編者按：近日來，本報一直探討藥店的專業(yè)化服務(wù)管理話題，有眾多業(yè)內(nèi)人士紛紛參與討論，并向編輯部表達見解：專業(yè)化服務(wù)與多元化轉(zhuǎn)型是和諧統(tǒng)一的，并且，由于非藥銷售不能直接套用藥品銷售技巧，所以多元化更需要呼喚“專業(yè)化”。

且看以下案例：某顧客因頸椎問題去藥店準備購買一個頸椎牽引器，問店員該牽引器該如何使用？店員回答說：“這個我也不太清楚，您自己看一下說明書吧。”可惜話剛說完，該顧客轉(zhuǎn)身就走。

就上述案例而言，顯然該藥店的多元化經(jīng)營并不成功，不成功的原因之一就是缺乏專業(yè)化的服務(wù)。這樣的案例俯拾皆是。藥店多元化經(jīng)營并不僅僅是增加品類而已，而是要從人才建設(shè)開始抓起。首先應(yīng)該設(shè)立一個品類經(jīng)理，全面負責該品類的采購、陳列、銷售、培訓(xùn)、促銷等工作，并建立與新品類相適應(yīng)的員工架構(gòu)。

多元化更需專業(yè)培訓(xùn)

藥店的多元化經(jīng)營往往是跨行業(yè)的經(jīng)營，在藥品之外增加諸如母嬰、藥妝、器械等品類的銷售。藥店的管理經(jīng)驗、運營模式顯然并不能滿足多元化經(jīng)營的需求，因此，多元化更需要專業(yè)化的人才，需要專業(yè)化的服務(wù)。

引進一個全新的品類，該品類的采購渠道、定價策略、陳列要求、專業(yè)知識等都需要專業(yè)的人，這些對于藥店原有的銷售人員而言，都是全新的。若藥店還是用銷售藥品的方式來銷售多元化品類，很顯然這滿足不了消費者的需求。

多元化品類經(jīng)營成功的關(guān)鍵在于培訓(xùn)，前述案例中，店員根本不知道頸椎牽引器的使用知識，顯然該品類在門店的銷售很困難，這就需要培訓(xùn)工作及時跟進。培訓(xùn)要圍繞銷售來展開，所有的培訓(xùn)目的只有一個：提升銷售。因此，培訓(xùn)要圍繞銷售技巧、專業(yè)知識來開展，為顧客提供更加專業(yè)的服務(wù)。

就前述頸椎牽引器而言，需要傳播的知識點包括：頸椎病常識、頸椎病類藥物、頸椎牽引器的使用方法、牽引時長、是否有副作用、器械保養(yǎng)知識等內(nèi)容。當?shù)陠T全部掌握后，在銷售過程中，才能解答顧客所有的疑問。甚至可進行關(guān)聯(lián)銷售，將頸椎牽引器與頸椎類的藥物進行有效關(guān)聯(lián)，為顧客提供專業(yè)化的服務(wù)，滿足顧客的需求。

吸引專業(yè)人才加盟

不僅是醫(yī)療器械，藥妝更需要專業(yè)化的服務(wù)。去過商場，去過化妝品柜臺，就知道商場的化妝品銷售人員的專業(yè)程度，對比藥店的藥妝銷售人員，就會發(fā)現(xiàn)差距很大：在商場內(nèi)的化妝品銷售人員不僅年輕、貌美，而且氣質(zhì)佳、皮膚好，憑直覺就能感受到該化妝品的品牌含金量；但反觀藥店的藥妝柜臺，很多店員的年齡偏大，皮膚也不及商場的營業(yè)員，無論多么好的品牌，從直覺上都難以感受該品牌的魅力所在。如果感覺不好，消費者購買的意愿就會降低，銷售自然不會好。

因此，藥店如果要進行藥妝品類多元化經(jīng)營，首先應(yīng)該新招聘年輕、氣質(zhì)佳、皮膚好的營業(yè)員，讓藥妝企業(yè)來進行專業(yè)化的培訓(xùn)，然后再培訓(xùn)藥店的日常接待、銷售技巧，只有具備這些能力，才能進入門店開展工作。

多元化經(jīng)營不是增加一個品類這么簡單，需要的是專業(yè)人才的加盟，更需要銷售人員的專業(yè)性。有了專業(yè)知識，才有專業(yè)服務(wù)，有了專業(yè)服務(wù)才能滿足消費者所需，增強消費者的購買意愿。只有具備專業(yè)性的人才，多元化經(jīng)營才有可能成功。