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客戶管理要認清和客戶的關系

2010-09-04 08:55 來源:中國醫(yī)藥營銷聯(lián)盟 我要評論 (0) 點擊:

核心提示:業(yè)務員與客戶建立良好的關系,是業(yè)務員在做客戶關系管理的一個前提,更是一個管理平臺,假如沒有這個平臺,業(yè)務員根本沒法開展業(yè)務工作。但是,實際工作當中往往業(yè)務員很難把握尺度,這個尺度一旦拿捏不當,會給業(yè)務員的工作帶來很大的麻煩。

業(yè)務員與客戶建立良好的關系,是業(yè)務員在做客戶關系管理的一個前提,更是一個管理平臺,假如沒有這個平臺,業(yè)務員根本沒法開展業(yè)務工作。但是,實際工作當中往往業(yè)務員很難把握尺度,這個尺度一旦拿捏不當,會給業(yè)務員的工作帶來很大的麻煩。
 
    中國是一個人情的國度,凡在國內辦事,只要有一個“情”在,事情會辦得比較順利。在做客戶關系管理也是這樣,假如業(yè)務員和客戶之間的關系比較融洽,業(yè)務員的工作會比較輕松。但是,很多業(yè)務員在與客戶溝通時,誤將合作伙伴理解成朋友,這樣就比較麻煩了。
 
    合作伙伴是以利益作為紐帶的,他只看重利益,唯利是圖,利相一致時,雙方如膠似漆;無利可圖時,便作鳥獸散;一旦利害沖突,便反目為仇,落井下石。而朋友是一種情感上,超功利的,雙方因義而結交,為朋友兩肋插刀,說的就是這個道理。
 
    做的比較優(yōu)秀的業(yè)務員就深知其中的道理,他在客戶管理時,對于利益他不斷去平衡,在維護公司利益的基礎之上,去維護客戶利益,在整個工作過種中始終將“情”,作為潤滑劑,這樣有便于更有便于的管理客戶,讓客戶始終按照公司的意愿去做。
 
    但是如何才能正確的和客戶建立良好的關系呢?我認為只要做到如下兩點就可以了:
 
    一、有所為有所不為
    所謂的“有所為有所不為”就是業(yè)務員要保低線。業(yè)務員是公司的委托代理人,是代表公司和客戶洽談,與客戶建立業(yè)務關系的,所以業(yè)務員要維護公司的利益,這是毫無疑問的。假如業(yè)務員不能正確的認識到這一點,老是拿公司的利益去換取客戶的好感,你就是大錯特錯了。很多業(yè)務員就是犯了這個錯誤,最終給自己的內心造成很大的傷害。
 
    前日,我公司對全國區(qū)域做了重新的調整,將很多區(qū)域業(yè)務員做了對調。在市場交接中,發(fā)現(xiàn)很多區(qū)域都存在管理的問題,公司高層就出面和客戶去談,問客戶為什么出現(xiàn)這樣的問題。結果客戶當著業(yè)務員的面,將所有的責任全部推到業(yè)務員的身上,就說很多問題業(yè)務員是知道的,我們這樣做也是得到他們默許的。平時,在公司里都知道,這幾個業(yè)務員和客戶的關系是非常融洽的,恰恰客戶就是出賣就是他們。這幾個業(yè)務員就是犯了以上的錯誤,公司的利益沒有很好的維護,客戶有越軌的行為也沒有即時指出,最終當你離開這個區(qū)域時,你和他之間沒有利害關系時,他就敢于出賣你。
 
    對于客戶為什么會是這樣,業(yè)務員從內心想不通,也很傷心,心中想我為他做了這么多,到最后他一下子就把我出賣了。我想對于這個問題,絕不是客戶行為的對與錯的問題,而人性的本性和客戶關系原理的必然產生的結果。我上面說過這是因“利”而締結的關系,一切行為肯定以利益為導向。假如業(yè)務員不能理解這一點,永遠也無法和客戶建立良好的關系。
 
    二、要正確的明白客戶管理和客戶服務的區(qū)別
客戶管理是站在公司的立場考慮問題,要求客戶要按照公司的銷售政策執(zhí)行。客戶的銷售行為要符合公司的要求,不得做出任何越軌行為,客戶一旦有問題公司就要立即予以糾正??蛻舴站褪且钥蜑橹?,設身處地站在對方立場,本著關懷的態(tài)度,去幫助客戶解決問題。兩者之間的關系為——對客戶服務的目的,是為了能很好管理客戶。
 
    問題是很多業(yè)務員分不清兩者的概念,會出現(xiàn)錯位的現(xiàn)象。有的業(yè)務員變成政府的行政人員,一味的壓制客戶,客戶提出這種意見和要求都不予以理睬,這就是只知道對客戶管理,但不知道給客戶服務。而有的業(yè)務員為了能和客戶建立良好的關系,對客戶提出的問題,不計成本的,要求公司予以采納,甚至不惜損害公司的利益,這就變成了客戶代表。
 
    要正確的和客戶建立關系,就必須要兩手抓,一邊是對客戶的幫助,這是讓客戶如何經營生意的圣經;而另一邊,是懸掛著不輕易傷人的寶劍,這就是對客戶的控制。我只有把握好對客戶的幫控,使用兩手抓,我們才能做好對客戶的管理,才能正確的和客戶建立關系。

Tags:關系 客戶 業(yè)務員 公司 利益 就是 問題 管理 建立 這個

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