很早就知道海底撈，也和同事們一起去品味過海底撈的美味，對海底撈的服務(wù)可謂贊賞有加，一直希望有更多的機(jī)會(huì)和更多的朋友們分享海底撈的成功。
       上個(gè)月在廣州出差，《醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報(bào)》的記者劉景峰送了兩本書給我：一本是他們報(bào)社編的《崛起》，一本是黃海鷹的《海底撈你學(xué)不會(huì)》。 
       兩本書都很喜歡，可謂都愛不釋手。尤其是《海底撈你學(xué)不會(huì)》，我一個(gè)晚上就看完了，收獲多多。
       這里和大家一起分享一下《海底撈你學(xué)不會(huì)》的讀后感悟，因表達(dá)有限，難免掛一漏萬，請大家諒解。
       企業(yè)現(xiàn)狀 
       “海底撈”，這家起源于四川簡陽的民營企業(yè)，從只有四張桌子的店面起步，十三年發(fā)展成為一家跨省大型餐飲企業(yè)，擁有三千多名員工，十七家直營分店，十多個(gè)加盟店，四個(gè)大型配送中心和一個(gè)大型火鍋底料生產(chǎn)基地。 
       企業(yè)特色 
       在京、滬、川、陜、豫，眾多的食客心目中，海底撈以服務(wù)更勝過美味而成為焦點(diǎn)。 
       1、等待充滿快樂。當(dāng)你在海底撈等待區(qū)等待的時(shí)候，熱心的服務(wù)人員會(huì)立即為你送上西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料（都是無限量免費(fèi)提供）。此外，你還可以在此打牌下棋和免費(fèi)上網(wǎng)沖浪。更令人驚喜的是，女士可以享受免費(fèi)修建指甲，男士可以免費(fèi)享受擦皮鞋；大廳還有兒童樂園，有阿姨專門看管；每位小朋友還都有免費(fèi)蛋羹。 
       2、每個(gè)環(huán)節(jié)洋溢著服務(wù)的光芒。車到門口，有人代你泊車，員工都會(huì)和你打招呼。 服務(wù)員會(huì)隨時(shí)關(guān)注你用餐，就餐的桌子、盤子保持干凈，飲料杯始終是滿的，服務(wù)員和客人說話都很親切，身體都會(huì)彎的很低。更難得的是每個(gè)服務(wù)員也都博學(xué)多才，可以跟你聊一些飲食健康話題，甚至唱歌跳舞講笑話（不是黃色的），現(xiàn)場給你制作甩面，不知道的以為跳繩比賽呢，跟玩雜耍一樣。飯后服務(wù)員還會(huì)給你上水果、瓜子、茶水之類的，讓你可以在這種舒適的環(huán)境下暢聊，挺悠閑！ 
       3、節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù)：服務(wù)員囑咐顧客點(diǎn)菜可以點(diǎn)半份以免浪費(fèi)。如果客人點(diǎn)的量已經(jīng)超過了可食用量，服務(wù)員會(huì)及時(shí)提醒客人，試想可知這樣善意的提醒會(huì)在我們的內(nèi)心形成一道暖流。 
       4、及時(shí)到位的席間服務(wù)：服務(wù)員在席間會(huì)主動(dòng)為客人更換熱毛巾，次數(shù)絕對在兩次以上；會(huì)給長頭發(fā)的女士提供橡皮筋箍頭、提供小發(fā)夾夾前劉海；給帶手機(jī)的朋友提供小塑料袋子裝手機(jī)以防進(jìn)水，帶戴眼鏡的朋友如果需要的話還可以免費(fèi)送擦鏡布；給每位進(jìn)餐者提供圍裙。 
       5、暫時(shí)充當(dāng)孩子保姆：海底撈創(chuàng)建了兒童天地，讓孩子們可以在這里盡情玩耍，暫時(shí)讓父母全身心投入到品嘗美味之中；服務(wù)員可以免費(fèi)帶孩子玩一會(huì)兒，還可以幫助給小孩子喂飯，讓父母安心吃飯 
       6、星級般的WC服務(wù)：海底撈的衛(wèi)生間不僅環(huán)境不錯(cuò)，衛(wèi)生干凈，而且還配備了一名專職人員為顧客洗手后遞上紙巾，以便顧客能夠擦干濕漉漉的手。不但有護(hù)手霜，木梳，著哩還有牙膏和一次性牙刷…… 
       7、不時(shí)給些小恩惠：一般的餐館吃晚飯后會(huì)送上一個(gè)果盤，但在海底撈，如果你給服務(wù)員提出再給一個(gè)果盤的要求，他們都會(huì)面帶笑容地說沒問題，隨后立即從冰柜里拿出果盤奉送給你。此外，服務(wù)員有時(shí)候還會(huì)給你一小袋或者兩小袋豆子、打包的免費(fèi)豆?jié){等。
        對于“海底撈”，一個(gè)流傳甚廣的故事是，一位顧客結(jié)完賬，臨走時(shí)隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？”服務(wù)員回答：“請你們等一下。”五分鐘后，這個(gè)服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從超市買來的。” 
       管理之道 
       1．公平公正　協(xié)助員工成長 
       員工在“海底撈”上班，他的表現(xiàn)好，就應(yīng)該得到提升，這是一種公平公正的體現(xiàn)。將每個(gè)人平等看待是關(guān)鍵的一點(diǎn)，海底撈的工作很簡單，接受了大學(xué)教育的與農(nóng)村來的初中生小學(xué)生是一樣的，如果他們具備了共同的前提，誠實(shí)、勤奮和善良，他們的起點(diǎn)是一樣的，很多大學(xué)生到海底撈應(yīng)聘，期望自己一進(jìn)公司就做管理者，或是行政人員，但是這在海底撈是不允許的，必須都從基層開始干起。 
       良好的晉升通道。海底撈為員工設(shè)計(jì)好在本企業(yè)的職業(yè)發(fā)展路徑，并清晰地向他們表明該發(fā)展途徑及待遇。“海底撈現(xiàn)有的管理人員全部是從服務(wù)員、傳菜員等最基層的崗位做起，公司會(huì)為每一位員工提供公平公正的發(fā)展空間，如果你誠實(shí)與勤奮，并且相信‘用自己的雙手可以改變命運(yùn)’這個(gè)理念，那么海底撈將成就你的未來！”每位員工入職前都會(huì)得到這樣的告知。在海底撈，只有兩個(gè)崗位有學(xué)歷的特殊要求。技術(shù)總監(jiān)與辦公室主任合并由一個(gè)人擔(dān)任；財(cái)務(wù)總監(jiān)與物流董事長合并由一個(gè)人擔(dān)任。這兩個(gè)崗位是從外部招聘，要求學(xué)歷和專業(yè)的管理水平，其他所有的干部，包括北京區(qū)經(jīng)理，西安區(qū)經(jīng)理，每人都要管理近2000名員工，然而他們都是從最基層服務(wù)員培養(yǎng)起來的，都沒有很高的學(xué)歷，但是都具備同樣的素質(zhì)就是勤奮、誠實(shí)和善良。 
       獨(dú)特的考核制度。海底撈對干部的考核非常嚴(yán)格，在張勇的辦公室墻上，張貼著對店長以上干部的考核表，考核分了多個(gè)項(xiàng)目，除了業(yè)務(wù)方面的內(nèi)容之外，還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意度、后備干部的培養(yǎng)，每項(xiàng)內(nèi)容都必須達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。“我們優(yōu)秀店長的產(chǎn)生不跟他所管理店的命運(yùn)成正比，評選優(yōu)秀店長不看他賺了多少錢，看的是員工激情，看的是顧客滿意度，看的是后備干部的培養(yǎng)。他哪怕賺很多錢，他的利潤始終是公司最高，也很可能由于在這幾個(gè)問題上出了漏洞而被撤掉。” 這幾項(xiàng)不易評價(jià)的考核內(nèi)容，海底撈都有自己衡量的標(biāo)準(zhǔn)。例如“員工激情”，總部不定期的會(huì)對各個(gè)分店進(jìn)行檢查，看員工的注意力是不是放在客人的身上，看員工的工作熱情和服務(wù)的效率。如果有員工沒有達(dá)到要求，就要追究店長的責(zé)任，一次可以原諒，可以給機(jī)會(huì)，幾天后再派人檢查，員工的服務(wù)是否快速、準(zhǔn)確、熱情，是否能夠馬上完成顧客的要求，是否快速準(zhǔn)確，大方得體。海底撈的店長都有很大的權(quán)利?？偛棵吭聲?huì)拿出利潤的一部分作為每個(gè)店的獎(jiǎng)金，這些獎(jiǎng)金全部由店長來分配，他必須全面考察下屬的業(yè)績，如是大家都沒有達(dá)到要求，不分也可以，只是唯獨(dú)不能分給自己。海底撈有一個(gè)公開信息源監(jiān)督制度，每一個(gè)分店都會(huì)選舉兩個(gè)普通員工做信息源，對本店管理方面出現(xiàn)的一些問題以書面形式向總部反映，每個(gè)月都必須要有，張勇看過后，再轉(zhuǎn)到監(jiān)察部備案、核實(shí)。如果確定反映的問題屬實(shí)，就會(huì)轉(zhuǎn)給該部門的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。 
       2．尊重與關(guān)愛，創(chuàng)造和諧大家庭 
       海底撈的管理層都是從最基層提拔上來的，他們都有切身的體會(huì)，都了解下屬的心理需求，這樣，他們才能發(fā)自內(nèi)心地關(guān)愛下屬，并且給予員工工作與生活上的支持和幫助，同時(shí)也得到員工的認(rèn)可。 
       海底撈的員工，大部分來自農(nóng)村，他們的需求非常簡單，有時(shí)候管理層多沖他笑一笑，給他一個(gè)領(lǐng)班，給他一個(gè)機(jī)會(huì)，他就滿足了。在海底撈，尊重與善待員工始終被放在首位。從2003年7月起，海底撈實(shí)行了“員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”，給優(yōu)秀員工配股，2005年3月，又推出第二期“員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”，公司每開辦的第三家分店均作為員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃店。 
       海底撈的管理人員與員工都住在統(tǒng)一的員工宿舍，并且規(guī)定，必須給所有員工租住正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室，所有房間配備空調(diào)、電視，電腦，宿舍有專門人員管理、保潔，員工的工作服、被罩等也統(tǒng)一清洗。若是某位員工生病，宿舍管理員會(huì)陪同他看病、照顧他的飲食起居。 
       海底撈的所有崗位，除了基本工資之外，都有浮動(dòng)工資與獎(jiǎng)金，作為對員工良好工作表現(xiàn)的鼓勵(lì)。同時(shí)，考慮到絕大部分員工的家庭生活狀況，公司有針對性的制定了許多細(xì)節(jié)上的待遇：在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計(jì)三次或連續(xù)三次被評為先進(jìn)個(gè)人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報(bào)銷，其子女還有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次；工作年滿一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿3個(gè)月以上的員工父母去世，該員工可以享受喪假及補(bǔ)助；工作3年以上的員工可享受產(chǎn)假及補(bǔ)助；若夫妻在同一地區(qū)工作，只要有一方工作滿半年，在外租房就可以享受每月60元的補(bǔ)助，已婚的店經(jīng)理則可享受400元以內(nèi)的住房補(bǔ)助；店經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的，還可享受每月300元的補(bǔ)助…… 
       在尊重與善待員工的問題上，海底撈還有不少“創(chuàng)意”。例如，將發(fā)給先進(jìn)員工的獎(jiǎng)金直接寄給他的父母。張勇說，“這不僅僅是400塊錢的事情，400塊錢對于農(nóng)村也許很重要，但更重要的是，他父母有了榮耀。 
       海底撈的員工，有很多都是親屬，這在許多企業(yè)都是禁止的。張勇卻認(rèn)為，“正因?yàn)閱T工在海底撈獲得了尊重和認(rèn)可，同時(shí)他也認(rèn)可了這里的工作環(huán)境與和諧的氛圍，他才會(huì)介紹親戚朋友們來。” 
       關(guān)于員工的夫妻生活、子女教育問題，許多企業(yè)規(guī)定，服務(wù)員不能和廚師談戀愛，高級管理人員配偶不能與其在同一個(gè)地區(qū)同一個(gè)城市，“這種規(guī)定是很不人道的，我們的做法相反，會(huì)盡量把他們吊在一塊兒，讓他們一起工作，一起生活。公司會(huì)發(fā)給他們補(bǔ)貼，鼓勵(lì)他們住在一起，并且把孩子帶著身邊，自己照顧和教育孩子。”不僅如此，海底撈店長以上的干部，公司還會(huì)幫助他們聯(lián)系其子女入學(xué)，并且代交入學(xué)贊助費(fèi)。 
       為了鼓舞和激勵(lì)員工的工作熱情，培養(yǎng)他們的愛崗敬業(yè)精神，海底撈格外重視員工的業(yè)余文化生活。 
       海底撈的各個(gè)分店、各個(gè)分區(qū)常常展開評比活動(dòng)，評比先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀標(biāo)兵、勞模、功勛員工……各店之間常常舉辦友誼競賽：籃球比賽、切羊肉比賽、各種技能競賽……公司鼓勵(lì)員工積極參與，并給于適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)；公司辦起了《海底撈報(bào)》，內(nèi)容包括企業(yè)管理知識、職場成長故事、哲理故事、飲食文化、健康知識。越來越多的員工積極投來稿件，有的堪稱佳作：《實(shí)現(xiàn)夢想》、《關(guān)于榜樣》、《一起吃苦的幸?！罚粏T工們自發(fā)地創(chuàng)作了《海底撈之歌》：“唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天；懷著同樣的夢想，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)。心連心，一起度過艱難；手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)。創(chuàng)造輝煌，擁有夢想，知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來……” 
       在如此和諧的文化與工作氛圍中，員工們的熱情日益高漲，提出很多建議，包括工作與娛樂，只要是合理的，公司都會(huì)采納。張勇笑著說，“海底撈的創(chuàng)意性服務(wù)在業(yè)界和顧客當(dāng)中是很出名的，其實(shí)，大多數(shù)都是員工提出來的。我們的員工都很天才！” 
       3．用人不疑，疑人不用 
       一般人認(rèn)為董事長該做的事，32歲的張勇幾乎都不做。IDG VC的人來找他談投資，人家問他一盤羊肉多重，羊肉從什么地方采購的，一問三不知。最后對方急了，說你到底是不是董事長！“我是，但我真的不知道這些。”對方又問：你干嘛不問問IDG的情況呢？張勇回答說：我知道，在報(bào)紙上看到了。IDG的人說你還是問問吧，報(bào)上的不一定都對。張勇?lián)u頭，笑了笑說：“不用，你們就是獵人，到處找獵物，打了就走。” 
       在海底撈，權(quán)力不集中在張勇手上，而是分散在各個(gè)管理層，甚至就連普通員工也有著同類企業(yè)難以想象的權(quán)力。一個(gè)普通的服務(wù)員不僅有權(quán)給自己的老客戶免費(fèi)送上一盤菜或者果盤，還可以給不滿意的顧客打折乃至免單的優(yōu)惠。但是權(quán)力不能濫用。每個(gè)員工都有一張卡，他們在店里的所有服務(wù)行為，都需要刷卡，記錄在案。一旦發(fā)現(xiàn)被濫用，信任和放權(quán)就不會(huì)出現(xiàn)在這個(gè)人的身上了。 
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       成功的企業(yè)是相似的，不成功的企業(yè)各有各的不同。您平?？赡芎苊Γ俏疫€是建議您在百忙之中去看看這本書，也許您會(huì)有意料之外的收獲!