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危機(jī)是怎樣把企業(yè)搞垮的

2010-09-09 09:11 來(lái)源：中國(guó)醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)盟 我要評(píng)論 (0) 點(diǎn)擊：

核心提示： 這段時(shí)間，對(duì)國(guó)內(nèi)的企業(yè)家們來(lái)說(shuō)，或許用“多事之秋”來(lái)形容，并不為過(guò)。不同領(lǐng)域，不同業(yè)務(wù)的企業(yè)，都因?yàn)橄萑胛C(jī)事件而頻頻見(jiàn)報(bào)。當(dāng)然，企業(yè)家不是明星，緋聞越多越紅，危機(jī)緋聞往往讓企業(yè)和企業(yè)家措手不及，一招不慎，甚至滿盤(pán)皆輸。

     這段時(shí)間，對(duì)國(guó)內(nèi)的企業(yè)家們來(lái)說(shuō)，或許用“多事之秋”來(lái)形容，并不為過(guò)。不同領(lǐng)域，不同業(yè)務(wù)的企業(yè)，都因?yàn)橄萑胛C(jī)事件而頻頻見(jiàn)報(bào)。當(dāng)然，企業(yè)家不是明星，緋聞越多越紅，危機(jī)緋聞往往讓企業(yè)和企業(yè)家措手不及，一招不慎，甚至滿盤(pán)皆輸。

    危機(jī)處理第一招：迅速
    迅速，是應(yīng)對(duì)、緩和公眾情緒的首要環(huán)節(jié)。
 
    危機(jī)事件爆發(fā)后，公眾在恐慌、抱怨和期待，如果企業(yè)反應(yīng)不夠迅速，就會(huì)讓公眾認(rèn)為企業(yè)缺乏誠(chéng)意繼而形成公憤。所以，在第一時(shí)間內(nèi)站出來(lái)，安撫和疏導(dǎo)公眾情緒，能為危機(jī)的圓滿解決爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)。
 
    金浩茶油這次之所以激起眾怒，其實(shí)是被“有關(guān)部門(mén)”的“關(guān)愛(ài)”害慘了---為了所謂的“社會(huì)穩(wěn)定”，事件甚至數(shù)月隱瞞不報(bào)。消費(fèi)者普遍認(rèn)為，如果不是網(wǎng)絡(luò)和有關(guān)媒體挖到了事實(shí)真相，自己將成為最大的受害者。正是這樣的心理情緒，讓很多人覺(jué)得政府沒(méi)有了公信力，企業(yè)更是沒(méi)法去相信。
 
    現(xiàn)在回頭想想，如果金浩當(dāng)時(shí)有勇氣面對(duì)這一事故性災(zāi)難，象現(xiàn)在一樣勇于擔(dān)當(dāng)，主動(dòng)攬責(zé)，其實(shí)直接損失可能也就是10噸茶油、幾十萬(wàn)元而已。
 
    拖延不決，讓金浩失去了第一次挽回的機(jī)會(huì)，今天的代價(jià)，可能是數(shù)億元，可能是企業(yè)的生死抉擇。我們不難想明白，哪個(gè)做法更值當(dāng)。
 
以后的企業(yè)家，會(huì)以此為鑒嗎？
 
危機(jī)處理第二招：坦誠(chéng)
 “坦誠(chéng)”是處理危機(jī)事件的思想綱領(lǐng)。
任何試圖掩蓋真相、為自己開(kāi)脫的態(tài)度和行為，都將激起更大的公憤。當(dāng)年，公眾對(duì)光明處理“變質(zhì)光明牛奶返廠加工再銷(xiāo)售”事件的反應(yīng)也再一次證明了這一點(diǎn)。
 
 “紙包不住火”的真理，在今天的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境之下更加顛撲不破。想想看，今天有哪一起危機(jī)事情最終能夠隱瞞一輩子的？被揪出來(lái)只是早晚的事。
 
危機(jī)起后，傳統(tǒng)危機(jī)公關(guān)的思維經(jīng)常被提到，那就是保持沉默，讓時(shí)間化解一起，因?yàn)?ldquo;越解釋越麻煩、越說(shuō)問(wèn)題會(huì)越多”。在過(guò)去的紙媒時(shí)代，這樣做確實(shí)有可能，因?yàn)橹灰愣◣准颐襟w，就可以控制傳播渠道，但今天的發(fā)達(dá)資訊條件，讓這一想法成了癡人說(shuō)夢(mèng)。
 
正是在上述信條的指導(dǎo)下，從去年到今年，日本的豐田公司被徹底搞殘了，美國(guó)安全問(wèn)題曝光后，豐田一開(kāi)始就是從來(lái)不回應(yīng)，一付死豬不怕開(kāi)水燙的架勢(shì)，以為這樣就能蒙混過(guò)關(guān)，結(jié)果呢？結(jié)果當(dāng)然地球人現(xiàn)在都知道了。
 
現(xiàn)在，金浩董事長(zhǎng)劉翔浩在其公司官方網(wǎng)站，發(fā)表了“致消費(fèi)者朋友和社會(huì)各界的一封信”，以董事長(zhǎng)劉翔浩的名義，再次為“金浩茶油苯并（a）芘超標(biāo)”一事向消費(fèi)者和社會(huì)各界真誠(chéng)致歉，承諾對(duì)于問(wèn)題產(chǎn)品按照國(guó)家規(guī)定的最高10倍標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行退換、賠償。
 
可能很多人會(huì)說(shuō)，道歉有什么用？但是，我們不得不承認(rèn)，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生的時(shí)候，作為企業(yè)的掌舵人，許多人恐怕連道歉的勇氣都沒(méi)有！危機(jī)時(shí)刻，是該他們站出來(lái)?yè)?dān)當(dāng)?shù)臅r(shí)候了，如果連基本的道歉都沒(méi)有，或者甚至抵賴(lài)，或者像某個(gè)企業(yè)那樣，扮成黑社會(huì)沖進(jìn)報(bào)社去打人，想必那樣更加讓人唾棄。
 
危機(jī)處理第三招：一致
“一致”是處理危機(jī)事件的行動(dòng)綱領(lǐng)。
 
保證對(duì)公眾說(shuō)辭的一致性，是減少猜測(cè)、消除疑慮的基本保障。危機(jī)事件爆發(fā)后，公眾的心理是非常脆弱而敏感的，任何說(shuō)辭的不一致都將導(dǎo)致更大的不信任和憤怒。
 
這個(gè)時(shí)候，最怕是雞說(shuō)雞話，鴨說(shuō)鴨話，導(dǎo)致真實(shí)的聲音反而被忽略，而謠言可能變成滿天飛。事件一出來(lái)，無(wú)論是媒體還是公眾，現(xiàn)在都是拿著放大鏡在找各種疑點(diǎn)和細(xì)節(jié)，一一推斷和還原，一旦有蛛絲馬跡，可能立馬就被“拖出來(lái)斬了”。
 
在“霸王”的事件中，我們很遺憾地看到這一原則還是沒(méi)被學(xué)會(huì)。質(zhì)疑一出來(lái)，企業(yè)內(nèi)部就亂了陣腳，每個(gè)人說(shuō)的根本不一致，根本解釋不清是怎么回事。
 
這回，金浩茶油應(yīng)該是有高人指點(diǎn)過(guò)了，董事長(zhǎng)迅速開(kāi)微博發(fā)布權(quán)威聲音，媒體給予了迅速的轉(zhuǎn)載，本來(lái)是好事，但仔細(xì)從網(wǎng)上看了看，其企業(yè)內(nèi)部高層還是有人發(fā)出不和揩的聲音---類(lèi)似于“終于有了轉(zhuǎn)機(jī)”這樣的慶功的聲音，結(jié)果又迅速被網(wǎng)絡(luò)放大，被人罵死。
 
危機(jī)處理第四招：改進(jìn)
 “改進(jìn)”是獲得公眾繼續(xù)認(rèn)可和支持企業(yè)的必要措施。
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Tags：企業(yè)家，危機(jī)，銷(xiāo)售，渠道，

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