經(jīng)歷了激烈競(jìng)爭(zhēng)的零售業(yè)越來越重視服務(wù)了，特別是對(duì)于藥店的多元化經(jīng)營。因?yàn)橄啾容^于商超渠道，藥店不僅僅是賣多元化產(chǎn)品，更是一個(gè)提供專業(yè)解決方案的場(chǎng)所。解決方案適合顧客需求，顧客則愿意接受；解決方案確實(shí)能幫助到顧客，顧客則產(chǎn)生忠誠。而服務(wù)就是解決方案的重要組成部分。

很多企業(yè)不太懂如何提供專業(yè)服務(wù)？要么提供服務(wù)表里不一、注重形式主義；要么根本沒有對(duì)員工提供有效的服務(wù)培訓(xùn)，員工表現(xiàn)得像散兵游勇。除了這些表象，醫(yī)藥零售業(yè)服務(wù)不夠?qū)I(yè)的更深層原因是企業(yè)沒有認(rèn)真研究消費(fèi)者需求，缺乏系統(tǒng)設(shè)計(jì)。很多企業(yè)靠拍腦袋作決定，提供一些自認(rèn)不錯(cuò)的服務(wù)。

研究那些提供專業(yè)服務(wù)的企業(yè)，我們不難看出專業(yè)服務(wù)是用心設(shè)計(jì)出來的。不論服務(wù)內(nèi)容與方式都經(jīng)過詳細(xì)的消費(fèi)者研究、成本核算、項(xiàng)目設(shè)計(jì)，最終形成系統(tǒng)服務(wù)組合。專業(yè)服務(wù)核心是滿足顧客需求、幫助顧客克服購買及消費(fèi)障礙，并且具有良好的成本結(jié)構(gòu)。

藥店經(jīng)營多元化要想成功，必須讓藥店成為目標(biāo)消費(fèi)者購買多元化品類的目的地。要達(dá)成如此目標(biāo)，關(guān)鍵在于創(chuàng)新業(yè)態(tài)、建立品牌。提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，是零售業(yè)態(tài)的核心要素，所以不論藥店多元化具體向哪個(gè)品類延伸都須系統(tǒng)設(shè)計(jì)專業(yè)服務(wù)組合。

專業(yè)服務(wù)組合設(shè)計(jì)首先進(jìn)行業(yè)態(tài)戰(zhàn)略定位，即目標(biāo)消費(fèi)者選擇與確定目標(biāo)消費(fèi)者核心需求。之后，再根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)情況及成本結(jié)構(gòu)確定品牌價(jià)值曲線，價(jià)值曲線既要考慮目標(biāo)消費(fèi)者需求，也要考慮競(jìng)爭(zhēng)的差異性。然后，要考慮服務(wù)提供方式，即服務(wù)收入與成本的來源、結(jié)構(gòu)，這是很重要的一環(huán)，只有設(shè)計(jì)好了服務(wù)提供方式，服務(wù)提供才能進(jìn)入運(yùn)營層面。

而服務(wù)在運(yùn)營層面要體現(xiàn)出專業(yè)性需要完成三方面工作。一是要完成標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)建立，可復(fù)制但不宜模仿；二是建立有效的訓(xùn)練系統(tǒng)，將員工快速培養(yǎng)成訓(xùn)練有素、在實(shí)際工作中能較好執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的團(tuán)隊(duì)；三是建立實(shí)效的督導(dǎo)系統(tǒng)，保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能落實(shí)到位，做到形神兼?zhèn)洹?nbsp;