云南白藥最近比較煩，繼膠囊水分項(xiàng)被檢出不合格后，近日又被湖南某律師推上公堂，訴訟起因是云南白藥的中文版說(shuō)明書(shū)沒(méi)有標(biāo)明成分及含量，而美國(guó)版說(shuō)明書(shū)，卻將主要成分一一列出。有人在美國(guó)版的說(shuō)明書(shū)中發(fā)現(xiàn)一味叫做草烏的藥，國(guó)務(wù)院頒布的《醫(yī)療用毒性藥品管理辦法》中草烏被列為毒性藥材。由此，配方公布是否應(yīng)該內(nèi)外一致以及中國(guó)消費(fèi)者的知情權(quán)是否被侵犯成為輿論關(guān)注的焦點(diǎn)。

云南白藥遭受“秘方煩惱”

據(jù)中國(guó)上市公司輿情中心的觀察，此次糾紛雖然被部分媒體冠以“成分含毒”的標(biāo)題進(jìn)行報(bào)道，然而不同于以往的毒膠囊、地溝油等事件中上市公司被公眾口誅筆伐，此次在公眾中出現(xiàn)了大相徑庭的兩種意見(jiàn)。有人和媒體持相同態(tài)度，認(rèn)為公司應(yīng)為此事受到譴責(zé)，然而還有一些評(píng)論認(rèn)為，是藥三分毒，云南白藥是民族品牌，百余年來(lái)一直有質(zhì)量保證，不公布配方符合國(guó)家法律規(guī)定，“為何不去質(zhì)疑美國(guó)可口可樂(lè)未公布配方”？目前力挺白藥的聲音主要集中在微博，而新聞媒體方面仍以質(zhì)疑為主。

媒體質(zhì)疑的邏輯如下：有消費(fèi)者在云南白藥產(chǎn)品的使用過(guò)程中出現(xiàn)不良反應(yīng)，而不良反應(yīng)的原因或與配方中的草烏有關(guān)，而云南白藥卻沒(méi)有公布成分說(shuō)明，加之中美兩地出現(xiàn)的內(nèi)外標(biāo)注有別，就讓消費(fèi)者感覺(jué)受到了非公正的待遇。實(shí)際上，2009年，北京的趙因律師就因服用云南白藥出現(xiàn)過(guò)敏反應(yīng)而將公司告上法庭，他認(rèn)為云南白藥隱瞞草烏成分是侵犯患者和醫(yī)務(wù)人員的知情權(quán)。

“內(nèi)外有別”實(shí)為變通

輿論對(duì)云南白藥產(chǎn)生以上的質(zhì)疑著實(shí)符合常理，但筆者認(rèn)為厘清“秘方煩惱”的疑云，需要明確以下兩點(diǎn)問(wèn)題：一是發(fā)生的醫(yī)藥事故與云南白藥秘方之間，是否存在必然的因果聯(lián)系？二是配方公布的“內(nèi)外有別”現(xiàn)況是否意味著，公司在中美兩地搞差別化對(duì)待？

從藥理學(xué)研究來(lái)看，云南白藥所含的草烏成分是否對(duì)人體有害，其實(shí)值得進(jìn)一步商榷的。之前在媒體采訪中，某中藥企業(yè)研發(fā)總監(jiān)就認(rèn)為，草烏中的烏頭堿在不少藥中都會(huì)用到，但從中藥的角度來(lái)說(shuō)，這些既是毒性成分，也是有效成分，關(guān)鍵是用量的多少。這個(gè)問(wèn)題也涉及到中西醫(yī)不同觀點(diǎn)之爭(zhēng)，較難有定論。云南白藥有關(guān)人員的也公開(kāi)回應(yīng)，公司已經(jīng)在跟進(jìn)調(diào)查此次的涉訴事件，而對(duì)于先前趙因律師的“中毒事故”，當(dāng)時(shí)并不能完全判定其含有或者不含有草烏成分，草烏是否導(dǎo)致患者中毒也缺乏直接的依據(jù)。

那云南白藥秘方說(shuō)明的中美“內(nèi)外有別”到底是否合理呢？從法理上看，云南白藥對(duì)于不公布秘方的理由，一定程度上來(lái)說(shuō)是有依據(jù)的，公司的對(duì)外解釋口徑是云南白藥的若干系列藥品按照國(guó)家法律需要保密。經(jīng)記者查詢(xún)，國(guó)家食品藥品監(jiān)督局網(wǎng)站數(shù)據(jù)也可以佐證公司的說(shuō)法：云南白藥工業(yè)有10種產(chǎn)品被列入“中藥保護(hù)品種”。其中，云南白藥與云南白藥膠囊的保護(hù)級(jí)別為一級(jí)，保護(hù)年限均為1995年至2015年。

云南白藥之所以在美國(guó)公布了配方的成分說(shuō)明，很大程度上是受制于美國(guó)當(dāng)?shù)氐乃幤繁O(jiān)管規(guī)定，事實(shí)上，由于傳統(tǒng)中藥劑型和化學(xué)作用原理難以用西方理論解釋?zhuān)瑖?guó)內(nèi)不少中藥產(chǎn)品的對(duì)外推廣都存在很大的障礙。而且云南白藥在美國(guó)僅僅只公布的是成分含量，并沒(méi)有說(shuō)明更加細(xì)致的配方操作內(nèi)容，可以說(shuō)，在美國(guó)云南白藥秘方公布的信息是比較有限的。

“說(shuō)理式回應(yīng)”效果不佳

站在公司的角度想，云南白藥對(duì)于秘方保密的解釋和合乎法理的，但為何仍舊產(chǎn)生了秘方的煩惱？因?yàn)檩浾搶?duì)于事件的判斷和企業(yè)的“說(shuō)理式回應(yīng)”之間存在認(rèn)知鴻溝，從國(guó)內(nèi)數(shù)次產(chǎn)品質(zhì)量安全事故中我們可以發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者和媒體輿論對(duì)于危機(jī)本身的緣由和經(jīng)過(guò)并不會(huì)深究，而更多地是針對(duì)危機(jī)本身的結(jié)果。

盡管云南白藥在“說(shuō)理”方面有據(jù)可依，但是否意味著可以就此和輿論的聲音相對(duì)抗，筆者以為與輿論說(shuō)理是必要的，但不能只認(rèn)這個(gè)“理”，更多的時(shí)候，當(dāng)事企業(yè)應(yīng)該適當(dāng)放低姿態(tài)，以真誠(chéng)的態(tài)度積極回應(yīng)外界的質(zhì)疑，也可以通俗理解為“以德服人”。拿此次事件來(lái)說(shuō)，云南白藥配方保密有法律依據(jù)，有符合情理之處，但不能指望公眾自覺(jué)地去回溯和理解，畢竟公眾是專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域信息的弱勢(shì)方，涉事企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)地嘗試教育消費(fèi)者了解此類(lèi)法理和藥理知識(shí)，消除公眾疑慮。試想，如果公司能適當(dāng)就此事召開(kāi)發(fā)布會(huì)請(qǐng)專(zhuān)家出來(lái)解釋澄清，或者邀請(qǐng)媒體和消費(fèi)者走進(jìn)企業(yè)，是不是能有利于讓輿論看到公司“以德服人”的真誠(chéng)態(tài)度，對(duì)公司多一分理解。