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銷售企業(yè)處理客戶投訴的基本原則

2010-11-16 09:01 來源:中國醫(yī)藥聯(lián)盟 我要評(píng)論 (0) 點(diǎn)擊:

核心提示: 銷售企業(yè)對(duì)用戶投訴的妥善處理程度,是體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)銷售機(jī)制是否健全有效,銷售環(huán)節(jié)是否落實(shí)徹底到位的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。

     銷售企業(yè)對(duì)用戶投訴的妥善處理程度,是體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)銷售機(jī)制是否健全有效,銷售環(huán)節(jié)是否落實(shí)徹底到位的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。售后服務(wù)是銷售質(zhì)量的保障,服務(wù)得好壞,直接影響到企業(yè)信譽(yù)的優(yōu)劣和銷售渠道是否暢通。
 
    這里,就處理客訴過程中遵循的一些基本原則作以下分析:
 
    一、獨(dú)立權(quán)威性
    設(shè)立專門獨(dú)立權(quán)威的售后服務(wù)機(jī)構(gòu),有利于問題的處理力度。一般企業(yè)在這方面的機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置都比較完善,在權(quán)限上采取層層審批核實(shí)的程序,一個(gè)報(bào)告有業(yè)務(wù),銷售,生產(chǎn),技術(shù),營銷和質(zhì)量等五六個(gè)部門簽字批示意見,最后經(jīng)總經(jīng)理審批生效。這樣一個(gè)繁雜的程序,有一個(gè)環(huán)節(jié)拖延或再次核實(shí)調(diào)查,都會(huì)影響問題的處理進(jìn)程,而且存在一個(gè)致命的弊端,就是各個(gè)部門都簽署意見,很大程度只是走走形式,并沒有真正做到一一核實(shí)。責(zé)任關(guān)系牽扯到許多部門,養(yǎng)成都敢對(duì)用戶表態(tài)但都不能最終決定的不負(fù)責(zé)現(xiàn)象。
 
    處理客訴,也就意味著向外賠錢,從心理上講一般企業(yè)在接受上是有排斥情緒的。如果從生意理論的誠信角度考慮,因質(zhì)量、交貨和數(shù)量等原因造成合同違約,違約方就必須按實(shí)際情況給予賠償損失??梢话阍趯?shí)際操作時(shí),對(duì)第一現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查核實(shí)的部門往往沒有決策權(quán),只是原始資料的收集、整理和呈報(bào)。
 
    這樣,沒有權(quán)威性的處理人員給用戶造成的印象很糟糕,無法進(jìn)一步取得理解和信賴。
 
    二、及時(shí)準(zhǔn)確性
    銷售部門在接到用戶以電信或書面方式投訴的通知時(shí),采取登記事由并以最快的時(shí)間由經(jīng)辦人到現(xiàn)場取證核實(shí),一般涉及發(fā)生問題的性質(zhì)、程度、范圍和用戶意見等。
 
    第一時(shí)間趕到現(xiàn)場很重要。不僅可以安穩(wěn)用戶的反感情緒,更重要的是了解實(shí)際情況,根據(jù)具體形勢(shì)控制賠償損失的范圍和事態(tài)的盲目擴(kuò)大。并及時(shí)將情況如實(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求處理意見,在問題嚴(yán)重或牽扯到責(zé)任部門時(shí),上級(jí)部門會(huì)派相關(guān)人員現(xiàn)場解決處理問題。
 
    所以,問題性質(zhì)核實(shí)的準(zhǔn)確性就尤為重要。要求服務(wù)機(jī)構(gòu)的人員(有些企業(yè)由銷售部門人員兼任)有迅速反應(yīng)處理問題的能力和豐富的專業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
 
    擔(dān)心處理不到位而造領(lǐng)導(dǎo)指責(zé)或不愿面對(duì)現(xiàn)實(shí),總是不負(fù)責(zé)任地拖拖拉拉,更有甚者隱瞞事實(shí),不及時(shí)核實(shí)呈報(bào),耽誤了最佳時(shí)機(jī),給企業(yè)的下一步處理帶來難度和造成不必有的損失,這些做法很不可取。
 
    三、客觀真實(shí)性
    尊重客觀事實(shí),對(duì)客訴進(jìn)行多方面的調(diào)查和區(qū)分,確因銷售方原因給用戶造成的直接或間接損失,要根據(jù)具體情況按約定進(jìn)行果斷賠償。
 
    在調(diào)查核實(shí)上,為防止經(jīng)辦人員與用戶串通瞞報(bào)損失程度,坑害企業(yè)利益而謀取私利,就要對(duì)服務(wù)人員在品行方面進(jìn)行考察,同時(shí)要重視原始資料的真?zhèn)魏腿娴蔫b別。也可采取不定時(shí)的抽查和調(diào)研,分析問題的客觀與主觀因素。
 
    對(duì)事實(shí)的調(diào)查,不能浮在表面,要深入到所有和索賠有關(guān)聯(lián)的方面。了解造成事故的真正原因,不要回僻真相,是什么就是什么,不能擴(kuò)大也不能縮小。全面收集造成問題的各種因素,包括時(shí)間,數(shù)量,金額和特性等都要現(xiàn)場確認(rèn),不能是是非非,含含糊糊,唯唯諾諾,要給用戶一個(gè)明確的答復(fù)。
    當(dāng)然,這種確認(rèn)是建立在事實(shí)真相的基礎(chǔ)上,是不偏不倚的。能夠達(dá)到這種水平的核實(shí)人員,要具備熟悉行業(yè)的基本知識(shí),對(duì)問題的發(fā)生原因有全面的分析和認(rèn)識(shí)。一個(gè)缺乏專業(yè)知識(shí)水平的人,很難想象其鑒別判斷事故因素的可信度。
 
    四、協(xié)調(diào)合理性
    既成事實(shí)的賠償,一般是在雙方友好協(xié)商的基礎(chǔ)上達(dá)成的共識(shí)。
 
    企業(yè)在處理的動(dòng)機(jī)方面,首先考慮的是后續(xù)業(yè)務(wù)的前景,處理問題后對(duì)業(yè)務(wù)的促進(jìn)作用。如果處理了問題而業(yè)務(wù)并沒有大的起色或增長,就會(huì)在協(xié)調(diào)金額和速度上有意滯后或根本不予理睬,這種現(xiàn)象在一些企業(yè)里還非常的嚴(yán)重。
 
    賠償過程中,常會(huì)遇到除過自己企業(yè)原因之外,還有其它因素導(dǎo)致用戶巨額的損失,在責(zé)任確定方面難以區(qū)分,用戶又有意把損失轉(zhuǎn)嫁到自己企業(yè)時(shí),企業(yè)如果經(jīng)過權(quán)衡利弊還有信心繼續(xù)合作,就需要有理有節(jié)的協(xié)調(diào)處理。
 
    在表述理由時(shí),要不卑不吭,不要因拒絕了對(duì)方的過分要求而怕業(yè)務(wù)受到影響。讓用戶明白,損失的超限賠償是基于雙方的合作關(guān)系,吃虧也吃在明處,不能讓用戶感到企業(yè)處理問題不嚴(yán)肅,可有效防止用戶的再次過分苛求。
 
    以上基本原則在處理用戶客訴時(shí)是必須而且是重要的。

    不堅(jiān)持原則,將會(huì)使銷售渠阻塞,失去用戶的信任,企業(yè)的長久利益受到侵害。企業(yè)不應(yīng)因?qū)σ粋€(gè)環(huán)節(jié)的忽視,而導(dǎo)致企業(yè)整體利益的受損,甚者讓企業(yè)毀于一旦。

Tags:銷售企業(yè) 客戶 營銷

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