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防止大客戶流失的十種武器（2）

2010-11-15 08:54 來源：中國醫(yī)藥聯(lián)盟 我要評論 (0) 點擊：

核心提示：大客戶為企業(yè)帶來了80%的銷量(或利潤)，“得大客戶者，得天下”，已成為不少企業(yè)的共識。然而，正因為大客戶對企業(yè)如此重要，你的競爭對手時時刻刻也在惦記著你的大客戶，如何提高大客戶忠誠度，防止大客戶叛離已經(jīng)成為眾多企業(yè)頭痛的問題。

工業(yè)品行業(yè)大客戶的技術(shù)服務(wù)要求更高，企業(yè)可以通過設(shè)立專門的大客戶管理部門提供如：大客戶免費咨詢中心，全天候24小時解答大客戶在使用產(chǎn)品中出現(xiàn)的問題，并將需要解決的信息傳達給相關(guān)部門;或建立一支大客戶售后服務(wù)隊伍，當大客戶遇到技術(shù)問題、產(chǎn)品出現(xiàn)故障時，第一時間趕到現(xiàn)場解決問題等等
 
    服務(wù)方面企業(yè)需要在如下領(lǐng)域作出改善：
    ①企業(yè)人員對客戶顯示良好的積極態(tài)度
    ②企業(yè)內(nèi)部有標準化的服務(wù)體系
    ③個性化服務(wù)——提供有差異特色的服務(wù)
    ④主動性服務(wù)——用心為客戶著想
 
    第六：保證優(yōu)先供貨。
    在同等條件下應(yīng)該優(yōu)先滿足大客戶對產(chǎn)品的數(shù)量及交貨時間的要求，確保足量、準時交貨給大客戶。順暢的產(chǎn)品物流，能有效防止大客戶因缺貨而叛離到競爭對手那里，尤其是那些在銷售上存在淡旺季特征的產(chǎn)品，企業(yè)更要協(xié)調(diào)好生產(chǎn)及運輸?shù)炔块T，保證大客戶在旺季的貨源需求，避免出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致大客戶不滿的情況。
 
    第七：有競爭力的價格
    雖然價格無法保持顧客的忠誠度也很難創(chuàng)造持久的顧客關(guān)系，但畢竟現(xiàn)在是產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的時代，如果價格與市場的平均水平背離太大，就是你企業(yè)內(nèi)部的成本控制有問題了，你所有的努力：服務(wù)、關(guān)系、甚至戰(zhàn)略合作伙伴等等，遲早要被價格所擊敗。
 
       第八：溝通渠道暢通
    很多大客戶叛離其中相當多的原因不是由于產(chǎn)品質(zhì)量等實質(zhì)性問題，而是企業(yè)與大客戶之間的溝通不夠。因此，與大客戶保持溝通、特別是高層的溝通渠道暢通是非常重要的。如：企業(yè)內(nèi)有可溝通的對口大客戶管理部門；企業(yè)和客戶有定期溝通的制度；企業(yè)和客戶高層之間的溝通渠道暢通等都會降低大客戶叛離的可能性。
 
    第九：與大客戶發(fā)展戰(zhàn)略保持一致
    作為大客戶的上游供應(yīng)商，應(yīng)最大限度的將自己的發(fā)展戰(zhàn)略與大客戶的發(fā)展戰(zhàn)略保持一致，否則就很有可能因為企業(yè)不能為大客戶提供相應(yīng)的、具有競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)，而讓大客戶投送競爭對手懷抱。這在為汽車整車配套的企業(yè)很明顯，很多國外汽車配套企業(yè)是跟著通用大眾等汽車巨頭的發(fā)展戰(zhàn)略一起來到中國發(fā)展的。

    第十：與大客戶結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴或聯(lián)盟，一方放棄關(guān)系將會付出轉(zhuǎn)移成本，關(guān)系的維持具有價值，從而形成“雙邊鎖定”。

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Tags：客戶 經(jīng)營 企業(yè) 銷售

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