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對客戶的不同反應做出正確的銷售模式

2010-10-09 00:00 來源：中國醫(yī)藥聯(lián)盟 我要評論 (1) 點擊：

核心提示： 在與客戶面對面溝通時，銷售員首先要學習的是對客戶的反應做出準確的判斷，避免一廂情愿地認為客戶會怎樣怎樣。有玫琳凱銷售皇后之稱的杰西·卡娜說：“銷售人員經(jīng)常犯的一個錯誤是，他們很輕易地就根據(jù)客戶的第一反應對客戶下了斷語，結果卻忽略了很好的潛

     在與客戶面對面溝通時，銷售員首先要學習的是對客戶的反應做出準確的判斷，避免一廂情愿地認為客戶會怎樣怎樣。有玫琳凱銷售皇后之稱的杰西·卡娜說：“銷售人員經(jīng)常犯的一個錯誤是，他們很輕易地就根據(jù)客戶的第一反應對客戶下了斷語，結果卻忽略了很好的潛在主顧。”
 
    美國前總統(tǒng)里根經(jīng)常對下屬講這樣一個故事：
    在某個星期天，一位年輕的牧師開始做他生平的第一次講道，他的心情無比的激動。但是，情況并不像他預料得那么好，整個教堂只坐了一個人，顯得空蕩蕩的。
 
    于是，牧師很失望，就問那個人：“你覺得我該怎么辦呢”
 
    那個人回答道：“我不大清楚，我只是一個養(yǎng)牛的。不過，如果我的牧場只有一頭牛的話，我還是會喂養(yǎng)他的。”
 
    于是，牧師便走向講壇，然后開始滔滔不絕地講道，把他早已準備好了的講詞熱情地講了一遍。完畢后，他問那個人：“你覺得怎么樣”
 
    那個人回答：“我不太清楚，我只是一個養(yǎng)牛的。不過如果我發(fā)現(xiàn)牧場只有一頭牛的話，我是不會把全部的飼料都塞給它的。”
 
    上面這個故事告訴人們，當你與人溝通時，一定要細心觀察對方的反應，并根據(jù)對方的反應，來確定你下一步策略，否則你做什么都是無用功。對銷售來講，銷售人員在與客戶溝通的過程中，必須注意客戶的反應，對客戶的不同反應采取相應的措施，如果銷售人員沒有在這方面做任何準備，那么在遇到客戶提出的異議、不滿以及拒絕時，就會感到措手不及。
 
    所以，優(yōu)秀的銷售員會細心觀察客戶的反應，留心客戶的一舉一動，了解客戶的需求信號和購買傾向，從而采取相應的對策來增加交易成功的機會。
 
    與客戶面對面溝通時，客戶的反應是不同的。當客戶不斷地提問題時，表示客戶對你的產(chǎn)品或者服務具有高度的興趣，你只要針對問題給予專業(yè)性的解說，讓客戶獲得滿意的答案就可以了。反之，則表明客戶對你的產(chǎn)品或服務缺少興趣。
 
    判斷客戶是否專注傾聽你的話可以從他的眼神中判斷出來。如果客戶的眼神隨著你的說明正視你或者產(chǎn)品，代表對商品有興趣；如果客戶的眼神漂浮不定，那么代表客戶對你或者你的產(chǎn)品不在乎，關心度低。
 
    另外，如果客戶提出了各種條件，如討價還價、要求贈品、要求延長保質期等，這是很明顯的購買信號，客戶要把握好成交時機。如果客戶對你的介紹和成交價格沒有提出任何要求，說明客戶無意成交。
 
    銷售人員了解了客戶的種種反應后，應該結合實際情況，根據(jù)不同的客戶的反應采取靈活的技巧加以應對，主要的應對技巧如下：
 
    (1)應對客戶對產(chǎn)品的質疑
    對產(chǎn)品提出各種各樣的質疑是大多數(shù)客戶在購買產(chǎn)品之前都會有的反應。面對客戶提出的種種質疑，銷售員要表現(xiàn)得信心十足，同時，要端正態(tài)度，向對方傳遞出良好的信譽信息，拿出可以證明產(chǎn)品各種優(yōu)勢的真憑實據(jù)，然后在這一基礎上根據(jù)客戶提出的不同意見進行洽談。
 
    當然，客戶有時提出質疑只是其他問題的借口，比如說，客戶說產(chǎn)品的質量不好，可實際上他更關心的是產(chǎn)品的價格。所以要弄清楚客戶真正擔心的因素，才能有效地解決客戶質疑。
 
    在一次展銷會上，一位打算買冰箱的顧客指著不遠處的另一個展臺，對銷售人員說：“那種××牌的冰箱和你們的這種冰箱是同一類型、同一規(guī)格的，但它的制冷速度比你們的快，噪聲也比你們的小，看來你們的冰箱不如××牌的啊。”
 
    銷售人員答道：“你說得不錯，我們的冰箱噪聲是大點，但是仍然在國家標準允許的范圍內(nèi)，不會影響你和家人的生活與健康。我們的冰箱制冷速度慢，可耗電量比××牌的少得多。再說吧，我們的冰箱在價格上要比××牌的便宜得多，而且保修期要長6年，還是上門維修。”客戶聽后，臉上露出滿意的神情。
 
    (2)應對客戶的直接拒絕
    遭到客戶直接拒絕是銷售員常遇到的情況。應對這樣的客戶，最重要的是在溝通之前明確對方的要求，然后通過最簡潔的方式指出對方的要求。當然，你要時刻保持最親近的微笑和最周到的服務，俗話說“伸手不打笑臉人”，你對客戶的態(tài)度特別好時，他們也許會對你以禮相待。
 
    如果客戶說：“我沒有時間!”推銷員可以說：“我能理解，我也老是時間不夠用。不過只要三分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題。”
 
    如果客戶說：“我沒有興趣!”推銷員可以說：“是，我完全理解。對一個手上沒有資料又不相信的事情，你當然不會立刻就產(chǎn)生興趣，有疑慮是自然的。讓我來為你解說一下吧，你什么時間合適呢”
 
    (3)應對不做任何反應的客戶
    經(jīng)驗豐富的推銷員都知道，客戶拒絕或者提出質疑都不是最可怕的，因為銷售人員可以根據(jù)客戶的反應，掌握一定的信息，有助于下一步行動的展開。但如果客戶沒有反應，一言不發(fā)，臉上沒有任何表情，銷售人員就無法掌握進一步行動的信息。
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Tags：銷售模式 客戶

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