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直接否認(rèn)客戶的異議要把握好度

2010-07-01 14:52 來(lái)源：中國(guó)醫(yī)藥營(yíng)銷聯(lián)盟 我要評(píng)論 (0) 點(diǎn)擊：

核心提示：推銷過(guò)程中，當(dāng)客戶的異議來(lái)自于不真實(shí)的信息或者誤解時(shí)，銷售員可以使用直接否定法，這樣可以直接轉(zhuǎn)正顧客對(duì)問(wèn)題的看法，從而消除異議。不過(guò)，在直接否定客戶看法時(shí)，銷售員一定要注意語(yǔ)氣和措詞，因?yàn)橹苯臃穸蛻羰且环N危險(xiǎn)的方法，處理不好就會(huì)讓客戶惱羞

推銷過(guò)程中，當(dāng)客戶的異議來(lái)自于不真實(shí)的信息或者誤解時(shí)，銷售員可以使用直接否定法，這樣可以直接轉(zhuǎn)正顧客對(duì)問(wèn)題的看法，從而消除異議。不過(guò)，在直接否定客戶看法時(shí)，銷售員一定要注意語(yǔ)氣和措詞，因?yàn)橹苯臃穸蛻羰且环N危險(xiǎn)的方法，處理不好就會(huì)讓客戶惱羞成怒，直接離去。
 
在實(shí)際接觸中，應(yīng)該盡量避免去直接否定客戶，大多數(shù)情況下，直接反駁客戶，容易使氣氛僵化而不友好，會(huì)使客戶產(chǎn)生敵對(duì)心理，不利于顧客采納銷售員的意見(jiàn)。但是，如果客戶的反對(duì)意見(jiàn)是產(chǎn)生于對(duì)產(chǎn)品的誤解時(shí)，而你確信自己有能力說(shuō)服客戶，你不妨直言不諱。但在反駁客戶時(shí)，一定要注意用友好而溫和的態(tài)度，最好是能夠引經(jīng)據(jù)典，以絕對(duì)優(yōu)勢(shì)來(lái)說(shuō)服客戶，這樣可以讓顧客感到對(duì)你的信心，從而增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信心。
 
　　1.把握好直接否定客戶時(shí)的度
　　客戶：“我不會(huì)跟你們合作的，因?yàn)橘F公司經(jīng)常延遲交貨，簡(jiǎn)直是糟糕透頂。”
　　銷售員：“孫經(jīng)理，您這話恐怕不太確實(shí)吧? 在我接觸的客戶中，還沒(méi)有客戶這樣講的。他們都認(rèn)為本公司的信譽(yù)是很好的，在同行之間也是有口碑的。你這么說(shuō)，可否舉出一個(gè)實(shí)例?”
在這個(gè)案例中，這樣的問(wèn)題是必須直接反駁的，因?yàn)?ldquo;延遲交貨、不守信譽(yù)”是異議的重點(diǎn)，如果真有此事，客戶必然能夠舉出實(shí)證，銷售員應(yīng)該立刻向上級(jí)反映，設(shè)法挽回，但如果客戶的說(shuō)法只是傳言，并無(wú)實(shí)在的證據(jù)，客戶無(wú)詞可言，只好自尋臺(tái)階下場(chǎng)，異議的問(wèn)題也就得到了解決。
 
　　直接反駁客戶異議時(shí)，銷售員應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：
　　(1)態(tài)度要委婉
　　直接反駁客戶的異議，必然會(huì)在一定程度上引起客戶的不快，為了避免觸怒客戶，銷售員應(yīng)該真誠(chéng)，語(yǔ)氣要誠(chéng)懇，面帶微笑。切勿怒言斥責(zé)客戶或者挖苦客戶，下述銷售員的一段話顯然不妥：“如果貴公司堅(jiān)持這個(gè)價(jià)的話，請(qǐng)為我公司的員工準(zhǔn)備過(guò)冬的衣服和食物，總不能讓我們的員工餓著肚子、瑟瑟發(fā)抖地為你們干活吧。” 
　　(2)對(duì)事不對(duì)人
　　在直接反駁客戶時(shí)，最忌諱的就是傷害客戶的自尊，在銷售員委婉說(shuō)話的同時(shí)，還要考慮客戶的感受，并盡量把反駁意見(jiàn)針對(duì)事情本身，而不要針對(duì)客戶，這樣可以盡可能減少客戶不良的心理感受。
　　(3)針對(duì)性詢問(wèn)
如果客戶的異議是以問(wèn)話形式提出的，運(yùn)用直接反駁法還是比較好的，這樣容易給對(duì)方一個(gè)肯定自信的感覺(jué)，而且因?yàn)閷?duì)方是問(wèn)話形式，所以在語(yǔ)氣上并不會(huì)給對(duì)方造成多大的心理傷害。
 
　　2.用間接反駁代替直接反駁
　　直接反駁客戶，容易使雙方談話溝通的氛圍僵化而不友好，雖然可以說(shuō)服客戶，但容易使客戶產(chǎn)生敵對(duì)的心理，不利于客戶接納銷售員的意見(jiàn)和建議，如果可能的話，銷售員應(yīng)盡量采用間接反駁法來(lái)代替直接反駁。
　　間接反駁客戶，指的是銷售員在聽(tīng)完客戶的異議后，先肯定對(duì)方異議的某一方面，再陳述自己的反對(duì)意見(jiàn)，這種方法又叫做迂回否定法。
如，客戶說(shuō)：“你們這個(gè)項(xiàng)目，并不如你說(shuō)得那么完美，其中有不少的漏洞存在。”如果銷售員直接反駁：“孫經(jīng)理，你錯(cuò)了。你根本沒(méi)有聽(tīng)明白我的意思。”必然會(huì)引起對(duì)方的不快，給對(duì)方造成心理壓力。如果銷售員說(shuō)：孫經(jīng)理，您說(shuō)得對(duì)，一般客戶在看待這個(gè)問(wèn)題時(shí)，會(huì)有和你相同的看法。即使我自己，也會(huì)這樣想。但如果仔細(xì)想一想，再深入研究一下，您就會(huì)發(fā)現(xiàn)……這樣對(duì)客戶說(shuō)，就容易扭轉(zhuǎn)客戶的想法，逐漸讓客戶同意你的說(shuō)法。
 
　　使用間接反駁法，可以采用以下的兩種方法：
　　(1)轉(zhuǎn)化異議
　　這種方法指的是利用客戶的異議為說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)的理由，雖然也是反駁，但表達(dá)感覺(jué)上不容易被客戶注意，而是直接轉(zhuǎn)入問(wèn)題。客戶說(shuō)：“很抱歉，我財(cái)力有限，現(xiàn)在沒(méi)錢(qián)購(gòu)買(mǎi)。”銷售員：“孫經(jīng)理，可不要這么說(shuō)，我想正因?yàn)樨?cái)力有限，現(xiàn)在才是更好的機(jī)會(huì)。現(xiàn)在房?jī)r(jià)上漲得這么快，能趕早就不趕晚啊。”
　　(2)肯定形式，否定實(shí)質(zhì)
　　每個(gè)人都渴望被理解和認(rèn)同，間接反駁客戶，可以先從對(duì)方的意見(jiàn)中找出彼此同意的內(nèi)容，予以肯定，產(chǎn)生共鳴。之后，再借勢(shì)說(shuō)出你的不同看法。這里肯定的只是次要的部分，否定的是問(wèn)題的本質(zhì)，但容易被對(duì)方接受和認(rèn)同。
 

Tags：把握 異議 客戶 否認(rèn) 直接 反駁 銷售員 如果 這樣 對(duì)方

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