OTC銷(xiāo)售不僅靠嘴，更靠走心

鄢圣安/文

   一直以來(lái)，我覺(jué)得人們對(duì)“銷(xiāo)售”有錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，哪怕我的親人們也覺(jué)得，我們銷(xiāo)售做得好是因?yàn)槲覀?ldquo;會(huì)說(shuō)”，口齒伶俐，能言善辯，出口成章，有三寸不爛之舌。其實(shí)，我一直覺(jué)得，銷(xiāo)售，不是你比別人會(huì)說(shuō)，更不是你說(shuō)服了別人，別人才跟你合作，重要的是你說(shuō)到對(duì)方的心里去了，雙方就某一利益達(dá)成一致的結(jié)果。因?yàn)?strong>客戶(hù)永遠(yuǎn)不會(huì)聽(tīng)信我們說(shuō)了什么，只會(huì)看我們做了什么，所以，用心做事更容易獲得銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)，更容易取得較好的業(yè)績(jī)。

對(duì)產(chǎn)品走心

產(chǎn)品，作為我們OTC銷(xiāo)售和客戶(hù)搭建關(guān)系的載體，你必須精通他，如果你不了解他，至少要會(huì)讀產(chǎn)品的名稱(chēng)，今天有個(gè)把“頭孢克肟”讀成“頭孢克虧”的直接被老板罵出門(mén)啦！首先，你了解你們家賣(mài)多少個(gè)產(chǎn)品嗎？產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和分類(lèi)是什么樣的嗎？哪幾個(gè)產(chǎn)品是重點(diǎn)產(chǎn)品，你了解重點(diǎn)產(chǎn)品的歷史來(lái)源或者歷史故事，產(chǎn)品的組方，產(chǎn)品的功能主治以及競(jìng)品的相關(guān)情況，并且能夠提煉出來(lái)自己產(chǎn)品的“三大特點(diǎn)”和“和你合作的五大理由”，你能把產(chǎn)品如何推薦給消費(fèi)者的辦法教給店員嗎？甚至說(shuō)，你穿上白大褂，你有能力把你的產(chǎn)品賣(mài)出去嗎？如果這些事情你還沒(méi)有搞清楚，那么先不要出門(mén)。

對(duì)產(chǎn)品的用心了解，也是我們?cè)鰪?qiáng)銷(xiāo)售信心的重要手段。只有對(duì)產(chǎn)品的充分了解，我們才不會(huì)被客戶(hù)的一句“同類(lèi)產(chǎn)品多”，“這一類(lèi)的產(chǎn)品我們很多，不需要”而打發(fā)掉，我們可以說(shuō)，我的產(chǎn)品和您說(shuō)的產(chǎn)品，不一樣！只有我們自己有信心，我們才能感染客戶(hù)，將銷(xiāo)售的信心傳遞給你客戶(hù)。你自己都一問(wèn)三不知，你想把貨賣(mài)給客戶(hù)，那不是癡人說(shuō)夢(mèng)？

對(duì)學(xué)習(xí)走心

不會(huì)和做不好，對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，都不難。第一是學(xué)習(xí)銷(xiāo)售技巧，只要你肯學(xué)，都能學(xué)會(huì)，因?yàn)闆](méi)有誰(shuí)是天生適合做銷(xiāo)售的，也沒(méi)有天生的銷(xiāo)售冠軍！銷(xiāo)售是可以訓(xùn)練出來(lái)的。怕的是什么，一種是“閉關(guān)自守”的銷(xiāo)售人員，自己不會(huì)也不學(xué)習(xí)，靠自己僅有點(diǎn)的經(jīng)驗(yàn)在哪里琢磨，不向優(yōu)秀的同行學(xué)習(xí)，不向客戶(hù)學(xué)習(xí)。第二種是那些“半瓶子水”，在這個(gè)小團(tuán)隊(duì)中取得一點(diǎn)成績(jī)而沾沾自喜，殊不知，“山外有山，人外有人”，在這個(gè)多變的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中，也許你的一個(gè)稍不注意，就會(huì)使你的產(chǎn)品“斷崖式”下跌。

第二，學(xué)習(xí)行業(yè)知識(shí)。所有的客戶(hù)都愛(ài)和行業(yè)專(zhuān)家打交道，你了解醫(yī)藥行業(yè)嗎？你了解最新對(duì)客戶(hù)有影響的政策嗎？說(shuō)個(gè)簡(jiǎn)單的，客戶(hù)問(wèn)你，連鎖化的趨勢(shì)下，單體藥店還有活路嗎？你怎么回答？避而不答？

第三，學(xué)習(xí)醫(yī)藥知識(shí)。藥品是特殊的商品，這句話使得藥品的銷(xiāo)售與所有的行業(yè)相同的是對(duì)專(zhuān)業(yè)性有要求，不同點(diǎn)是，醫(yī)藥行業(yè)銷(xiāo)售對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的要求更高！因?yàn)樗幤逢P(guān)系到人民群眾的生命安全。那么，你有基本的醫(yī)學(xué)常識(shí)嗎？不要你精通，至少?lài)@你的產(chǎn)品周邊的藥理，病理知識(shí)你要懂吧！

其實(shí)市場(chǎng)和客戶(hù)是我們最好的老師。只要我們每天去認(rèn)真拜訪客戶(hù)，認(rèn)真的“復(fù)盤(pán)”一天的工作，那么你的成長(zhǎng)和進(jìn)步將很快，你也將逐漸被客戶(hù)喜歡。

   對(duì)客戶(hù)用心

   我在內(nèi)訓(xùn)中常說(shuō)，你們之所以覺(jué)得做銷(xiāo)售難，是因?yàn)槟銈兲?ldquo;自私”了，你們一直想把貨賣(mài)給客戶(hù)，掙提成獎(jiǎng)金，一身“銅臭味”，所以，你們從來(lái)不會(huì)站在客戶(hù)的角度上思考問(wèn)題。所以，客戶(hù)看到你們就煩，因?yàn)槟銈兠看蝸?lái)，不是壓貨就是收款，總之，是做讓藥店老板難受的事，自然，人家不會(huì)給你好臉色看！再說(shuō)，銷(xiāo)售不是簡(jiǎn)單的“發(fā)貨，收款”，要想改變這層關(guān)系，你必須對(duì)客戶(hù)走心。

   關(guān)注客戶(hù)的生意。藥店的負(fù)責(zé)人們都很在意，他們的同行或者競(jìng)爭(zhēng)藥店在做什么？而我們做OTC代表的，每天走訪10家以上門(mén)店，只要你走心，你就可以發(fā)現(xiàn)很多的有用的信息，而這些信息正好是藥店老板要的，你們就能聊上天！了解客戶(hù)的需求，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的“痛點(diǎn)”和“癢點(diǎn)”，然后完成客戶(hù)的心愿，打消客戶(hù)的擔(dān)憂(yōu)，幫客戶(hù)找產(chǎn)品，推薦工業(yè)企業(yè)拜訪客戶(hù)，幫藥店招店員，幫助客戶(hù)處理滯銷(xiāo)產(chǎn)品，參加藥店的促銷(xiāo)活動(dòng)等，都是在關(guān)心藥店的生意。

關(guān)心客戶(hù)的生活。關(guān)心客戶(hù)的家人會(huì)比關(guān)心客戶(hù)更讓客戶(hù)開(kāi)心。當(dāng)客戶(hù)生日的時(shí)候，送點(diǎn)小禮物。平日拜訪，帶點(diǎn)小禮物，不要太貴重，這樣客戶(hù)會(huì)有壓力，送他一些小禮品，但是又是他喜歡的，比如，得知客戶(hù)剛買(mǎi)了新車(chē)，送他一個(gè)鑰匙套之類(lèi)的，重要的是走心，而不是禮品的貴重程度。這樣就能讓送禮起到“四兩撥千斤”的作用。

用心服務(wù)好客戶(hù)。對(duì)客戶(hù)的服務(wù)有三種級(jí)別，第一是做自己承諾的事，客戶(hù)會(huì)覺(jué)得你還不錯(cuò)，算是守信。第二是做可做可不做的事，客戶(hù)會(huì)覺(jué)得你很優(yōu)秀。第三是，做和銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的事，客戶(hù)會(huì)覺(jué)得你是他的好朋友。所以，我們?cè)谧龊玫谝粋€(gè)層面的時(shí)候，更要注重第二，第三層面的服務(wù)，客戶(hù)才會(huì)記住你！

最好的OTC銷(xiāo)售人員，往往不是那些外貌出眾和能說(shuō)會(huì)道的人，而是那些做事走心的人，用我最喜歡的一句話作為總結(jié)：唯有用心，才能出色！