隨著我國入世后開放腳步的加快和國際資本的進入，優(yōu)質(zhì)服務將成為零售服務業(yè)繼價格等低層次競爭后的重要競爭手段。當前藥品連鎖企業(yè)競爭激烈，價格戰(zhàn)此起彼伏，但由于藥品的特殊性，市場并沒有認可降價這樣的競爭手段，而是期待價格的繼續(xù)下降，所以必須深層次地分析和思考市場以及消費者的需求特點，探索在藥店越開越多的情況下，怎樣能以獨特的管理和優(yōu)質(zhì)服務去吸引顧客，怎樣通過專業(yè)化的服務、以全新的健康理念來引導消費。從市場認可的程度看，藥品連鎖企業(yè)含金量最高的管理是服務。服務是企業(yè)樹立自有品牌，進而創(chuàng)建名牌的有效手段。服務能夠從各個層面、各個角度反映企業(yè)的總體形象、企業(yè)文化、經(jīng)營理念、價值觀念等，因此服務工作堪稱企業(yè)精神的“反光鏡”。

服務理念需要更新和升華

服務業(yè)雖說是以其服務設施和項目進行的直接性的服務，但如何使這些設施和項目更好地滿足消費者的需求，則是對企業(yè)員工服務理念、服務規(guī)范的一種考驗。

目前連鎖藥店在服務內(nèi)涵的延伸、服務的主動性和靈活性上存在較大差距。雖然企業(yè)均制定了明確的崗位規(guī)范和操作規(guī)則，但由于營業(yè)員受傳統(tǒng)經(jīng)營習慣的影響，對適應新型管理模式和經(jīng)營技術缺乏自我要求和主動提高意識，使得經(jīng)營過程中的服務工作得不到應有的重視，加之門店管理者管理能力參差不齊，對激勵和約束機制沒有較好地運用，使得營業(yè)員沒有在競爭的工作氛圍中養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)服務的良好習慣。

就拿微笑服務來說，受傳統(tǒng)藥店經(jīng)營思想的影響，藥店營業(yè)員一般不提倡笑對顧客，因為這樣有可能使消費者產(chǎn)生“我痛你快”的不悅。因此這一點成為藥品經(jīng)銷與其他商品經(jīng)銷方法上的重要區(qū)別。從這一點出發(fā)，老藥鋪的員工都不知不覺地養(yǎng)成了肅穆的工作態(tài)度和習慣，很少露出笑臉?，F(xiàn)在時代不同了，這種傳統(tǒng)服務觀念和職業(yè)習慣也應該作些調(diào)整了，經(jīng)營和服務的理念也應隨之改變。雖然藥品經(jīng)營中可能會更多地碰到一些因疾病而脾氣古怪的顧客，但這要求我們的經(jīng)營人員對藥品消費者應更多一些關心、理解和寬容，使消費者感到進了藥店不僅能買藥，還能獲得一些安慰，得到一些關心，產(chǎn)生一種溫馨感。遺憾的是，我們許多門店的員工不懂得從心理學的角度去把握消費者的購藥心理和消費傾向；不能在日常銷售工作中貫徹總部的經(jīng)營宗旨；沒有意識到服務方法貼近于民才能取信于民；沒有認識到服務產(chǎn)生的經(jīng)濟效益以及對光大企業(yè)品牌形象、創(chuàng)造社會效應、增加企業(yè)美譽度的意義。

這就要求企業(yè)樹立良好的服務理念，服務是人心與人心的交流，情感化的服務才能培養(yǎng)忠誠顧客，才能增加品牌的美譽度。如果僅僅為了企業(yè)賺錢而追求使顧客滿意，那么企業(yè)一定賺不到錢；而如果把追求使顧客滿意的服務作為企業(yè)經(jīng)營的目的，那么肯定會為企業(yè)帶來豐厚的利潤。其中的微妙之處，也許正如俗語所表達的那樣：“有心栽花花不開，無心插柳柳成蔭”。退一萬步說，如果我們一定要把優(yōu)質(zhì)服務作為獲得利潤的手段，那也必須先把真實目的暫時忘掉，而真心實意地去為顧客解決實際困難，只有這樣，才可能得到顧客的認同和信賴。如果我們提供的優(yōu)質(zhì)服務，使顧客在實際消費過程中產(chǎn)生方便、舒適、愉快等感覺，那么顧客將透過這些優(yōu)質(zhì)服務看到企業(yè)經(jīng)營理念和企業(yè)精神對員工行為潛移默化的影響，并對該企業(yè)產(chǎn)生由衷的好感；當他下次消費同一產(chǎn)品時便會成為我們連鎖藥店的回頭客。所以服務工作很講究藝術，講究提供個性化服務。

營業(yè)員在服務工作中既要具備專業(yè)知識，同時還應利用服務的四個基本功能：提供信息、給予幫助、創(chuàng)造便利、讓人舒適，為顧客提供“完全依賴”的服務，使所有得到過連鎖藥店完善服務的顧客都能夠記住這個藥店的品牌，而且只要再買藥，就會想到這個藥店，想到這個品牌，想得到與上次一樣的服務（這說明產(chǎn)生了服務依賴）。

服務規(guī)范的完善與顧客滿意度

零售業(yè)在市場競爭中靠的就是服務，服務質(zhì)量是企業(yè)區(qū)別于其他競爭對手而保持旺盛競爭力的重要手段，因此做好優(yōu)質(zhì)服務是醫(yī)藥連鎖企業(yè)創(chuàng)名牌的有效途徑。藥品連鎖企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務包括便捷的服務措施、較高的服務水平、良好的服務規(guī)范、嚴格的產(chǎn)品質(zhì)量保障等?，F(xiàn)在隨著市場競爭的加劇，員工的服務意識雖較前有所加強，但在服務措施的落實上仍不到位，從總體情況看，專業(yè)服務水平和崗位技能仍然停留在低層次、低水平上；多數(shù)員工沒有擺脫昔日“坐商”的經(jīng)營觀念，只滿足于上門生意，沒有主動意識。

目前連鎖藥店的服務措施較多，如24小時連續(xù)售藥，送貨上門，電話訂購，郵寄藥品，代量血壓等，但專業(yè)服務、社區(qū)服務和長期固定顧客管理等服務內(nèi)容比較缺乏，相對發(fā)達國家的醫(yī)藥服務水平來講，已明顯跟不上時代的進步和社會的需求。

另外從服務規(guī)范來講，服務工作需要耐心和誠心，以真心才能換得顧客的滿意和信任。以前衡量一個企業(yè)的標準，是看這個企業(yè)的市場份額有多大，市場占有率有多高，占有率越高，證明企業(yè)越好；現(xiàn)在不同了，衡量一個企業(yè)發(fā)展好壞的標準將轉(zhuǎn)變?yōu)橐?ldquo;顧客滿意度”為準則；即今后衡量一個企業(yè)未來是否有發(fā)展?jié)摿?，不是看它的市場占有率，而是看它的顧客滿意度有多高，顧客對其產(chǎn)品或服務“滿意度”較高的企業(yè)，才能算作好的、有發(fā)展前途的企業(yè)。

因此連鎖藥店目前必須將服務工作上升到提高“顧客滿意度”的高度來認識和對待，不能停留在“市場占有率”上沾沾自喜，滿足于現(xiàn)狀，應該及時發(fā)現(xiàn)社會消費觀念、服務理念正在發(fā)生徹底的變化。門店主任們應及時調(diào)整服務措施、改變服務戰(zhàn)略，力爭使良好的服務成為企業(yè)品牌提升的助推器。

藥品經(jīng)營關乎生命，服務工作中的藥品臨床專業(yè)知識及責任要求比普通服務業(yè)高，這是藥品經(jīng)營的特殊性；可服務工作的本質(zhì)是一樣的，都是要通過服務使顧客滿意。此時連鎖藥店通過員工提供給顧客的藥品，已不是傳統(tǒng)意義上的物體而是服務，顧客消費的也不是傳統(tǒng)意義上的藥品而是滿意。任何藥店若能使顧客滿意，顧客就會將自己持有的“貨幣選票”更多地投給它；這樣，連鎖藥店不僅能保持足夠數(shù)量的忠誠顧客，還可以獲得豐厚的利潤回報，企業(yè)發(fā)展便得到了顧客的支持和資金的保證。因此所有門店應在經(jīng)營中與顧客建立新型伙伴關系，要了解顧客需求，傾聽顧客意見，并以積極的態(tài)度解決顧客的不滿和抱怨，而不能將顧客簡單地當作一個買主，自己充當“售貨機”的角色。被動式的買賣方式是不可能擁有穩(wěn)定、忠誠的顧客群的。應該將過去商業(yè)中的買賣觀念演變?yōu)橄嗷バ湃?、相互支持、相互交流、具有共同利益的共同體關系，即企業(yè)及員工應與顧客建立一種超越單純買賣關系的伙伴關系，用自己的真誠和專業(yè)知識為顧客排憂解難，真正使顧客享受到優(yōu)質(zhì)服務帶來的藥品質(zhì)量、價格、信譽及購物環(huán)境、時空等全方位的滿意感。

醫(yī)藥工業(yè)以產(chǎn)品為依托，醫(yī)藥商業(yè)就應該以服務為紐帶。銷售服務工作使商品進入消費領域，發(fā)揮其使用價值；優(yōu)質(zhì)服務就能夠使商品增值，此時顧客買到的不僅僅是商品，還包括對一個優(yōu)秀品牌的認識，以及購買過程中得到的專業(yè)指導和舒適、愉快的心境，所以顧客滿意度對連鎖藥店樹立良好的品牌形象意義重大。