核心提示:藥店店長如何業(yè)績提升 我是做藥店策劃管理出身的,不過現(xiàn)在做在鄭州軟奧軟件科技有限公司任經(jīng)理,主要研發(fā)產(chǎn)品:南波灣系列 GSP 供應(yīng)鏈管理軟件(零售、批發(fā)、連鎖),我有些個人資料共享一下,供大家參考,我公司的下載中心里的大量藥房管理類珍貴資料!希
1、 面對周邊藥店和激烈競爭,怎樣把周邊的顧客拉到本店來?
答復(fù):1)在專業(yè)上真正遵循“問病售藥,售藥問病”的原則,讓顧客充分相信藥店的專業(yè)性; 2)在售前、售中、售后做好一流服務(wù); 3)知己知彼發(fā)揮自己藥店的優(yōu)勢,例如:價(jià)格信息、促銷活動信息、免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目等等; 4)可以利用會員,鎖定會員中的慢性病患者,增加他們的增值服務(wù)(如:心腦知識的宣傳、講座、檢測、文藝演出、健康咨詢及回訪)。也可做冬季送溫暖活動(選擇冬季商品進(jìn)行促銷); 5)從顧客心理角度出發(fā),只要在專業(yè)服務(wù)和價(jià)格上讓顧客滿意就很好了。在新市場,藥店在當(dāng)?shù)赜绊懥€不夠,吸引顧客就尤為重要了,首先要通過各種活動來增長人氣; 6)價(jià)格適中、服務(wù)最好、產(chǎn)品質(zhì)量有保證,并宣傳到位; 7)宣傳的形式不拘泥于宣傳彩頁,也應(yīng)考慮電臺收音機(jī)的品牌宣傳和整體宣傳; 8)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的設(shè)置適應(yīng)所在的商圈,并且產(chǎn)品品種盡量齊全; 9)發(fā)揮片區(qū)的統(tǒng)一管理優(yōu)勢,聯(lián)合起來統(tǒng)一策劃系列中型促銷活動; 10)處理好顧客投訴,做正確的現(xiàn)場管理,通過公司網(wǎng)絡(luò)向各個門店分享經(jīng)典案例; 11)整潔的店容店貌、積極熱情的銷售人員、專業(yè)的接待服務(wù)流程、完善的售后服務(wù)(退換貨,缺貨登記及回復(fù))、適宜的活動宣傳體系,社區(qū)活動必須做到位。
2、 如何調(diào)動員工積極性,增加銷售主觀能動性?
答復(fù):1)從制度上硬性調(diào)動,通過銷售競賽、業(yè)績考核、思想教育等是讓員工明白多勞多得,這樣才能真正得到實(shí)惠,從而提升積極性; 2)員工不怕多干活,讓其知道他應(yīng)該拿多少工資;不能只有負(fù)激勵,無正激勵; 3)員工晉升要有盼頭,業(yè)績好就獎勵,業(yè)績不好就處罰; 4)不能只談工作不談心; 5)輪崗制度的執(zhí)行,全才的培養(yǎng); 6)建立一種對所有普通員工的不定期電話慰問制度; 7)門店之間柜組之間的銷售技巧培訓(xùn)和互動交流。培訓(xùn)師可以是藥師、組長或優(yōu)秀營業(yè)員; 8)店內(nèi)柜組長等職位競爭上崗,提高競爭力。
3、 如何搞好促銷活動?(開展時(shí)間、開展頻次、宣傳策劃、效果評估等內(nèi)容)
答復(fù):1)黃金周或節(jié)假日期間必須搞活動; 2)每月1-2次活動,提前至少兩天做完預(yù)期宣傳工作,要有充分的時(shí)間準(zhǔn)備,主題鮮明,每一個工作人員必須100%清晰活動細(xì)節(jié),并能“推銷”活動; 3)每次要以一個主題活動來提升銷售業(yè)績,比如"缺鈣缺鋅這類"就可以做一個主題。而第四季度通常作"冬臨進(jìn)補(bǔ)"活動比較好。一次活動15-30天時(shí)間比較適合,每個月都有主題活動,形成系列,讓顧客感覺驚喜不斷。還要有費(fèi)用計(jì)算和營業(yè)目標(biāo),在你做計(jì)劃時(shí)就要做費(fèi)用預(yù)算,比如說你活動每家門店要提升2000元,每天落實(shí)到每個班,每個人具體到單個產(chǎn)品。如果冬天到了根據(jù)當(dāng)?shù)氐念櫩托枨笾贫ㄓ?jì)劃有針對性。這樣你門店的業(yè)績會提升的很快; 4)一次促銷活動考核四項(xiàng)指標(biāo):特A品種銷售、銷售額比利、新顧客增加比例、費(fèi)效比 5)現(xiàn)場全程主持(公司簡介、有獎問答、有獎競猜、現(xiàn)場拍賣、活動事項(xiàng)介紹、商品推介、抽獎主持、會員宣傳) 6)對參加流動促銷活動的廠家提出業(yè)績要求,并針對全體員工和廠家進(jìn)行開業(yè)慶典注意事項(xiàng)培訓(xùn) 7)兩星期前開始宣傳(城市流動車輛喊話器宣傳,氣模特現(xiàn)場展示,菜市場、學(xué)校、老人院、小區(qū)DM單宣傳,電視廣告) 8)商品力:季節(jié)性氛圍營造 9)針對以上工作制作開業(yè)各項(xiàng)工作明細(xì)表(外圍關(guān)系、商品組合、店內(nèi)店外氛圍及形象設(shè)計(jì)、員工形象;季節(jié)性氛圍設(shè)計(jì);禮品準(zhǔn)備;員工及廠家人員培訓(xùn)、開業(yè)儀式、活動總負(fù)責(zé)人、主持人、海陸空) 10)每次活動前期協(xié)調(diào)會,分工明確,責(zé)任細(xì)化到位,所有員工必須知道活動全部內(nèi)容,提前2天檢查,拱門、綬帶到位; 11)活動后數(shù)據(jù)分析,向廠家宣傳
4、 如何做好會員管理,提升會員消費(fèi)?
答復(fù):
1)要真正體現(xiàn)出會員的優(yōu)勢來,必須從會員年齡段、性別、購藥習(xí)慣、疾病類型、病情的輕重進(jìn)行管理。而最重要的是要讓會員得到實(shí)惠; 2)利用數(shù)據(jù)分析:客流量相似的門店,會員客流量及客單價(jià)相差較大,可以找做的好的門店介紹經(jīng)驗(yàn); 3)對于藥店來講,會員是一筆巨大的財(cái)富,定期做會員活動會有效提高客單價(jià)。比如某大型超市因?yàn)橛袝T印花價(jià),所以會員眾多,其消費(fèi)也較集中,但是一些公司的會員,和其他普通顧客一樣,除享受打折以外沒有任何好處,這就會讓一部分顧客拒絕成為你的會員,也不看中會員。如果時(shí)不時(shí)有個別商品由會員特價(jià),只要針對會員宣傳這一信息,就會因?yàn)橄胭I一些特價(jià)商品而時(shí)常光顧的。其次會員返利也是一個很好的活動; 4)公司宣傳會員管理活動,應(yīng)該明確會員優(yōu)惠項(xiàng)目; 5)落實(shí)會員非打折商品的限購,憑會員卡購買,并通過限購提示顧客會員的實(shí)惠和特權(quán); 6)電話回訪及活動提示; 7)細(xì)分市場,根據(jù)市場定位制定學(xué)生會員卡,如采取類似公交月票卡的形式將照片掃描于卡上,本人持證購買,針對一些如保健品、眼藥水做特價(jià)的銷售,吸引年輕一代的消費(fèi)眼球; 8)在一些門店里,營業(yè)員為提升自己個人的營業(yè)額,促成推銷的成功,在詢問顧客有沒有會員卡的時(shí)候,得知其沒有會員卡,同時(shí)這位顧客的購買量較大的時(shí)候,營業(yè)員會主動給顧客打折,而沒有去鼓勵顧客主動辦一個會員卡,應(yīng)該讓顧客認(rèn)識到會員卡不只是為了打折而且還能積分反禮,這樣長時(shí)間以來店里的營業(yè)額就會受到很大的影響,而且我們會失去固定客源;如果是會員是出門忘記帶會員卡了,我們應(yīng)該主動給顧客查詢其會員號,讓顧客認(rèn)識到會員卡的真正好處,并且查詢了讓他們也能關(guān)注到自己的積分,下次他們再來選購藥品的時(shí)候自己就會主動關(guān)注自己的會員積分了,長時(shí)間以來我們就鞏固了自己的客源量。這些工作能否做得到位,主要看營業(yè)員做的好與否,首先要讓店員意識到會員卡與其業(yè)績是密切關(guān)聯(lián)的; 9)會員要有別于普通顧客:在現(xiàn)在會員日的基礎(chǔ)上,記錄每一積分層次的會員基本檔案,以10000分為底線。如20000分之上的患心腦血管病的是哪些會員,患糖尿病的有哪些,記錄姓名,年齡,性別,家庭住址,電話,患病時(shí)間,常服用的藥物,劑量等,檔案一式兩份,持有此檔案者購藥享受96折優(yōu)惠,當(dāng)然特價(jià)產(chǎn)品除外,或者是禮品贈送。
5、 怎樣掌握顧客心理,以便更好地銷售藥品?
答復(fù):1)把顧客按年齡、職業(yè)、消費(fèi)水平等分類,察言觀色用專業(yè)服務(wù)于所有顧客。察言觀色,根據(jù)不同顧客進(jìn)行接待,我們可以先不介紹商品,讓顧客主動說出他們自己的需求,已達(dá)到我們銷售的目的。多聽,多問,為顧客著想。除了專業(yè)知識外,要通過觀察其表情、衣著、以及身邊的建議購買人等,根據(jù)其說話時(shí)透漏的信息,確定其是哪類消費(fèi)群體,隨時(shí)調(diào)整銷售語言,從而做好銷售工作。 2)善于總結(jié)共性,銷售過程中做到不卑不亢,服務(wù)態(tài)度張弛有度; 3)顧客少時(shí)可以和顧客聊聊天,發(fā)現(xiàn)更多的需求; 4)根據(jù)大部分顧客的從眾心理在講解時(shí)多講此產(chǎn)品是大家比較認(rèn)可的產(chǎn)品; 5)重點(diǎn)是對員工進(jìn)行顧客心理分析和接待技巧的培訓(xùn),優(yōu)秀案例班前會全員分享。
6、 在銷售服務(wù)技巧方面有哪些案例、心得分享?
答復(fù):1)聯(lián)合用藥、藥師推薦、關(guān)聯(lián)銷售的前提是員工必須有相關(guān)的專業(yè)知識。例1:針對購買魚肝油并自己使用的男性顧客可以聯(lián)合推薦21金維他。例2:有一顧客到了中藥柜臺要雞內(nèi)金,說是自己胃不好。于是我們一位銷售員對這位顧客說你可以用西藥的三聯(lián)療法來治療胃?。ò⒛髁?克拉霉素+麗珠得樂或奧美拉唑)。幾星期后這位顧客回來說他的胃病好多了。專業(yè)知識是根本,但是也要將自己身上的陽光和開心帶給身邊的每一個人,同時(shí)又能忍受常人所不能忍受的顧客的態(tài)度蠻橫和委屈。做心態(tài)最穩(wěn)定的自己。例3:一位阿姨買了一盒骨質(zhì)增生膏藥,走到雙軌柜臺上的活血化淤的柜臺上,當(dāng)時(shí)她只是路過那個柜臺,我就問了她一句:“阿姨,這盒膏藥是你用嗎?”這就和她閑聊了起來,得知她只買了外用的,我就建議她應(yīng)該配合口服的,這樣效果會跟明顯一些。我就拿了盒抗骨增生片,對她說,您看看,不買也沒關(guān)系,在他了解藥品的時(shí)候,我給他介紹了這個藥品的療效,真沒想到她最后說,那你給我兩盒吧!例4:老年人患有慢支,我們在銷售顧客點(diǎn)名要的緩解癥狀的藥的基礎(chǔ)上,問病售藥,推薦一些調(diào)節(jié)免疫力的21金維他或者大蒜油,再加上預(yù)防用藥白葡奈氏菌片,即對癥+對因+預(yù)防+保健的銷售方案。
7、如何在促銷活動時(shí)期間合理控制庫存,既不斷貨又不壓庫存?
答復(fù):1)把庫存調(diào)至日銷量的5-7倍即可。促銷活動前召集組長(計(jì)劃設(shè)置人)做本次活動的銷售預(yù)算,組長對本柜組庫存的控制及銷售情況最了解。計(jì)劃要合理,根據(jù)活動力度,適當(dāng)調(diào)大計(jì)劃,尤其市場買品種和特價(jià)品種; 2)每次活動后做好數(shù)據(jù)分析總結(jié),對于活動后的分析應(yīng)用到下次活動的預(yù)計(jì)中,同時(shí)對于兩次活動中的同類促銷品種尤其要做關(guān)聯(lián)分析和計(jì)劃設(shè)置; 3)可以將促銷品種的來貨計(jì)劃設(shè)置為比預(yù)計(jì)數(shù)量多三天的銷售量,保證不會斷貨又能在活動后的較短時(shí)期快速消化掉; 4)將促銷品種選為家庭常備或者暢銷品種,即使計(jì)劃設(shè)置不合理導(dǎo)致庫存積壓也能在活動結(jié)束后將剩余產(chǎn)品賣出; 5)依據(jù)活動的主題及季節(jié),暢銷產(chǎn)品盡量多準(zhǔn)備一些,但還應(yīng)根據(jù)門店的配貨周期。活動期間及時(shí)分析銷售數(shù)據(jù),及時(shí)調(diào)整上下限。
8、如何提升商品動銷率和周轉(zhuǎn)率?
答復(fù):1)合理設(shè)置要貨計(jì)劃,并經(jīng)常按品類詳細(xì)分析庫存結(jié)構(gòu),使得商品能夠有效組合。對個別顧客,其購買的藥品是周期性的,我們就要觀察其周期,隨時(shí)調(diào)整計(jì)劃,這樣會提升動銷率和周轉(zhuǎn)率; 2)將動銷率和周轉(zhuǎn)率納入考核; 3)依據(jù)A B C 庫存管理方法從總部將產(chǎn)品做分類管理和記錄,將產(chǎn)品按照某商品各門店配送頻次、各門店暢銷品種、滯銷品種等等做分類管理,有計(jì)劃合理配送同類產(chǎn)品; 4)門店以柜組為單位總結(jié)各類產(chǎn)品的A、B、C 類劃分及庫存數(shù)量; 5)動銷率:做好缺貨登記,及時(shí)進(jìn)貨,加快流通;加強(qiáng)專業(yè)服務(wù),提高成交率;做好關(guān)聯(lián)銷售,增加連帶率; 6)周轉(zhuǎn)率:做好商品的品類管理很重要,依據(jù)季節(jié)因素,對季節(jié)商品及時(shí)調(diào)整上下限,每月對近效期產(chǎn)品進(jìn)行督促銷售,能退貨的就退貨,不能退的給員工分派任務(wù),單品活動促銷。
9、如何提升高毛利產(chǎn)品銷售?
答復(fù):1)獎罰措施、天天強(qiáng)調(diào)、賣場實(shí)際監(jiān)督,數(shù)據(jù)分析,聯(lián)合銷售,不要讓顧客意識到我們的銷售意圖; 2)從新品引進(jìn)開始注重選擇品牌廠家的二線商品或注重與品牌廠家做戰(zhàn)略合作商品,店員易于推薦,質(zhì)量療效都會有保證; 3)我覺得這就要根據(jù)實(shí)際情況合理分配高毛利產(chǎn)品任務(wù),除分配任務(wù)外,應(yīng)該適當(dāng)進(jìn)行培訓(xùn),將高毛利產(chǎn)品的優(yōu)勢(利益銷售法則)讓員工得到充分了解,有利于員工的銷售,其次公司上高毛利品種時(shí),要保證其療效確實(shí)還可以,這樣會讓員工銷售高毛利產(chǎn)品時(shí),底氣更足,回頭客也較多。這樣會更有效得增加公司的毛利率; 4)將高毛利產(chǎn)品的獎勵劃分為不同的獎勵額度; 5)輪崗可以使?fàn)I業(yè)員更好的了解店內(nèi)所有產(chǎn)品并實(shí)現(xiàn)良好的關(guān)聯(lián)銷售,提高客單價(jià),培訓(xùn)關(guān)聯(lián)用藥知識; 6)優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)置,逐漸提高年輕人及寶寶用品品種在高毛利產(chǎn)品所占的比重; 7)員工分派任務(wù)量,并進(jìn)行考核,加強(qiáng)專業(yè)知識、服務(wù)及銷售技巧培訓(xùn)。
10、 在門店銷售業(yè)績提升方面,你有哪些方法?
答復(fù):1)通過培訓(xùn)逐步使員工從單一售藥,向銷售服務(wù)、健康轉(zhuǎn)型。銷售額=客單價(jià)*客流量 (影響客單價(jià)的因素是員工的專業(yè)知識,服務(wù)技巧等;客流量由商圈、天氣、產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)等決定); 2)商業(yè)區(qū)的門店開架銷售,任務(wù)細(xì)分,責(zé)任到個人,一定的促銷活動作為手段,提高員工的積極性,如若任務(wù)完成應(yīng)給予獎勵,完成不了給予一定處罰,營業(yè)員作為最基層員工,是顧客直接接觸者,在獎懲方面也應(yīng)關(guān)系到營業(yè)員而非僅僅是管理者; 3)作為組長或值班店長發(fā)現(xiàn)有貨不賣者,現(xiàn)場給予罰款或扣分負(fù)激勵,從根本上改變“有點(diǎn)名要的便宜貨不賣”的想法和員工行為,不放棄每一毛錢的銷售。既提升銷售額又提升藥店在顧客心中的形象; 4)同時(shí)考察員工月營業(yè)額和高毛利產(chǎn)品銷售,避免因門店考察員工個人高毛利產(chǎn)品占營業(yè)額比率而出現(xiàn)員工只賣高毛利產(chǎn)品不在乎營業(yè)額的現(xiàn)象; 5)優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)置; 6)銷售額分析應(yīng)該細(xì)分到每天的每個時(shí)段,對整個門店的業(yè)績提升起著督促的作用; 7)這是系統(tǒng)問題!首先必須先解決店長、店員愿不愿干的問題,然后才是操作技術(shù)層面的問題!就是管理機(jī)制上、薪酬機(jī)制上、晉升機(jī)制上、考核機(jī)制上是否支持店長愿意干。應(yīng)該放開機(jī)制:管理上允許創(chuàng)新、收入上上不封頂、考核上銷售、管理、文化、形象并重,晉升上有希望有盼頭。有本事,沒違規(guī),作出成績來拿多少都行??偛款I(lǐng)導(dǎo)不能嫉妒店長收入比自己多,如果嫉妒,自己可以下去做店長。 8)每天區(qū)分為4個營業(yè)時(shí)段,例如開始營業(yè)-15:00,15:00-18:00,18:00-21:00,21:00-夜班結(jié)束。參考過往紀(jì)錄,制定每個時(shí)段的營業(yè)額比例,例如上述四個時(shí)段分別為20%,30%,45%和5%(注意平時(shí)的分配比例可能與周末有明顯差異;注意在銷售高峰時(shí)段安排充足人手)。然后制作每個時(shí)段任務(wù)卡形成時(shí)段目標(biāo)計(jì)劃表,考慮不同時(shí)段對營業(yè)額的影響因素,調(diào)整數(shù)據(jù),直至滿意為止,每周小結(jié)一次,計(jì)算目標(biāo)達(dá)成率,如果未完成本周營業(yè)指標(biāo),則將本周差額平均分配到未來幾周,如果2周后目標(biāo)達(dá)成率仍然很低,則調(diào)整月度目標(biāo),如果本月目標(biāo)為完成,則調(diào)整差額平均到下月
做好分類,目標(biāo)顧客更明晰
忠誠顧客是藥店發(fā)展的基石。把握消費(fèi)者,將他們分類,可以讓藥店更清楚重點(diǎn)客戶,從而針對主要受眾開展專項(xiàng)營銷活動。一些人總認(rèn)為,藥店的目標(biāo)是銷售額、毛利率、毛利額,其實(shí)這是一種短期目標(biāo)。長期目標(biāo)是既要擴(kuò)大銷售,更要吸引和留住消費(fèi)者,擴(kuò)大銷售是為了今天,吸引和留住消費(fèi)者則是為了明天。一個藥店要想長期立足于自已的商圈,保持自身優(yōu)勢,吸引和留住消費(fèi)者比今天的銷售更為重要。消費(fèi)者是銷售的基礎(chǔ),擁有一批忠誠的消費(fèi)者,這是藥店的成長資本。因此,藥店應(yīng)逐步建立自已的消費(fèi)群體。對于藥店來說,要想通過良好的服務(wù)來創(chuàng)造消費(fèi)者價(jià)值,首先必須了解消費(fèi)者,把握不同消費(fèi)者的購買動機(jī)和心理特征,才能為顧客提供更為完善有效的服務(wù)。
將消費(fèi)者進(jìn)行分級管理
藥店現(xiàn)有的消費(fèi)者,可按消費(fèi)金額分為A、B、C三級:一個月在本店購買1000元以上的消費(fèi)者或一次性購買在200元以上的消費(fèi)者,這是本店的A類大客戶;一個月在本店購買500元以上的或一次性購買在100元以上的的消費(fèi)者,這是本店的B類中客戶;一個月在本店購買200元以上的或一次性購買在50元以上的消費(fèi)者,這是本店的C類客戶。
消費(fèi)者的A、B、C分類,解決了一個主要的問題,那就是:誰是我們的大客戶?誰是我們的目標(biāo)客戶?我們開展?fàn)I銷活動的主要對象是誰?
將消費(fèi)者按病癥進(jìn)行管理
將消費(fèi)者進(jìn)店購買的藥品按照病癥分類,分為高血壓、高血脂、糖尿病、風(fēng)濕病、膽固醇、婦科病、哮喘病、貧血病等。由店員記錄購藥者的姓名、性別、病癥、用藥習(xí)慣、住址、聯(lián)系電話等資料,由藥店建立消費(fèi)者資料檔案。按消費(fèi)者的病癥分類,又解決了一個主要的問題,哪一類是我們的目標(biāo)客戶?開展專項(xiàng)營銷活動的主要對象是誰?
將消費(fèi)者進(jìn)行分類管理
沒有購買目標(biāo)的消費(fèi)者。消費(fèi)者進(jìn)店本沒有購買藥品的意圖,可能只是看看自已或家人常用藥的品種、規(guī)格、價(jià)格等,他們通常行走緩慢,東瞧西看。對這類顧客,如果不臨近貨架(柜臺),藥店店員就不必急于接觸,但應(yīng)隨時(shí)注意其動向,當(dāng)他到貨架前欲察看某藥品時(shí),就應(yīng)熱情接待。能否使這類顧客不空手離開,是檢驗(yàn)藥店服務(wù)水平高低的重要環(huán)節(jié)。
查看藥品信息的消費(fèi)者。消費(fèi)者沒有明確的購買目標(biāo)和購買打算,進(jìn)入藥店是希望能碰上符合自己心意的藥品,例如保健品、化妝品等。他們進(jìn)店后,腳步一般不快,神情自若地環(huán)視四周的藥品,臨近藥品時(shí)也不急于提出問題和購買要求。對這類顧客,藥店應(yīng)讓其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽,當(dāng)他對某個藥品發(fā)生興趣,表露出中意的神情時(shí),店員才去進(jìn)行接觸。
有明確購買目標(biāo)的消費(fèi)者。這類消費(fèi)者有明確的購買目標(biāo),他們對某種藥品非常熟悉,或者是購買某種處方藥,因此,他們可能已在紙上或心中將購買清單及預(yù)算列(想)得一清二楚了。因此,進(jìn)入藥店后,他們會迅速直奔某個藥品柜臺,主動提出購買需求,不太可能對其他藥品有沖動購買的行為。這類消費(fèi)者購買心理是“求速”,店員應(yīng)抓住消費(fèi)者靠近藥品的瞬間,馬上接觸,動作快捷準(zhǔn)確,以求迅速成交。要注意在此期間不宜有太多游說和建議之詞,以免令顧客產(chǎn)生反感,導(dǎo)致銷售行為中斷。
結(jié)合上述的消費(fèi)者分類方式,藥店每周可由店長與分析整體得出的A類大客戶、B類忠誠客戶、C類目標(biāo)客戶進(jìn)行電話溝通,使顧客感受到門店的關(guān)心和幫助,從而培養(yǎng)固定的忠誠顧客。
藥店成功的關(guān)鍵點(diǎn)在于怎么讓消費(fèi)者光顧本店即如何讓消費(fèi)者進(jìn)門;保住進(jìn)店的消費(fèi)者和回頭客,穩(wěn)定老顧客;用關(guān)聯(lián)陳列、關(guān)聯(lián)溝通、關(guān)聯(lián)推薦的方法,使每一位消費(fèi)者用最合理的價(jià)格買到最需要的藥品,達(dá)到治療疾病、康復(fù)保健的效果,從而使消費(fèi)者對藥店產(chǎn)生強(qiáng)烈的信任感和依賴感,建立固定的消費(fèi)群。固定的消費(fèi)群,來源于消費(fèi)對藥店的忠誠,忠誠來源于信賴。為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、藥學(xué)服務(wù)及合理的價(jià)格。作為藥店,每天要接待類型不一的消費(fèi)者,能否使他們高興而來、滿意而歸,關(guān)鍵要結(jié)合消費(fèi)者分類策略運(yùn)用靈活多樣的接待技巧,以滿足顧客的不同需要。
☆提示☆
不論是哪一類消費(fèi)者,他們進(jìn)店后,藥店店員一定不要緊跟其后,不能老盯著消費(fèi)者,這會使他們產(chǎn)生反感、緊張或戒備心理,這樣只能造成銷售失敗。
在醫(yī)藥市場競爭日趨激烈的情況下,將消費(fèi)者進(jìn)行細(xì)分,對消費(fèi)者購買行為、購買的品種、購買的價(jià)格進(jìn)行深入研究,探討消費(fèi)者在買什么、還需要什么、為什么會到我們的店里來購買藥品、影響消費(fèi)購買過程的因素有哪些、門店如何吸引消費(fèi)者,是培養(yǎng)忠誠消費(fèi)者的一項(xiàng)細(xì)致的工作。
上述工作對于增加來客數(shù)、提高客單價(jià)、提升銷售額,有著巨大幫助。管理好、服務(wù)好了A類、B類的消費(fèi)者,就可以帶動C類消費(fèi)者的消費(fèi);管理好服務(wù)好20%的消費(fèi)者的消費(fèi),就可以帶動80%的銷售。