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想提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 要學(xué)會(huì)講面子

2010-07-26 09:20 來(lái)源：中國(guó)醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)盟 我要評(píng)論 (0) 點(diǎn)擊：

核心提示：“面子”是中國(guó)人的一種典型的社會(huì)心理現(xiàn)象，“面子”時(shí)常支配和調(diào)節(jié)中國(guó)人的社會(huì)行為。作為零售企業(yè)，要想提高自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，就要充分考慮中國(guó)人的“面子”。

“面子”是中國(guó)人的一種典型的社會(huì)心理現(xiàn)象，“面子”時(shí)常支配和調(diào)節(jié)中國(guó)人的社會(huì)行為。作為零售企業(yè)，要想提高自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，就要充分考慮中國(guó)人的“面子”。
 
    一、“面子”概述
 
    中外學(xué)者們公認(rèn)的“面子”定義是：“面子是交際事件中的參加者所相互給予的，相互協(xié)同的公共意象”。人們?cè)谏鐣?huì)中扮演雙重身份：一是個(gè)體的真實(shí)身份，二是個(gè)體的社會(huì)角色，這兩種身份在不同的場(chǎng)合中出現(xiàn)，表現(xiàn)出不同的特征。就個(gè)體的社會(huì)角色而言，個(gè)體是大量社會(huì)成員中的一分子，在特定的交際事件中扮演著一種人際身份，即我們所謂的“面子”。個(gè)體總是想方設(shè)法保住自己的“面子”，西方學(xué)者把西方文化中的“面子”分為“積極面子”和“消極面子”。
 
    積極面子是指人們渴望得到他人的喜愛(ài)和尊重的愿望；消極面子則是指保持個(gè)人權(quán)利和空間不受打擾和侵犯，享有個(gè)人行動(dòng)自由的愿望。由此可知，西方社會(huì)對(duì)“面子”的理解反映了西方文化的個(gè)人主義特點(diǎn)，人與人之間是平等的關(guān)系，人們特別重視個(gè)人的隱私。而中國(guó)人對(duì)“面子”的理解不同于西方人，中國(guó)人心目中的“面子”代表一種聲望、地位，是通過(guò)成功和炫耀來(lái)獲得的。中國(guó)人的“面子”是個(gè)體在群體中相對(duì)于他人位置或地位被人接受，中國(guó)人的“面子”是一種中國(guó)式的榮譽(yù)。中國(guó)人通過(guò)以下的行動(dòng)來(lái)獲得自己的“面子”：不斷地獲得他人的正面評(píng)價(jià)，受到他人的歡迎與尊重，得到他人的信任，取得成功和獲得較高的社會(huì)地位等等。
 
    美國(guó)漢學(xué)家費(fèi)正清認(rèn)為，面子是一種社會(huì)性的東西，個(gè)人的尊嚴(yán)將從適當(dāng)?shù)男袨榧吧鐣?huì)贊許中獲得，失去面子是由于不能遵守行為的法則，以至于在別人看來(lái)處于不利地位。
 
    樂(lè)國(guó)安認(rèn)為，面子是中國(guó)本土的概念，面子既有社會(huì)性，又有道德性。面子首先是個(gè)體的自我擁有自尊的表現(xiàn)，然后通過(guò)他人的互動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)，不管一個(gè)人的社會(huì)地位和聲望有多高或多低，甚至社會(huì)地位極其低下，人們愛(ài)面子的心理也不會(huì)由此得到減弱，這種心理也許是中國(guó)文化傳統(tǒng)中重倫理的滲透，維護(hù)祖宗心態(tài)的外現(xiàn)和追求真理人格的具體體現(xiàn)。
 
    中國(guó)人的面子觀念不是天生就有的，完全是在后天的社會(huì)化過(guò)程中通過(guò)社會(huì)互動(dòng)而逐步產(chǎn)生的。林語(yǔ)堂把面子、命運(yùn)、恩典視為統(tǒng)治中國(guó)的三女神，對(duì)面子在中國(guó)人經(jīng)驗(yàn)思想體系中的重要性給予了充分的肯定，這三女神的永久不變性超乎羅馬教的教條，其權(quán)威超乎美洲的聯(lián)邦憲法。
 
    “面子”是中國(guó)人人際關(guān)系最基本的調(diào)節(jié)器，人與人之間是否給面子或面子給得足不足，往往是人際和諧與否的重要條件。人們?cè)诮煌^(guò)程中，很關(guān)注對(duì)方的行為，為了維護(hù)自己的個(gè)人的地位，人們很需要他人對(duì)自己給予正面的評(píng)價(jià)，因此，他們時(shí)時(shí)刻刻注意自己的行為是否有“面子”，他人對(duì)自己是否給“面子”，為了獲得“面子”，他們就會(huì)設(shè)法去做體面的事情，工作上會(huì)更加的努力等等，來(lái)獲得他人的贊賞，或者提高自己的社會(huì)地位。個(gè)人一旦認(rèn)為有“面子”，他的以前的行為以及行為中的良好的體驗(yàn)會(huì)得到進(jìn)一步的強(qiáng)化。
 
    二、“面子”對(duì)零售企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的啟示
 
    零售企業(yè)處在銷(xiāo)售鏈的終端，直接與顧客打交道，其服務(wù)質(zhì)量的好壞與營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)息息相關(guān)。
 
從前面所述，中國(guó)人的“面子”支配和調(diào)節(jié)著自身的社會(huì)行為，零售企業(yè)要提高服務(wù)質(zhì)量，就要學(xué)會(huì)與顧客打交道，真正貫穿以顧客為中心的思想，要充分考慮顧客的“面子”，同時(shí)還要考慮同行的面子，利用“面子”的積極作用來(lái)創(chuàng)造價(jià)值和財(cái)富。
    1.平等對(duì)待每個(gè)顧客，“面子”面前人人平等
 
    不管一個(gè)人地位和聲望的高低，財(cái)富的多寡，愛(ài)面子的心理是一樣的。魯迅先生筆下的“阿Q”，他雖然無(wú)財(cái)產(chǎn)又無(wú)地位，且常常是未莊人逗樂(lè)取笑的對(duì)象，但一旦有人傷了他的面子，他也會(huì)盡全力挽回與維護(hù)。因此，零售企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，要平等地對(duì)待每一個(gè)顧客，不能以貌取人，要照顧好每一個(gè)打交道的顧客或是潛在的顧客，在“面子”問(wèn)題上一視同仁。目前，零售企業(yè)中還是存在一些“勢(shì)利眼”，一些員工遇到穿著整潔、打扮入時(shí)的顧客就以禮相對(duì)、熱情相迎，遇到穿著“土氣”，“不修邊幅”的顧客，或是上了年紀(jì)的顧客，在回答他們的提問(wèn)時(shí)很不耐煩，甚至惡語(yǔ)傷人。還有一些員工，有排外的思想，遇到本地人很客氣，對(duì)待外地人不留半點(diǎn)情面。其實(shí)，“勢(shì)利眼”常常會(huì)看走眼，往往是那些看似“土氣”，“不修邊幅”的顧客可能最有可能成為你的忠實(shí)的顧客，因?yàn)椋@些人可能有著勤儉節(jié)約的本色，財(cái)不外露，我們經(jīng)?？吹揭恍┕镜拇罄习暹@些真正有錢(qián)的人生活是相當(dāng)樸素的?？梢哉f(shuō)，給每個(gè)顧客留面子，是零售企業(yè)的生財(cái)之道。
 
    2.提高員工素質(zhì)，為顧客添“面子”
 
    要給顧客“面子”，要求員工的一言一行有章可循，做到體面大方，因此，零售業(yè)應(yīng)該建立好高素質(zhì)的員工團(tuán)隊(duì)，要求員工向每一個(gè)顧客提供比滿(mǎn)意更滿(mǎn)意的服務(wù)，做到讓顧客滿(mǎn)意還不夠，還應(yīng)努力想方設(shè)法加以改進(jìn)，提供比滿(mǎn)意更好的服務(wù)。
 
    在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面，沃爾瑪堪稱(chēng)典范。山姆·沃爾頓認(rèn)為：“我們要成為顧客最好的朋友，微笑著歡迎有心光顧本店的所有顧客，提供我們所能給予的幫助，不斷改進(jìn)服務(wù)，給予他們更好的服務(wù)，這種服務(wù)甚至超過(guò)了顧客原來(lái)的期望。”沃爾瑪規(guī)定，員工要對(duì)3米以?xún)?nèi)的顧客微笑，要認(rèn)真回答顧客的提問(wèn)，永遠(yuǎn)不要說(shuō)“不知道”，原則上哪怕最忙，都要放下手中的工作，親自帶領(lǐng)顧客來(lái)到他們要找的商品前面，而不是指一個(gè)大致的方向就了事。沃爾瑪有條不成文的規(guī)定，就是唯一允許遲到的理由就是“服務(wù)顧客”。顧客在購(gòu)物過(guò)程中，得到的是尊重，享受的是快樂(lè)，擁有的是“面子”，他們沒(méi)有理由不成為其忠實(shí)的顧客。
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