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質(zhì)量管理

2018-03-12 17:35 作者：張國(guó)祥 點(diǎn)擊：

一、概述

質(zhì)量管理好壞是企業(yè)能否持續(xù)生存的關(guān)鍵所在。質(zhì)量管理并不僅僅限于產(chǎn)品質(zhì)量，還應(yīng)該包括工作質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)很重要，但也僅僅只是質(zhì)量管理中的一環(huán)。質(zhì)量管理也并不僅僅是品質(zhì)管理人員的事情，當(dāng)代企業(yè)都應(yīng)該建立全面質(zhì)量管理體系，全員、全方位管理生產(chǎn)、工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場(chǎng)地位、贏得客戶信賴。
關(guān)于全面質(zhì)量管理，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系即人們通常所說(shuō)ISO9000體系應(yīng)該說(shuō)比較健全了，中國(guó)企業(yè)只要嚴(yán)格按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行或建立自己企業(yè)的質(zhì)量管理體系，就能夠大大提高或改善本企業(yè)的全面質(zhì)量管理，千萬(wàn)要避免走形式，抄文件，最后只圖拿到一個(gè)證書(shū)了事。對(duì)于已經(jīng)建立全面質(zhì)量管理體系的企業(yè)，筆者建議還要加上管理質(zhì)量的內(nèi)容。中國(guó)企業(yè)管理質(zhì)量之差可謂眾所周知、有目共睹。
每家企業(yè)都應(yīng)該建立本企業(yè)的全面質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，制訂本企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量方針、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立完善的質(zhì)量管理責(zé)任體系，將企業(yè)生產(chǎn)、技術(shù)、工藝、采購(gòu)、設(shè)備、財(cái)務(wù)、銷售、辦公、后勤及其管理的各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量責(zé)任明確到具體崗位，建立可檢測(cè)或可量化的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系對(duì)全面質(zhì)量管理方法及其操作步驟的介紹已經(jīng)很全面了，故此，本文側(cè)重就企業(yè)質(zhì)量管理的五個(gè)關(guān)鍵維度如何管理的要點(diǎn)與方法進(jìn)行介紹。它們是：工作質(zhì)量管理、技術(shù)質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量管理、管理質(zhì)量管理。
二、實(shí)戰(zhàn)方法
工作質(zhì)量管理
工作質(zhì)量好壞決定產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。只有每一個(gè)員工的工作都做到位、都按標(biāo)準(zhǔn)操作，工作成果才有保證。在前面的生產(chǎn)管理章節(jié)中筆者提到的“生產(chǎn)質(zhì)量管理”就是工作過(guò)程控制管理，只有管理好員工的工作過(guò)程，產(chǎn)品質(zhì)量才有保證。但是，工作質(zhì)量管理決不僅僅是生產(chǎn)員工的工作管理。企業(yè)是一個(gè)系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)中的每個(gè)環(huán)節(jié)工作質(zhì)量如何都會(huì)對(duì)直接或間接影響產(chǎn)品質(zhì)量。比如銷售人員的客戶訂單記錄有誤，生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品就可能規(guī)格、數(shù)量有誤。如果采購(gòu)買錯(cuò)了材料規(guī)格，或者倉(cāng)庫(kù)員工發(fā)錯(cuò)了材料，是不是會(huì)影響生產(chǎn)質(zhì)量？即使是辦公室其他員工，如果他們的粗心導(dǎo)致員工收入計(jì)算有誤，或者食宿受到影響，是不是會(huì)影響生產(chǎn)員工的工作狀態(tài)？工作質(zhì)量管理是企業(yè)管理的基石，是產(chǎn)品質(zhì)量的保證。因此，企業(yè)所有崗位員工的工作職責(zé)、工作質(zhì)量的達(dá)標(biāo)指標(biāo)、獎(jiǎng)懲條件都要事先討論并界定清楚，在員工上崗之前，給予培訓(xùn)教育，在確保其理解的基礎(chǔ)上要求其簽字并做出遵守承諾。
技術(shù)質(zhì)量管理
技術(shù)質(zhì)量管理是產(chǎn)品質(zhì)量管理的保證。所有技術(shù)文件，包括每一張圖紙都必須堅(jiān)持設(shè)計(jì)、校對(duì)、審核、審批制度，杜絕任意更改技術(shù)資料現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)技術(shù)文件差錯(cuò)，必須在收回原有技術(shù)文件的同時(shí)發(fā)放新文件或新資料。堅(jiān)持技術(shù)文件發(fā)放登記制度，建立技術(shù)文件保密制度、復(fù)印審批制度。堅(jiān)持嚴(yán)格按技術(shù)文件生產(chǎn)制度，杜絕任何技術(shù)參數(shù)的口頭更改行為。生產(chǎn)人員一定要按工藝標(biāo)準(zhǔn)操作，不能憑主觀想象或個(gè)人感覺(jué)隨意放大或縮小工藝尺寸。工藝革新或發(fā)明創(chuàng)造屬于新產(chǎn)品新技術(shù)引進(jìn)或試驗(yàn)，決不能允許員工借口工藝革新在成熟產(chǎn)品上改標(biāo)準(zhǔn)。即使是成熟產(chǎn)品確有必要革新，也要在申報(bào)、論證、審批許可后進(jìn)行。
產(chǎn)品質(zhì)量管理
產(chǎn)品質(zhì)量管理是生產(chǎn)型企業(yè)質(zhì)量管理的中心。沒(méi)有過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)的市場(chǎng)地位就會(huì)逐漸喪失，企業(yè)的生存也會(huì)受到影響。企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量管理必須做好以下工作：
1、設(shè)計(jì)適銷對(duì)路的產(chǎn)品，能夠滿足客戶特定需求。
2、從原材料采購(gòu)抓起，真材實(shí)料造產(chǎn)品，真心實(shí)意待客戶。
3、培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的熱愛(ài)，只有員工喜愛(ài)并傾注感情的工作，才能保證其不敷衍不應(yīng)付。
4、培養(yǎng)員工“顧客至上”的信念，沒(méi)有顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可，企業(yè)所做的努力就會(huì)付諸東流。
5、控制好生產(chǎn)上的每一個(gè)環(huán)節(jié)，抓好首件“三檢”和專職巡檢工作，不讓不合格工序流轉(zhuǎn)，不讓不合格品出廠。
6、設(shè)計(jì)人員定期聽(tīng)取市場(chǎng)反饋意見(jiàn)和生產(chǎn)員工意見(jiàn)，不斷改進(jìn)生產(chǎn)質(zhì)量、修正產(chǎn)品缺陷，完善產(chǎn)品質(zhì)量。
7、鼓勵(lì)全員創(chuàng)新，對(duì)為企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)做出貢獻(xiàn)的員工設(shè)置獎(jiǎng)項(xiàng)、或以革新者名字命名產(chǎn)品、工序、班組、工具，廠區(qū)道路等，讓企業(yè)員工關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量、關(guān)注產(chǎn)品完美蔚然成風(fēng)。
8、企業(yè)必須做到不讓一個(gè)廢品下線，不讓一個(gè)廢品出廠，不讓一個(gè)廢品流入市場(chǎng)，不讓一個(gè)廢品售到顧客手中，不讓一個(gè)顧客不滿意的產(chǎn)品留在顧客手中。
服務(wù)質(zhì)量管理
服務(wù)質(zhì)量管理不能認(rèn)為是銷售人員的事，更不能認(rèn)為是售后服務(wù)人員的事，而是全員責(zé)任。企業(yè)一定要向全體員工進(jìn)行全員服務(wù)意識(shí)教育。銷售人員和客戶打交道多一點(diǎn)，承擔(dān)更多的服務(wù)工作不容置疑。但是以下環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量同樣不可小覷：
1、客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿意，或者說(shuō)處理客戶投訴，就一定牽涉到以下人員：設(shè)計(jì)人員、技術(shù)人員、生產(chǎn)人員、檢驗(yàn)人員，甚至還可能牽涉?zhèn)}庫(kù)員工、物流司機(jī)。如果是客戶自提產(chǎn)品受到門衛(wèi)怠慢也可為客戶不滿意的理由。因此，全員服務(wù)意識(shí)不是空話，而是實(shí)際需要。
2、如果產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，不是怕客戶投訴，而是怕客戶不投訴?？蛻舨煌对V只有一種可能，對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)喪失信心。連投訴都放棄了，他還會(huì)再買公司的產(chǎn)品嗎？那么，企業(yè)員工就有責(zé)任和義務(wù)定期了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的使用情況，主動(dòng)了解其有無(wú)不滿，如果不滿，如果原因何在。客戶投訴是企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量最大的動(dòng)力。
3、如果客戶不是上門投訴，而是在網(wǎng)上發(fā)布對(duì)公司產(chǎn)品的不滿，那么這種投訴，公司所有員工只要第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)，就要立即報(bào)告產(chǎn)品質(zhì)量主管負(fù)責(zé)人。如果沒(méi)有全員服務(wù)意識(shí)，員工對(duì)此熟視無(wú)睹，那么最終傷害的就一定是整個(gè)企業(yè)。
4、全員服務(wù)意識(shí)還要體現(xiàn)在企業(yè)員工不論在何時(shí)何地，只要發(fā)現(xiàn)有使用公司產(chǎn)品的人就要主動(dòng)上前詢問(wèn)客戶使用情況和滿意與否，并在第一時(shí)間將收集到的客戶意見(jiàn)反饋公司產(chǎn)品質(zhì)量主管負(fù)責(zé)人。
管理質(zhì)量管理
管理質(zhì)量管理是中國(guó)企業(yè)最為忽視的環(huán)節(jié)，筆者甚至很少見(jiàn)到企業(yè)提出這樣的要求，多數(shù)企業(yè)都把質(zhì)量管理局限在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上。殊不知，管理質(zhì)量的低下才是造成中國(guó)制造質(zhì)量差信譽(yù)差的根源所在！因此，筆者要借此機(jī)會(huì)大聲疾呼：中國(guó)企業(yè)到了應(yīng)該重視管理質(zhì)量的時(shí)候了！
權(quán)責(zé)不明，責(zé)任利益不清，干好干壞一個(gè)樣，在相當(dāng)多的中國(guó)企業(yè)依然存在。然而這一切都是不重視管理或者管理質(zhì)量低下的結(jié)果。
管理培訓(xùn)界叫囂了多年來(lái)的執(zhí)行力，企業(yè)負(fù)責(zé)人盼望了多年的執(zhí)行力在中國(guó)企業(yè)并沒(méi)有多少改善，甚至有更多企業(yè)因新生代員工的加入，反而在抱怨執(zhí)行力下降。而這一切，也是不懂管理或管理質(zhì)量低下的原因造成的。筆者早就發(fā)現(xiàn)“員工執(zhí)行力是企業(yè)管理體系的副產(chǎn)品”！企業(yè)沒(méi)有好的管理體系，工作沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)、做事沒(méi)有流程、考核沒(méi)有依據(jù)、薪酬與貢獻(xiàn)脫節(jié)，請(qǐng)問(wèn)：這樣的企業(yè)員工執(zhí)行力從何時(shí)面而來(lái)？
抓好管理質(zhì)量管理是中國(guó)企業(yè)迫在眉睫的頭等大事！而抓好管理質(zhì)量管理的首要工作就是建立企業(yè)管理體系，打造不依賴個(gè)人作用而能運(yùn)轉(zhuǎn)自如的管理系統(tǒng)，讓系統(tǒng)管理企業(yè)，讓系統(tǒng)幫助企業(yè)賺錢，讓系統(tǒng)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)，讓系統(tǒng)復(fù)制人才。也可以說(shuō)本書(shū)的使命就是幫助中國(guó)企業(yè)快速完成公司化運(yùn)作轉(zhuǎn)型升級(jí)應(yīng)運(yùn)而生的。因此，要抓好管理質(zhì)量管理，親愛(ài)的讀者需要認(rèn)真通讀全書(shū)，并努力轉(zhuǎn)化為本企業(yè)可操作的系統(tǒng)。
三、參考案例
略

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