跻缓軆?yōu)秀,她擔(dān)心自己的兒子失去王一。于是,公司銷售部經(jīng)理先是與王一的男友進(jìn)行了交流,達(dá)成了共識(shí)。然后,她又登門拜訪了王一男友的媽媽,最終采取了一個(gè)折中的方案:在國(guó)慶節(jié)訂婚。這樣既解決了老人的后顧之憂,又滿足了王一暫時(shí)不想結(jié)婚的心愿。王一的心情和工作狀態(tài)很快得到了恢復(fù),重新成為公司的銷售標(biāo)桿。
換位思考不僅可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的真正原因,而且當(dāng)你真的站在問(wèn)題員工的角度上去考慮問(wèn)題時(shí),你將會(huì)得到他們的感激和擁護(hù)。最重要的是,你能夠?qū)⒁粋€(gè)原本即將遭遇放棄的問(wèn)題員工轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)秀員工。
三、耐心傾聽的能力
耐心傾聽是每個(gè)經(jīng)理人都必須掌握的技能。在面對(duì)問(wèn)題員工時(shí),耐心傾聽具備更加重要的意義。
我們?cè)L談過(guò)很多團(tuán)隊(duì)中所謂的問(wèn)題員工,并發(fā)現(xiàn)一個(gè)重要的管理問(wèn)題:很多問(wèn)題員工的產(chǎn)生是因?yàn)楣芾碚呷狈δ托牡貎A聽。
“當(dāng)我在闡述一個(gè)新的想法時(shí),我的主管卻不耐煩地打斷我的話,讓我按照原來(lái)的方式去做,這樣,我一腔創(chuàng)新的熱情被他潑了一盆冷水,對(duì)工作的熱情也喪失了很多。”很多員工向我們表達(dá)了類似的話語(yǔ)。這使我們感覺(jué)到經(jīng)理人耐心傾聽的重要性。如果你不想團(tuán)隊(duì)中原本優(yōu)秀的成員轉(zhuǎn)變?yōu)閱?wèn)題員工,你就應(yīng)該耐心地去傾聽他們的心聲和建議。同樣,如果你希望問(wèn)題員工轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)秀員工,你也應(yīng)該去與他們溝通和交流,在這一過(guò)程中,耐心地傾聽他們的述訴,找到問(wèn)題的真正所在,并解決它。
友情提示:
1、同理心不僅適用于婚戀、交友、家庭關(guān)系、人際關(guān)系、更適用于組織成員上下級(jí)之間。
2、最會(huì)說(shuō)的人首先是最會(huì)聽的人;最懂溝通之道的人首先是給對(duì)方表達(dá)的機(jī)會(huì);封上別人的嘴巴,自己就會(huì)瞪眼說(shuō)瞎話。
四、提供針對(duì)性培訓(xùn)的能力
我們時(shí)常受邀參加一些企業(yè)的培訓(xùn),但是直覺(jué)告訴我們,這樣的培訓(xùn)毫無(wú)價(jià)值和意義。因?yàn)?,一次泛泛而沒(méi)有方向性的培訓(xùn)是不能夠解決任何問(wèn)題的。正因如此,我們開始有選擇性地進(jìn)行培訓(xùn)。而針對(duì)問(wèn)題員工的培訓(xùn)是我們關(guān)注的重心之一。
問(wèn)題員工的培訓(xùn)必須具備針對(duì)性。同時(shí),問(wèn)題員工的培訓(xùn)必須是小范圍的,要使參加培訓(xùn)的每個(gè)人都能夠意識(shí)到自身的不足,并且深刻地體會(huì)到一旦自己作出改變,將獲得一個(gè)完全不一樣的工作狀態(tài)和人生。
培訓(xùn)過(guò)程中切忌泛泛而談,最好的方式莫過(guò)于讓已經(jīng)改正后的問(wèn)題員工現(xiàn)身說(shuō)法,同時(shí),要注意與問(wèn)題員工進(jìn)行互動(dòng),邀請(qǐng)每一位參訓(xùn)人員談?wù)勛陨淼母邢胍约白晕业挠?jì)劃。
五、批評(píng)能力
針對(duì)問(wèn)題員工,批評(píng)是必不可少的,但是,如果批評(píng)不到位或是過(guò)火,則會(huì)導(dǎo)致更差的后果。因此,經(jīng)理人必須掌握一些有效的批評(píng)方式。
首先,批評(píng)時(shí)要力求描述事實(shí),而不要作出過(guò)多的主觀判斷。批評(píng)員工的時(shí)候,要描述員工所犯的錯(cuò)誤,然后指出員工錯(cuò)誤所導(dǎo)致的結(jié)果,讓員工意識(shí)到自身的問(wèn)題。經(jīng)理人切記拋開事實(shí),從道德層面上對(duì)員工進(jìn)行批評(píng)。
其次,批評(píng)要有針對(duì)性。就事論事,專門針對(duì)某一件事情對(duì)員工進(jìn)行批評(píng),而不是新帳舊賬一起算,或是泛泛而談。
最后,無(wú)論如何都不要觸傷員工的面子。
六、設(shè)定并執(zhí)行淘汰機(jī)制的能力
對(duì)于那些屢教不改的問(wèn)題員工,或是那些小人型員工,你幾乎沒(méi)有更多的選擇余地,只能請(qǐng)他們走人。但是,任何武斷的辭退都是不利于團(tuán)隊(duì)發(fā)展的,因此,你必須制訂相應(yīng)的淘汰機(jī)制,你需要告訴大家,為什么一些人遭遇辭退。
淘汰機(jī)制的制訂一般依據(jù)以下原則:
1、在遵守法律法規(guī)上,嚴(yán)格依照《勞動(dòng)法》。
2、在違犯公司管理規(guī)章制度上,依照《公司員工手冊(cè)》。
3、在能力和業(yè)績(jī)上,依照《公司績(jī)效準(zhǔn)則》。
淘汰機(jī)制必須是公開的、透明的,不要為了開除某一位員工而臨時(shí)增加,否則,將會(huì)引發(fā)全體員工的反感。
友情提示:淘汰員工需要注意的一些原則
1、不能不教而誅。沒(méi)有進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)就提出開除和辭退是不合理的。
2、不要傷害員工的自尊心。
3、不要全盤否定對(duì)方,要肯定對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)。
4、不要摻雜個(gè)人情緒。經(jīng)理人應(yīng)該記?。河肋h(yuǎn)不要把個(gè)人情緒視為工作內(nèi)容的一部分,因?yàn)榍榫w會(huì)讓你變得偏激,乃至不可理喻。
5、淘汰面不宜過(guò)大。淘汰面過(guò)大,就意味著你自己存在問(wèn)題了。
6、一旦決定,就不要再議論淘汰的細(xì)節(jié)。
7、不要激化矛盾,淘汰時(shí)盡力做到好聚好散。
責(zé)任編輯:蕓兒
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