藥企維持與終端客戶好的客情關(guān)系，是可持續(xù)營銷戰(zhàn)略的必要手段。然而盡管盡力維持，但客戶總在不斷地流失。面對“無可奈何花落去”的境況，這些客戶到底是怎樣流失的呢？如何才能有效防止這些現(xiàn)象發(fā)生呢？

終端客戶被別人搶去了 客戶流失本屬正常之事，但如果發(fā)現(xiàn)一些本來有著良好關(guān)系的客戶忽然走了，其中就必有原因。終端客戶被別人搶走的可能性有兩種：一是別人的營銷政策更適合這個客戶，比如價格、返利等；二是可能被自己的銷售人員不小心弄“丟”的。比如，某藥企的營銷政策比較死，規(guī)定終端客戶只能從當(dāng)?shù)厣虡I(yè)公司進貨，而當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)公司并不一定樂意與藥企合作，他們有自己的進貨渠道。于是，終端客戶向商業(yè)公司要貨，商業(yè)公司從外地大批發(fā)商購進，而銷售人員缺乏維護此類終端的技巧和能力，使得這些終端客戶慢慢認(rèn)同了商業(yè)公司，甚至是外地的大客戶，于是就想不起原來的藥企了。到了某一天，這些客戶就會放棄與藥企的合作。

因此，藥企應(yīng)善于與終端客戶溝通，了解他們的實際愿望，盡量滿足其合理的要求。同時也應(yīng)向藥企及時提出自己更合適的終端客戶政策，免得客戶被別人搶走了。

自己丟失了一部分客戶 此種情況多是藥企銷售者缺乏溝通技巧和能力，以及不懂利益共享所致。銷售推廣人員與終端客戶溝通時要把支持落到實處，比如了解終端客戶的實際困難，幫助客戶消化庫存等。有的藥企銷售人員與終端客戶溝通時總是向客戶承諾這樣那樣的利益，但時間長了，這些承諾卻成了泡影。終端客戶自然會鬧情緒，而業(yè)務(wù)員卻說這是藥企政策變動所致，其實是缺乏溝通技巧的表現(xiàn)。銷售推廣人員不應(yīng)隨便向終端客戶承諾，雙方應(yīng)通過充分的溝通，幫助客戶解決實際難題，才不至于使終端客戶丟失。

藥企應(yīng)組建一支知識型的終端推廣隊伍，不僅要有較高的產(chǎn)品知識水平與營銷技能，還應(yīng)有良好的溝通能力。藥企應(yīng)經(jīng)常性地培訓(xùn)自己的終端隊伍，要把“溝通能力”作為培訓(xùn)的主要內(nèi)容。

營銷政策嚇跑了終端客戶 一步到終端是所有藥企美好的愿望。其實要實現(xiàn)這個愿望卻不容易，其中的渠道建設(shè)、推廣能力、維護水平等需要藥企耗費大量的營銷資源，藥企必須通過更多的途徑和方式來維護?？赏霈F(xiàn)這樣一種情況，當(dāng)藥企煞費苦心地把各項營銷政策付諸實施時，卻把一些終端客戶給嚇跑了。原因就在于這些藥企在維護這些終端時采取的還是有商業(yè)渠道參與時的方法，總是規(guī)定終端客戶做一些符合自己規(guī)章制度的事情，也就是說把終端客戶當(dāng)成了自己的下屬部門。這樣一來，終端客戶不煩才怪。他們本來有固定的進貨渠道，業(yè)務(wù)員通過努力溝通，雙方達成合作事宜，本來已經(jīng)讓一些終端客戶覺得“別扭”，需要適應(yīng)一段時間。如果藥企急匆匆地拿終端政策再來“燒一把火”，客戶就有可能被嚇跑。

如果藥企把營銷政策當(dāng)成一種營銷戰(zhàn)略來實施的話，應(yīng)慎重考慮終端客戶的感受，避免將一些本來不屬于客戶的義務(wù)卻讓人家來完成的現(xiàn)象。藥企在與終端客戶合作的過程中，應(yīng)由營銷人員逐步與他們溝通，贏得他們的好感，并令其得到實際利益，進而實現(xiàn)利益共享。