12月18日，由北京醫(yī)學(xué)會(huì)組建的“醫(yī)療損害責(zé)任技術(shù)鑒定專家?guī)?rdquo;成立，1390名專家獲發(fā)聘書。這意味著，醫(yī)療責(zé)任事故鑒定中，臨床醫(yī)學(xué)的力量將會(huì)增強(qiáng)，法醫(yī)“說了算”的局面將被改變，醫(yī)患糾紛的處理將變得更科學(xué)和完善。然而，在糾紛處理上的進(jìn)步，能否緩解醫(yī)患間存在已久的矛盾和對(duì)立？對(duì)于目前的醫(yī)患關(guān)系，國務(wù)院國家醫(yī)改專家咨詢委員會(huì)委員、北京大學(xué)光華管理學(xué)院經(jīng)濟(jì)學(xué)教授劉國恩和浙江省紹興市人民醫(yī)院院長郭航遠(yuǎn)有話說。

糾紛根源在于溝通

“首先要強(qiáng)調(diào)，目前的醫(yī)患矛盾并不像社會(huì)認(rèn)為的那么糟糕，那么對(duì)立。”郭航遠(yuǎn)院長直言，“我認(rèn)為，80%的醫(yī)患之間是順暢的，出問題的、有糾紛的只占不到20%。以浙江紹興市人民醫(yī)院為例，一年的門診量過百萬，如果20%鬧糾紛，就應(yīng)該有數(shù)十萬人，可實(shí)際上并沒有那么多。”

在真正的醫(yī)患糾紛中，醫(yī)生單方面原因的占少數(shù)，病人單方面無理取鬧的也是極少數(shù)，最大量的醫(yī)患糾紛都源于雙方溝通不暢。

醫(yī)療事故。出現(xiàn)醫(yī)療事故，可申請(qǐng)醫(yī)療責(zé)任事故鑒定，現(xiàn)在各地都有越來越多的第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)糾紛處理。郭航遠(yuǎn)認(rèn)為，這些方式對(duì)維護(hù)醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序已起到了一定作用。雖然有時(shí)醫(yī)院要因此多賠付些錢，但也是必要和值得的。不過，他也表示，醫(yī)學(xué)本身是有局限性的，醫(yī)生要盡可能減少失誤，患者也應(yīng)多理解，醫(yī)學(xué)有很多病是治不了的，進(jìn)了醫(yī)院不等于進(jìn)了保險(xiǎn)箱。“畢竟，沒有醫(yī)務(wù)人員不想把病人治好的。”

患者的不理性糾纏。“醫(yī)鬧刁民”存在，但占比極少，而且說到底，根源還在于本就存在的醫(yī)患矛盾。如果解決醫(yī)療糾紛的正規(guī)途徑十分通暢，患者有了問題可以尋求第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)的幫助，打醫(yī)殺醫(yī)事件就會(huì)減少，甚至消失；如果醫(yī)患之間和諧，能夠相互理解，并坐下來談解決之道，那么，醫(yī)鬧刁民生存的空間就會(huì)越來越小。對(duì)于這類問題，有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)打擊，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)做好安保工作，但最終的解決，還有賴于醫(yī)患之間達(dá)到有效溝通。

溝通不暢。在醫(yī)療過程中，醫(yī)患都有苦衷：患者花了半天時(shí)間排隊(duì)掛號(hào)，等一兩個(gè)小時(shí)才輪上看病，醫(yī)生卻只給他們不到5分鐘；醫(yī)生一上午看了四五十個(gè)病人，不喝水、不上廁所，在嘈雜無序的環(huán)境中數(shù)十遍重復(fù)同一個(gè)問題……劉國恩教授說：“其實(shí)，患者和醫(yī)生都是受害者。他們不能考慮對(duì)方的感受，是因?yàn)橹贫葘?dǎo)致醫(yī)患之間缺少了溝通的時(shí)間和條件。”

社區(qū)醫(yī)生不被信任，三甲醫(yī)院聚集了大部分最好的醫(yī)務(wù)人員，這種對(duì)比無疑會(huì)將百姓引導(dǎo)到大醫(yī)院，無論大病小病。但大醫(yī)院能提供的普通門診、專家門診、急診和住院四大服務(wù)畢竟有限，超負(fù)荷工作直接導(dǎo)致每個(gè)病人只能被分配到幾分鐘的就診時(shí)間。在這幾分鐘里，醫(yī)生需要詢問、診斷、處理問題，醫(yī)患溝通的時(shí)間被擠壓。連溝通的時(shí)間都沒了，又何談溝通順暢？

醫(yī)生要走到百姓中間去

醫(yī)學(xué)診療的價(jià)值分三個(gè)部分，即有時(shí)治愈，常常幫助，總是安慰。缺乏溝通時(shí)間的診療過程，只能將精力集中在前兩個(gè)部分，卻難以做到足夠的安慰，醫(yī)患間的不理解很多便由此產(chǎn)生。因此，實(shí)現(xiàn)良好的溝通，首先要給雙方提供足夠的溝通時(shí)間。劉國恩認(rèn)為，這需要制度的轉(zhuǎn)變，讓醫(yī)生走出大醫(yī)院這個(gè)象牙塔，走進(jìn)社區(qū)，走進(jìn)百姓中間。

“為什么所有的好處都讓大醫(yī)院占上了？品牌、名聲、發(fā)展、福利，都遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于基層醫(yī)院，醫(yī)學(xué)生放著基層醫(yī)院不去，都擠破頭進(jìn)大醫(yī)院的想法是可以理解的。”劉國恩說，在扶持社區(qū)醫(yī)院的同時(shí)，讓大醫(yī)院去行政化、去特權(quán)化也是需要的，這有利于醫(yī)生從上游走向下游，提高社區(qū)的衛(wèi)生服務(wù)條件，最終實(shí)現(xiàn)患者分流，保證醫(yī)患溝通必需的時(shí)間和場(chǎng)所。

此外，要真正實(shí)現(xiàn)醫(yī)生自由執(zhí)業(yè)、多點(diǎn)執(zhí)業(yè)；政策上，要推動(dòng)大醫(yī)生下社區(qū)、退休名醫(yī)到社區(qū)開診所；要讓百姓知道，看好醫(yī)生不一定要去大醫(yī)院，在社區(qū)醫(yī)院也可以。在社區(qū)診所，退休名醫(yī)不僅可以發(fā)揮余熱，還可以通過組建自己的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，減少醫(yī)學(xué)專業(yè)人才的流失，可謂一舉兩得。

像朋友一樣和患者交流

郭航遠(yuǎn)認(rèn)為，在緩解醫(yī)患關(guān)系上，盡管醫(yī)院方面已經(jīng)做出了諸多努力，但進(jìn)步的空間仍然存在。比如，有些醫(yī)院熱衷于規(guī)模擴(kuò)張，儀器更新，卻忽視了人才是最核心的問題。過多的儀器設(shè)備，有時(shí)候反而會(huì)拉遠(yuǎn)人與人之間的距離。醫(yī)院還應(yīng)秉承“病人第一，員工至上”的理念，保證醫(yī)務(wù)人員的薪資水平，以及合理的工作負(fù)荷。因?yàn)橹挥嗅t(yī)護(hù)人員滿意度提高了，病人的滿意度才可能隨之提高。

醫(yī)護(hù)人員除了提高溝通能力外，還可以利用信息化手段主動(dòng)拉近和患者的距離。比如，建立病友群，開設(shè)公開的微博、微信，像朋友一樣與患者交流，而不是只在醫(yī)院等著病人。

在社會(huì)保障方面，實(shí)現(xiàn)多種保障并存是緩解醫(yī)療費(fèi)用壓力的方式之一。比如，除了國家提供的醫(yī)保，單位是否可以提供一些補(bǔ)充保險(xiǎn)，個(gè)人是否可以購買一點(diǎn)商業(yè)保險(xiǎn)。以小錢補(bǔ)大錢，就像買汽車保險(xiǎn)一樣，有事時(shí)保個(gè)萬一，沒事時(shí)就當(dāng)做了社會(huì)慈善，幫助了他人。“這需要人們意識(shí)上的一種轉(zhuǎn)變。”郭航遠(yuǎn)說。

郭航遠(yuǎn)對(duì)未來表現(xiàn)得很有信心。他說，現(xiàn)在正在各地試行的家庭醫(yī)生制度，一定能對(duì)融洽醫(yī)患關(guān)系有所促進(jìn)；大醫(yī)院牽手社區(qū)醫(yī)院，共享資源的做法，也有利于分流患者，增進(jìn)醫(yī)患交流。“實(shí)現(xiàn)醫(yī)患不對(duì)壘，需要全民參與。”