3．投訴系統(tǒng)?？祻蛯虻慕M織都配有相應的系統(tǒng)、政策和程序，這樣可以方便顧客投訴，方便員工對投訴采取相應措施。太嚴格的政策往往會捆住員工手腳，阻礙他們化解顧客的問題；服務導向的政策讓員工采取主動。

　　4．對一線員工的組織支持。一線員工應了解在他們努力解決顧客問題時組織中的其他人會予以援助。比如，他們安排到另一部門的顧客會繼續(xù)受到優(yōu)異的服務。

　　5．對服務品質(zhì)的組織共識。合格的服務必須植入到整個組織文化中去，而非僅僅是顧客服務部門。

顧客購買后不要將其棄之不顧

　　·你了解顧客購買后的心理變化嗎？

　　把握營銷后采購周期的4個階段，有助于促使顧客再次購買。

　　有些企業(yè)很會吸引潛在顧客，當顧客經(jīng)歷采購決策的4個典型過程（認識了解、產(chǎn)生興趣、想要得到和采取行動）時，企業(yè)員工會親臨現(xiàn)場并給予協(xié)助；而一旦釣住了顧客，他們就會失去興趣，把精力轉(zhuǎn)移到其他潛在顧客身上。

　　實際上采購僅僅是企業(yè)與顧客間關系建立的起點而非終點。顧客保留專家特里·維維拉和道格拉斯·普魯?shù)翘岢隽藸I銷后采購周期的4個階段。

　　1．忠愛

　　當顧客采購時，他們表面上是忠愛一種品牌、產(chǎn)品或服務，而在其內(nèi)心這種忠愛往往會很快動搖。顧客會質(zhì)疑他們是否作出了正確選擇或支付了合理價格。有些企業(yè)往往忽略了這一質(zhì)疑階段。

　　這一階段是許多企業(yè)顧客關系破裂的時候。若想避免這一情形出現(xiàn)，就要采取措施強化購買者的決策并再次向其保證你對所出現(xiàn)的問題會隨時做出響應。比如，發(fā)放列明免費電話的歡迎卡，以便在出現(xiàn)問題時顧客可以與企業(yè)聯(lián)絡。

　　2．了解/評價

　　在這個階段，顧客開始甘心于所選擇的品牌或產(chǎn)品。但是，他們還會對其決策尋求證實，對其所選物品找尋盡可能多的資訊，因此要做好準備向顧客提供這種資訊。企業(yè)可能需要提供訓練課程，以幫助顧客最大限度地使用產(chǎn)品，或者深入了解顧客，確定其在使用產(chǎn)品中的舒適程度。

　　3．欣賞/甘愿

　　這是營銷后流程中最長的一個階段。顧客認可自己作出的決策，并已接受伴隨采購物品而來的利益和不快。他們努力希望成為活躍的、有見識的物主，盡量掌握所采購的產(chǎn)品或服務。

　　4．重新評價

　　所購產(chǎn)品逐漸用壞了、用完了、過時了，顧客開始尋找替代品或新產(chǎn)品，于是他們開始探詢不同的公司、品牌或服務提供商。在這個階段，企業(yè)希望阻止顧客的這種尋找和選擇，希望他們重復以前的采購決策，因而在顧客有機會考慮競爭產(chǎn)品之前，適時推出鼓勵顧客再購買的特別促銷活動是留住顧客忠誠的一種方式。