有人說，為什么每次去醫(yī)院都是招人嫌，為什么我拜訪了那么多次還是沒有進(jìn)展，為什么？？？下面我們來看看作為一個(gè)醫(yī)生的看法，我們?cè)诎菰L的時(shí)候，他們?cè)谙胧裁?，我們的拜訪有哪些問題？

 

 

01

把你們自己放在病人之前

 

 

也許你們能犯的最嚴(yán)重的錯(cuò)誤，就是把自己的需要放在病人需要之前！

 

我記得有一個(gè)醫(yī)藥代表被禁止再到某家醫(yī)院門診去。他干了什么？這家醫(yī)藥門診正重新布置一間診療室，醫(yī)藥代表來幫著增設(shè)一個(gè)小的樣本柜。

 

這時(shí)，一位護(hù)士走進(jìn)來，請(qǐng)這位代表出去，她好給病人做肌肉注射。這位代表說，等他擺放完樣品就出去。護(hù)士被激怒了，不過還是等他收拾完。門診主任聽護(hù)士報(bào)告此事后，讓他和他的樣品一起走人，永遠(yuǎn)別再來了！

 

這位代表貌似在進(jìn)行他的工作，卻犯了醫(yī)藥代表的大忌。我們--醫(yī)生和醫(yī)藥代表，在為病人服務(wù)方面是一體的。工作任務(wù)總可以找時(shí)間完成，病人的需要不能等。

 

 

02

不尊重忙人

 

 

今天是一年里最忙的一天。病房住滿了，我得開兩個(gè)長(zhǎng)會(huì)，還有好幾個(gè)院內(nèi)會(huì)診病人等著我。但還是有兩個(gè)代表來拜訪我--一個(gè)叫Roderick，另一個(gè)叫Kristel。Kristel是個(gè)聰明的代表，看出來我今天快崩潰了，她不再多說，花了幾秒鐘和我預(yù)約一起吃午飯時(shí)再談她的新產(chǎn)品進(jìn)醫(yī)院的事情。

 

Roderick，稍后我還會(huì)再提到有關(guān)他的故事，還是喋喋不休的啰嗦，那時(shí)我在門診大廳的診療區(qū)，我的院內(nèi)尋呼機(jī)沒電了，這伙計(jì)還在問我問題，跟我探詢個(gè)沒完沒了。我叫住門診護(hù)士長(zhǎng)Abby，給她使個(gè)眼色，我得救了。Abby請(qǐng)他出去。他的產(chǎn)品資料可能很有用，只不過我沒時(shí)間聽。

 

所有你的客戶都很忙。我在給醫(yī)藥代表培訓(xùn)時(shí)，建議他們進(jìn)行練習(xí)把拜訪限制在30秒以內(nèi)。

 

哪些是你的產(chǎn)品最重要的信息？哪兩件事是你離開后，希望我記住的？你能在三句話內(nèi)說完嗎？

 

現(xiàn)在國(guó)內(nèi)通行的醫(yī)藥代表拜訪技巧培訓(xùn)，要求拜訪時(shí)間在至少十五分鐘；甚至代表和醫(yī)生呆的時(shí)間越長(zhǎng)仿佛表示你越成功，而且公司培訓(xùn)你要不厭其煩、不畏艱險(xiǎn)的去多詢問——天哪，謬論也！任何形式的溝通要求以對(duì)方樂于參與其中，能給對(duì)方帶來價(jià)值為根本出發(fā)點(diǎn)的，不要硬做讓雙方都感到很無奈和浪費(fèi)時(shí)間的事情！

 

當(dāng)然，你想要時(shí)間，不過集腋也能成裘。

 

醫(yī)藥代表沒有預(yù)約就進(jìn)來，想得到醫(yī)生的時(shí)間，是在自掘墳?zāi)?。即便Roderick給我介紹的信息很重要，我只能一直拒絕他，我有太多事要考慮了。產(chǎn)品信息，雖然是有用的，忘了。努力尋找拜訪我們最佳的時(shí)機(jī)；如果未預(yù)約拜訪時(shí)，發(fā)現(xiàn)不合適，像Kristel那樣做，另做安排。

 

 

03

分享數(shù)字

 

 

除非你的醫(yī)生客戶在過去20年一直住在火星上，他們一定知道每個(gè)制藥公司都在監(jiān)測(cè)處方量和處方的行蹤。這些手段對(duì)于監(jiān)測(cè)產(chǎn)品的市場(chǎng)成長(zhǎng)和評(píng)估你的績(jī)效，很不錯(cuò)。全國(guó)性的處方分析或說市場(chǎng)容量份額，對(duì)于臨床應(yīng)用也是有價(jià)值的信息。

 

然而，分享醫(yī)生個(gè)人的處方數(shù)據(jù)，或在區(qū)域內(nèi)泄漏他人的處方數(shù)據(jù)是完全不能接受的?？赡苡嗅t(yī)生給你看他的處方數(shù)量，或其他人的處方情況?？雌饋磉@似乎是個(gè)不錯(cuò)的機(jī)會(huì)，融洽關(guān)系，談?wù)摦a(chǎn)品，其實(shí)這是一扇陷阱之門。當(dāng)人們開始談?wù)撋?，病人就退到第二位了。你拜訪的焦點(diǎn)永遠(yuǎn)應(yīng)該是病人第一，在這一點(diǎn)上，你如果做好了，銷量隨之而來。

 

有時(shí)，醫(yī)藥代表問我，“要是醫(yī)生說’我知道你有我處方的數(shù)據(jù)，讓我看看’該怎么辦？”很好的問題。第一原則是如果有人問你與他無關(guān)的事情，最好是禮貌地拒絕回答----下面幾個(gè)回答可能幫助你擺脫窘境：

 

數(shù)據(jù)沒有存在我的電腦里。在這兒，我沒法登陸公司的信息系統(tǒng)。

 

我所看到的數(shù)據(jù)都是根據(jù)郵政編碼分組的醫(yī)生群體數(shù)據(jù)，我不知道單個(gè)醫(yī)生的處方數(shù)據(jù)。

 

我沒留心注意----我關(guān)注從醫(yī)生您這兒得到病人使用情況的信息，如果病人反映良好，相信數(shù)字會(huì)有所反應(yīng)。

 

 

04

談?wù)撋?/span>

 

 

我在當(dāng)醫(yī)生以來，僅僅一次再也不讓一位醫(yī)藥代表到我辦公室了。我沒有真的自己去做，我讓辦公室主任來做這種事情。我對(duì)辦公室主任說，“我今天不想見那個(gè)代表，以后永遠(yuǎn)也不想”。

 

那個(gè)醫(yī)藥代表走進(jìn)來時(shí)，已經(jīng)是一臉的失落，而且絲毫不掩飾他的不滿。我很少用他的藥（實(shí)際上，我甚至不記得用過）。他一直在嘮叨，“地區(qū)內(nèi)他沒辦法了，他的經(jīng)理逼著他要提高銷量，他的指標(biāo)，……”。

 

他把時(shí)間都用在談他的生意，他的區(qū)域，他在公司的排名，他的公司--就是不說他的產(chǎn)品對(duì)病人也許是個(gè)不錯(cuò)的選擇。他所談的完全背離了他應(yīng)當(dāng)做的。我肯定那天我們談得很短，我仍然希望和他的公司保持關(guān)系。（這對(duì)交叉拜訪是個(gè)不錯(cuò)的機(jī)會(huì)，公司可以再派一個(gè)談?wù)撆R床信息，而不是專談生意的代表來。）

 

這個(gè)例子不僅僅告訴你們，專注生意會(huì)讓你的醫(yī)生客戶遠(yuǎn)離你；而且還提醒你們，失落感和惱怒、不滿對(duì)你們所拜訪的醫(yī)生毫無用處。

 

可惜呀！中國(guó)的現(xiàn)狀，你們知道的。中國(guó)的代表們還少有敢和醫(yī)生惱怒的，但在拜訪醫(yī)生時(shí)所流露出的情緒、表情和你不察覺的軀體語(yǔ)言讓醫(yī)生們感到了你的惱怒和不滿。另一種情況更多見，企求、甚至哀求醫(yī)生的處方。

 

這些可能是短期有點(diǎn)銷量，但沒有未來。我們經(jīng)常講要尊重要醫(yī)生，怎樣才算尊重醫(yī)生？被一個(gè)有地位的人所尊重。當(dāng)我們自己失去自尊時(shí)，既得不到醫(yī)生對(duì)我們的尊重，也沒有真正尊重醫(yī)生。

 

 

05

光說壞話的拜訪

 

 

我認(rèn)識(shí)一個(gè)代表，她在教育我病房的醫(yī)生使用她的產(chǎn)品方面干得很不錯(cuò)。可是，每次我給她時(shí)間來談?wù)剷r(shí)，她總是在說關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的事兒。她告訴我，競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品X療效不好，競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品Z有這樣那樣的不良反應(yīng)，競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品Y在臨床I期實(shí)驗(yàn)中發(fā)生了很嚇人的事故。

 

這樣做的結(jié)果是，首先，消極的說法導(dǎo)致消極的印象；其次，她詆毀競(jìng)爭(zhēng)廠家的藥品，反而使我想起許許多多用著其它競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品也挺好的病人；第三，你的醫(yī)生們會(huì)懷疑為什么你不談自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。這種“用我的產(chǎn)品吧，其他的都是垃圾”的策略是很失敗的。在一項(xiàng)對(duì)專科醫(yī)生的調(diào)查中，這種做法排名最低：

 

當(dāng)受訪醫(yī)生被要求就以下拜訪方法，從最受歡迎到最不受歡迎的進(jìn)行排序：

 

最受歡迎：用拜訪75%以上的時(shí)間談你的藥物，當(dāng)需要時(shí)，和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行數(shù)據(jù)比較

 

第二受歡迎：僅談你的藥，不論及別人

 

第三：稍微談及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不良反應(yīng)，超過50%的時(shí)間談自己的藥

 

最不受歡迎：光談競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不良反應(yīng)或負(fù)面故事

 

在此項(xiàng)調(diào)研中，最值得記住的發(fā)現(xiàn)是，醫(yī)生們持續(xù)要求你只關(guān)注自己產(chǎn)品的信息。如果你只談競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的負(fù)面意見，你的客戶們寧愿不聽你說的任何話。

 

 

06

急著套近乎

 

 

你和醫(yī)生之間雙方建立良好的關(guān)系，需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力。只有四個(gè)代表知道我的私人電話號(hào)碼，他們可以隨時(shí)到我病房或診室來，不用預(yù)約。如果他們安排我在午餐或晚餐會(huì)上演講，只需要提前一個(gè)小時(shí)告知我。他們都是出色的醫(yī)藥代表，我也依賴他們的幫助來提高治療病人的水平。

 

接著，我還得談?wù)凴oderick。還記得他嗎？Roderick并不是他的真名，我也懶得記他的名字。有一天，他在另外兩個(gè)代表談完之后，還等在那兒。我猜他偷偷看見了那兩個(gè)醫(yī)藥代表和我的關(guān)系，于是開始“學(xué)習(xí)”。

 

可是，這才是我倆第二次見面！我忙著處理我的事情，他站在那兒喋喋不休，也談?wù)凬BA季后賽的分析，還不時(shí)打斷我做圖表的工作。“看起來您挺忙，等您完事兒了再談”他最后說。他還真在辦公室里等著。過了一會(huì)兒，我去門診看病人，他還跟著我。

 

最后，我讓助理把Roderick拽走了，因?yàn)樗噲D和我套近乎，不僅僅是太快的緣故，而且是在最不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候。

 

從這個(gè)故事你看出什么？我說過Roderick曾見到前兩個(gè)代表拜訪我，為什么“我”不行？關(guān)系沒到。我在前面提過他們兩個(gè)，Jana和Mike，已經(jīng)是我們?cè)\療團(tuán)隊(duì)的成員。他們給病人提供藥物，給病房的醫(yī)生提供教育，給我提供臨床信息和資源。中斷醫(yī)院事務(wù)而接待他們，是在為病人服務(wù)。

 

 

07

神奇消失的代表

 

 

我還記得最后一次我見到產(chǎn)品Q的出色的、奇妙的、熱情地、極有幫助的醫(yī)藥代表的情景。那是是在一次全國(guó)精神科年會(huì)上，而且一起吃了頓豐盛的晚餐，還帶著家屬。當(dāng)我們回家后，她消失了。

 

四個(gè)月后，一個(gè)新代表來了，解釋說公司已經(jīng)另行分派她到其他地區(qū)了，現(xiàn)在由他接替她的工作。猜猜她的產(chǎn)品的處方份額？在過去的4個(gè)月中，無論病房還是門診幾乎沒用。

 

不是因?yàn)槲矣?jì)較幾個(gè)小錢，而是因?yàn)槲覀冃枰淼男畔椭?。我們需要代表的建議，在新病人如何使用的指南以及如何在病人從其他種類藥物轉(zhuǎn)換到這種藥物時(shí)的用藥方式和注意事項(xiàng)。這位新代表得從頭開始，建立友善，建立關(guān)系，還得證明自己是個(gè)可信賴的人。

 

很簡(jiǎn)單，只需要來醫(yī)院；向我們解釋工作的調(diào)動(dòng)，將有新人來接替自己的工作。如果可能，和新代表一起來交接工作時(shí)，介紹給大家認(rèn)識(shí)。當(dāng)產(chǎn)品服務(wù)最關(guān)鍵的人消失了，產(chǎn)品份額也消失了。

 

    這一點(diǎn)一線主管要負(fù)主要責(zé)任的，因?yàn)楦鶕?jù)蓋洛普公司的調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，一個(gè)員工能夠在公司中服務(wù)的最大影響因素是他與自己主管的關(guān)系，其次才是公司的文化制度、指標(biāo)和收入等因素。要記住換一個(gè)人的代價(jià)非常高，應(yīng)該慎重，優(yōu)秀的主管一定是一個(gè)聚人、留人、育人、扶人的高人

 

 

08

缺乏后續(xù)

 

 

一個(gè)躁郁癥病人出院時(shí)平均要繼續(xù)服用4種有精神作用活性的藥物來維持！我讓那個(gè)醫(yī)藥代表提供藥物作用受體部位和作用范圍的醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)。

 

他對(duì)我說，醫(yī)學(xué)部專員將會(huì)很快專程來拜訪我。醫(yī)學(xué)部專員從沒出現(xiàn)。也許是沒說，也許是說了沒當(dāng)回事兒。從我對(duì)代表提出要求后，兩個(gè)月過去了。我只開出了5張?zhí)幏健?/p>

 

面對(duì)現(xiàn)實(shí)吧，你們把我們寵壞了：一旦我們提出要求，我們就等著迅速而準(zhǔn)確的隨后行動(dòng)。你們只能正視被行業(yè)已經(jīng)提得很高的標(biāo)準(zhǔn)。

 

回到我的情況，昨天我收到我的一個(gè)同事的語(yǔ)音信件，他提及我極少使用的這種藥簡(jiǎn)直神了，特別是對(duì)Johnson先生。這個(gè)病人現(xiàn)在就住在病房里。我很感激同事給我的信息，現(xiàn)在我開始用這種藥了。

 

我感到遺憾，可能有不少病人因?yàn)槲揖芙^使用該藥而沒有得到更好的治療。為了最好地照顧病人，我們依靠醫(yī)藥代表，正如同我們依靠我們的同事。

 

 

 

09

拜訪起來沒完沒了

 

 

上周我以訪問學(xué)者身份參加一個(gè)公司組織的午餐圓桌會(huì)議，其間我和參加的醫(yī)生們談?wù)摿嗽S多NCAA籃球賽的軼事。我們當(dāng)然談?wù)摿水a(chǎn)品，以及其他臨床上的問題，還有其他廠家的產(chǎn)品。

 

午餐進(jìn)行得很愉快，可是廠家代表太敬業(yè)了，不斷將話題引到他的產(chǎn)品上。他說的是很重要，但別忘了，我來這里主持會(huì)議。代表的做法使醫(yī)生們很惱火，我也是。醫(yī)院的科室比賽，籃球架子倒了的事兒，我們都還沒談呢……

 

一個(gè)優(yōu)秀的溝通者不僅在于他知道從什么時(shí)候開始；說了什么；更在于他知道什么時(shí)候該把嘴閉上。

 

不要沒完沒了的拜訪。拜訪是很重要的談話方式，不過，像其他交談一樣，得看時(shí)間和地點(diǎn)；最差勁的，不得不談時(shí)也要有興趣談才行呀。

 

 

總結(jié)

 

不要--

 

1)把你放在病人之前

 

2)忽略時(shí)間觀念

 

3)分享醫(yī)生處方的數(shù)字

 

4)光談生意而忘了產(chǎn)品和病人安康

 

5)光說競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話

 

6)在關(guān)系沒到時(shí)，和客戶套近乎

 

7)消失沒影兒了

 

8)對(duì)隨訪和隨后的工作爽約

 

9)利用拜訪給客戶壓力，充分敬業(yè)，談?wù)撃愕漠a(chǎn)品沒完沒了