一項關(guān)于消費者的權(quán)威調(diào)查顯示：在購買的顧客中，未提出批評的顧客重購率為9％，抱怨未得到解決的顧客重購率為19％，抱怨得到解決的為54％，抱怨得到快速有效解決的客戶，其重購率高達82％。的確，顧客抱怨并不可怕，可怕的是不能及時化解抱怨。不過，并非所有顧客的抱怨都是有形的，很多顧客并不會隨意表露自己的不滿，這就需要店員具備敏感的洞察力以及消除抱怨的技能。

洞察顧客“四抱怨”

店員在柜臺或庫房取完藥后，沒有親自送到顧客面前，卻大聲喊顧客上前來??；沒有主動給顧客拿包裝袋；在交款時，顧客發(fā)現(xiàn)自己想要買的藥漏開、少開，甚至錯開（比如拿錯劑型、規(guī)格等）；錯報庫存，導致顧客二次光顧時依然沒有買到藥品，浪費顧客的時間、精力與金錢；對藥品價格不熟悉，導致顧客詢價與交款時存在很大的差異；因?qū)I(yè)知識不強，對顧客的咨詢不予解答，或者解答不充分、不明確，甚至錯誤指導用藥……當這些失誤出現(xiàn)時，顧客的抱怨自然也就產(chǎn)生了。因此，店員要不時自檢、自查、自省，并及時補救。

對于店員的失誤，不同顧客會有不同的反應，反應的強烈程度與受到的傷害程度和經(jīng)濟損失程度有關(guān)。一般來說，顧客會做出4種反應，如下表。

店員能否洞察、識別顧客的抱怨，其意義不僅僅在于挽留一個顧客，更關(guān)系到藥店大局。如果顧客并沒有向店員表達不滿，而是向媒體、相關(guān)執(zhí)法部門說出自己的抱怨，會導致藥店陷入被動中，不僅可能導致藥店遭受經(jīng)濟損失，還會影響藥店形象。此外，顧客還會成為一個負面的“意見領(lǐng)袖”，把自己不如意的購買體驗傳播給身邊的親友，這種幾何級、快速的病毒式傳播對藥店極為不利。

誠懇化解“五步走”

顧客是店員工作的最佳評論員和指導師。當?shù)陠T覺察到顧客心存抱怨時，要面對它、解決它、利用它，變不利為有利，變被動為主動，變抱怨為機會。善于做顧客的“出氣筒”的店員才會不斷進步，因為顧客裝進“筒”內(nèi)的不僅僅是情緒垃圾，更多的是財富。

若處理不當，源于芝麻小事的抱怨也可能演變成一場大危機。對此，一些管理規(guī)范的藥店會建立危機管理體系，甚至要求店員進行模擬預演。然而，很多店員對此不以為然，殊不知若不具備化解抱怨的基本技能，自己就很可能“栽”在抱怨上。道理很簡單：你能惹事，卻不能解決矛盾，給藥店造成形象損害與經(jīng)濟損失，藥店豈能一直容忍？

因此，店員必須了解處理抱怨的基本思路與流程，即：預防——預防顧客抱怨的發(fā)生，接受相關(guān)教育和培訓；預案——制定顧客抱怨處理預案，并進行模擬演練；監(jiān)控——顧客抱怨產(chǎn)生后，及時啟動預案；恢復——通過恰當?shù)奶幚恚c顧客重建良好關(guān)系。

在此過程中，要注意三個關(guān)鍵點，即充分溝通、誠懇對待、快速應對。店員的態(tài)度越好，溝通得越到位，反應得越快，才能更早掌握主動權(quán)。在實際處置中，店員可以通過“五步走”化解顧客抱怨：

Step 1：安撫顧客情緒。這一步關(guān)鍵在于店員能設(shè)身處地站在顧客立場，通過誠懇的態(tài)度、和善的語言和動人的誠意來化解顧客的憤怒與不滿，并獲得顧客的諒解，為進入下一步爭取機會。

Step 2：找出抱怨原因。店員要找到顧客為什么抱怨，以及對藥店、對自己有哪些要求。如果對顧客的要求能立即滿足，就不要耽擱，在現(xiàn)場解決；如果不能立即解決，要馬上向店長反映，并給顧客提供一個可以“忍受”的等待期限，讓顧客靜候佳音。

Step 3：制定解決方案。了解原因后，店員應與相關(guān)人員進行討論，包括顧客抱怨是否合理、是否有必要解決，因為總有一些顧客的抱怨不現(xiàn)實或者屬于無理要求。若是合理的抱怨，則要考慮如何解決。

Step 4：落實解決方案。在解決方案出臺后，店員要在第一時間與顧客進行溝通，并提供解決方案，讓顧客感受到藥店解決問題的誠意。同時，店員要協(xié)調(diào)藥店立即著手落實并兌現(xiàn)在解決方案中的政策、承諾與補償，讓顧客抱怨得到化解。

Step 5：強化顧客體驗。藥店及店員可考慮邀請顧客參與到整改過程中，或者通過服務承諾甚至服務公約來給顧客提供切實的后續(xù)保證，讓顧客心甘情愿地繼續(xù)做藥店的忠實顧客。

當?shù)陠T覺察到顧客心存抱怨時，要面對它、解決它、利用它，變不利為有利，變被動為主動，變抱怨為機會。善于做顧客的“出氣筒”的店員才會不斷進步，因為顧客裝進“筒”內(nèi)的不僅僅是情緒垃圾，更多的是財富。