當前，隨著高科技和信息技術(shù)在醫(yī)藥領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，大多數(shù)職業(yè)經(jīng)理人口中常說的不再是產(chǎn)品價格如何競爭激烈，也不再是競爭對手采取什么高超的手段，而是頗感壓力的是如何面對互聯(lián)網(wǎng)和信息等先進的營銷手段給日常的銷售管理帶來的新的挑戰(zhàn)。    

 隨著信息的公開化和透明化程度的不斷提高，信息的傳播速度和廣度導(dǎo)致當前醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)所面對的市場營銷環(huán)境也在發(fā)生很大的變化。競爭越來越激烈，市場、銷售行為等隨著市場細化程度和專業(yè)化程度不斷提高而出現(xiàn)許多新的要求。因此，作為醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)和生產(chǎn)企業(yè)都需要重新審視自己，找準自己的優(yōu)勢和核心競爭力，用全新的模式和先進的管理理念，針對當前醫(yī)藥行業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，對自己的營銷環(huán)境、分銷渠道、內(nèi)部管理、人力資源、客戶關(guān)系等重新定位。下面我就平時工作中遇到的一個重要的問題--應(yīng)收帳款的管理，談?wù)勛约旱目捶ǎ源藖斫议_新形勢下如何加強企業(yè)內(nèi)部管理，提升企業(yè)盈利水平，降低企業(yè)經(jīng)營風險，不斷創(chuàng)造新的利潤增長點。    

應(yīng)收帳款的管理是一個困擾所有企業(yè)和職業(yè)經(jīng)理人的話題，隨著市場特征的不斷變化，在當前的營銷環(huán)境之下，絕大多數(shù)產(chǎn)品已經(jīng)從以前的賣方市場演變?yōu)橘I方市場，如90年代江蘇某企業(yè)生產(chǎn)的豬苓多糖這個產(chǎn)品，在當時的條件下，需要醫(yī)院和醫(yī)藥商業(yè)公司預(yù)付款并排隊一個月才能拿到現(xiàn)貨，這種情況已經(jīng)不存在了。產(chǎn)品同質(zhì)化導(dǎo)致產(chǎn)品沒有先天競爭優(yōu)勢，管理的平庸化導(dǎo)致產(chǎn)品后天缺乏潛力可挖，因此，在當前買方市場條件下，賒銷已經(jīng)成為一種必然，客戶普遍要求給予一定的資信天數(shù)，少則數(shù)天，多則數(shù)月，或者是壓批結(jié)算等。因此，作為企業(yè)和職業(yè)經(jīng)理人大部分工作都用在了追款和討債，一旦應(yīng)收帳款變成呆賬或者死帳，對企業(yè)來說必然是虧損或者是增加成本，減少利潤，甚至會影響企業(yè)的生存和發(fā)展。管理好應(yīng)收帳款，有利于企業(yè)提高資金周轉(zhuǎn)，提高資金使用價值，維護投資者利益和股東利益，對社會效益也會產(chǎn)生系列影響，因此，加強企業(yè)應(yīng)收帳款的管理應(yīng)該和企業(yè)的生存及發(fā)展看得同等重要。    

那么如何管理應(yīng)收帳款，換句話說就是如何減少應(yīng)收帳款和控制風險，應(yīng)該從何處下手，采取什么手段？，我認為應(yīng)該從以下幾個方面考慮：

一、合理設(shè)計客戶的回款方式和回款時間?，F(xiàn)金是流動性最強的資產(chǎn)，是眾多企業(yè)在收款時都想要的東西。因此，為了減少應(yīng)收帳款，我們不妨在設(shè)計給客戶的匯款方式時就注重這一點，仔細分析客戶的經(jīng)營模式，如果該客戶是大型批發(fā)企業(yè)（俗稱調(diào)撥），該客戶的現(xiàn)金流就應(yīng)該比較少，他的付款方式大多數(shù)為資金等價的方式，如銀行承兌，在部分地區(qū)還存在易貨的方式，那么這種客戶我們就應(yīng)該接受等價證券等匯款方式，盡量避免接受現(xiàn)金，避免接受客戶的各種借口；如果該客戶是做終端純銷的客戶，客戶的現(xiàn)金流可能就比較多，那么這種客戶的匯款方式大部分也就是小額現(xiàn)金，和這種客戶談判的時候就應(yīng)該設(shè)計現(xiàn)金結(jié)算的方式，當然還要考慮當時的銀行利率，在銷售合同上明確現(xiàn)金結(jié)算的折扣比例，而對于一些中型規(guī)模的公司，其匯款方式不定的情況下，就應(yīng)該在每次簽訂銷售合同時明確匯款方式和期限，并注明違約責任，讓客戶簽字蓋章確認。合理設(shè)計和靈活性應(yīng)該是應(yīng)收帳款管理的兩大特點，給客戶一定空間，還要讓客戶滿意，這樣才能最大程度的降低經(jīng)營風險。    

至于回款時間，一定要在簽訂合同時明確，并注明如果客戶不按時回款，會產(chǎn)生什么不良的影響，承擔什么責任，如減少資信天數(shù)、扣減返利、價格提升、影響信譽度等。這樣就可以避免客戶笑里藏刀地給出諸如“再等等吧”、“好，我今天就給你安排”、“會計人員不在”、“領(lǐng)導(dǎo)不在”等類似的借口，一定要讓客戶提前備款。    

另外，在設(shè)計客戶回款方式是還要注意一些細節(jié)，如客戶的銀行承兌的背書次數(shù)（有的背書次數(shù)較多容易出問題）、客戶單位出納員的態(tài)度（業(yè)務(wù)人員最好當面看著客戶辦理手續(xù)）、出票銀行的規(guī)模等等，諸如此類的細節(jié)最好事先給客戶以書面通知，避免出現(xiàn)客戶支付承兌匯票后再被退回，這樣也影響應(yīng)收帳期，給業(yè)務(wù)帶來不必要的麻煩。

二、明確客戶利潤空間和自身優(yōu)勢。    

從經(jīng)驗上看，客戶在匯款時考慮的因素是多樣的，如客戶始終感覺從你這里進貨利潤少，而作為供貨方，一定要讓客戶知道，從我這里進貨，我能給你帶來多大價值和利潤。最好是每次發(fā)貨，給客戶明確該批貨的利潤空間，給客戶明確本次進貨給你提供了什么優(yōu)惠，明確某品種的返利方式和兌現(xiàn)日期，和同行業(yè)相比，我們有什么優(yōu)勢，我們的服務(wù)有什么延伸，長期合作會給雙方帶來什么利益等等。如果明確以上問題后，客戶比較滿意的情況下，就應(yīng)該立刻給客戶明確你的目的---盡快回款，否則會影響雙方的經(jīng)濟效益和再次的合作。此環(huán)節(jié)要做到兩點，一是不能給客戶隨意承諾，二是一旦有所承諾必須及時兌現(xiàn)。這里有一個技巧，作為業(yè)務(wù)人員，在和客戶溝通的時候，一定要記住每一次和客戶報價的關(guān)鍵信息，曾經(jīng)在哪一次你給客戶讓利了，一定要反復(fù)說給客戶聽，然后在客戶簽訂合同或者是結(jié)款的時候反復(fù)提醒，這樣客戶一般比較痛快地給予明確回款天數(shù)甚至是當面結(jié)款。

三、制定客戶激勵計劃和溝通機制。    

 從客戶結(jié)構(gòu)上看，彼此雙方互為客戶。因此，你采取什么態(tài)度對待你的客戶，就注定你的客戶會采取什么方式對待你。我經(jīng)常遇到這種情況，有的廠家業(yè)務(wù)人員基本上不在客戶辦公室逗留就能把款立刻拿走，有的卻需要再軟磨硬泡，甚至被對方的采購經(jīng)理三句兩句就打發(fā)走了。排除產(chǎn)品本身因素而言，我覺得這些業(yè)務(wù)人員應(yīng)該好好考慮一下，為什么要款就會這么難？你有沒有給客戶帶來價值？有沒有針對不同的客戶制定合理的客戶激勵計劃？即使有激勵計劃有沒有兌現(xiàn),有沒有和客戶充分的溝通？實際上客戶真的比較容易滿足，有的客戶你只要稍微贊美一下，或者送上幾個漂亮的小禮品、筆記本，甚至是便簽紙，他心里就會比較高興，或者是幫客戶解決一些力所能及的事情，客戶就會認可你。關(guān)鍵是你有沒有這個意識，有沒有客戶激勵的思路和行為。

遇到比較難對付的客戶，就應(yīng)該有一個系統(tǒng)的思路，如詳細了解客戶的真正需求、生活習慣、家庭背景、工作環(huán)境、工作心情、成長歷程、輝煌經(jīng)歷等等，甚至是他的個人生活，都需要有一個了解，方能在客戶面前說對話、做對事，避免和客戶產(chǎn)生較長時間的磨合，這樣每次結(jié)款的時候就會大大節(jié)約時間，提高效率。說到底，就是和客戶要有較為充分的溝通，讓客戶真正的認可你。從長期的經(jīng)驗來看，讓客戶認可不如讓客戶滿意，讓客戶滿意不如讓客戶感動，讓客戶感動不如讓客戶慚愧。這是一個過程，直到讓客戶自己感覺到，如果不給你結(jié)款就會自己不好意思。當然。

不是任何人都能達到這個程度，但是作為業(yè)務(wù)人員一定要有詳細的客戶激勵計劃和溝通方法以及詳細的客戶檔案，一份詳細的客戶檔案是業(yè)務(wù)人員戰(zhàn)無不勝的法寶。

四、加強內(nèi)部風險教育     筆者從事銷售工作數(shù)年，始終認為，銷售工作其實比較簡單，關(guān)鍵是注意細節(jié)。對一個企業(yè)而言，資金的風險是最大的風險。然而，對人來說，最大的風險就應(yīng)該是個人的意識。一個人意識不到自己的錯誤是最大的失誤。對應(yīng)收帳款來說，最大的風險是我們本身自己的意識不足。

開展內(nèi)部風險教育，是一個企業(yè)應(yīng)該長期堅持的培訓(xùn)課程。在簽訂合同、應(yīng)收帳款管理、應(yīng)收帳款清收方法、業(yè)務(wù)人員工作技巧、發(fā)貨和應(yīng)收制度等方面對業(yè)務(wù)人員要進行系統(tǒng)的培訓(xùn)，讓每個業(yè)務(wù)人員對這些細節(jié)爛熟于胸。我經(jīng)常遇到一些業(yè)務(wù)人員在客戶面前說的幾句話“我們公司沒有這個規(guī)定呀”、“我們領(lǐng)導(dǎo)沒和我說呀”、“這個問題我回去給領(lǐng)導(dǎo)匯報一下”、“這個問題我作不了主”等等，發(fā)生這樣的問題，不是業(yè)務(wù)人員素質(zhì)不高，而是公司培訓(xùn)不到位，企業(yè)應(yīng)該針對客戶提出的種種問題，事先做好培訓(xùn)，讓每個業(yè)務(wù)人員在客戶面前都能夠從容面對。當然，最好企業(yè)應(yīng)該建立相關(guān)的部門，不斷總結(jié)成熟的案例和鮮明的教訓(xùn)，對業(yè)務(wù)人員經(jīng)常進行培訓(xùn)。

五、合理安排追款方式和時間，建立內(nèi)部應(yīng)收帳款管理制度。    

 對應(yīng)收帳款的管理，許多知名學者已經(jīng)寫書立傳或發(fā)表數(shù)篇高論，但大部分都有點理論化，不切合實際。自己企業(yè)制定一套切合自身特點的制度，那將是對業(yè)務(wù)人員提供一部很好的教材。從實踐中看，應(yīng)收賬款的管理是一個系統(tǒng)的過程。因為不是每一個客戶都是配合的，甚至是一直合作比較愉快的客戶也難免會出現(xiàn)一些問題或者是突發(fā)的情況，導(dǎo)致一時的付款困難。對于我們來說，不論客戶發(fā)生什么情況，我們始終都是要收款的。相信大多數(shù)企業(yè)都有應(yīng)收超期的處罰制度，因此，我們不能一味的滿足客戶和對客戶給予太大的期望。要從傳統(tǒng)的等款、要款思路轉(zhuǎn)變?yōu)槎⒖睢⒆房钌蟻?。因為你的客戶業(yè)務(wù)量比較大，對他們來說每天都要付款，當對方的采購經(jīng)理面對領(lǐng)導(dǎo)壓力或者是資金壓力的時候就會有一個先來后到。

因此，我們就要在發(fā)貨后注意盯款，這個時間一定要把握準，既要客戶感覺不到你在催款，還要客戶明白這個款一定不能拖延。如果給客戶的資信天數(shù)是5天，那么第三天就要開始提醒客戶，如果第四天客戶還沒有回款的意思，那就要再提醒，第五天還沒有回款，那就要在客戶面前追款了。

前提有一個，就是必須要把握準尺度。作為銷售管理人員，對應(yīng)收帳款的管理要有兩個明確的制度，這是業(yè)務(wù)人員能夠及時拿回貨款的保障，一個是內(nèi)部的應(yīng)收賬款獎懲制度，一個是面對客戶的應(yīng)收賬款獎懲制度，制度的細節(jié)尤為重要，但有一點要明確的是，所有的制度必須是被認可的，不帶任何強性的意思，在制度中要明確指定應(yīng)收賬款的責任人，建立一個動態(tài)的評審和考評體系，這里不再贅述，相信每個企業(yè)都會做得較好。六、制定客戶回訪制度和對帳制度客戶需要關(guān)愛，更需要理解。合理的回訪會增加雙方的了解和信任，特別是雙方的負責人之間的互相拜訪，更體現(xiàn)了雙方的一種尊重和重視。

曾經(jīng)有一次，一個一直合作比較好的客戶，在一次回款的時候突然扣掉了800元錢，經(jīng)過對帳核進一步溝通，原來是客戶在辦理銀行承兌的時候沒有合適的金額，只是暫時不能支付。其實問題就出在雙方?jīng)]有清楚的溝通。對于這樣的問題，確實不應(yīng)該出現(xiàn)。面對當前激烈的競爭態(tài)勢，客戶也經(jīng)常會給業(yè)務(wù)人員打小算盤，這就要看我們的服務(wù)水平、業(yè)務(wù)水平和溝通水平，其實也間接考驗了我們管理者的管理水平。從經(jīng)驗來看，對客戶的回訪應(yīng)該及時、有效。

因為客戶如果出現(xiàn)短期的經(jīng)營不善或者是資金壓力較大，就會出現(xiàn)可能發(fā)生拖欠貨款的信號，管理人員和業(yè)務(wù)人員應(yīng)該制定詳細的定期拜訪計劃和客戶對帳計劃，及時解決客戶的心理疑慮和業(yè)務(wù)上的系列問題，幫助客戶解決疑慮，這樣才能和客戶一起打造一條完美的供應(yīng)鏈，實現(xiàn)雙贏。

七、及時、妥善處理遺留問題。    

做業(yè)務(wù)是需要經(jīng)歷許多考驗的，隨著業(yè)務(wù)的不斷增多，肯定也會出現(xiàn)好多問題。因為人與人之間的素質(zhì)和能力是不同的，對問題的理解也是不對等的，因此會出現(xiàn)各種各樣的問題。然而出現(xiàn)問題不可怕，可怕的是問題如果沒有及時解決，那將會對業(yè)務(wù)產(chǎn)生很大的影響。特別是新老業(yè)務(wù)交接的情況下，問題處理不好，對雙方都是一種損失。因為歷史遺留問題的存在，必然會影響客戶的付款。然而拖拉是業(yè)務(wù)人員最大的毛病，好多問題一拖再拖，客戶是沒有耐心等待的，他會重新挑選供應(yīng)商，這樣損失就出現(xiàn)了。

因此，一旦出現(xiàn)遺留問題，一定要及時處理，時間就是金錢，自己解決不了的找領(lǐng)導(dǎo)，一定要在最短的時間內(nèi)恢復(fù)供貨。    

隨著企業(yè)的做大做強，賒銷肯定不可避免，因為百分之百的現(xiàn)金交易或者預(yù)付交易只是銷售的一種理想狀態(tài)，隨著市場競爭的不斷加劇，應(yīng)收賬款的管理將成為銷售管理的一個重點。對應(yīng)收帳款的管理，是一個系統(tǒng)的過程，需要我們不斷創(chuàng)新自己的管理思想，企業(yè)應(yīng)收帳款管理不善，會大大增加企業(yè)的負擔，降低企業(yè)資金使用效率，加速企業(yè)資金外流，延長企業(yè)經(jīng)營周期。因此，作為供應(yīng)商，一定要嚴格控制應(yīng)收賬款超期，對內(nèi)加強內(nèi)部管理，特別是對業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)、應(yīng)收賬款制度的建立和完善一定要完善，對外加強對客戶的管理，建立詳細的客戶檔案，動態(tài)分析和了解客戶的經(jīng)營狀況和信用狀況，對客戶的信用狀況進行長期的、動態(tài)的、及時地分析，將自己的經(jīng)營風險降到最低，這樣才能在行業(yè)內(nèi)樹立較好的口碑，公司才能長期健康、穩(wěn)定的發(fā)展。