電商應回歸服務之本
核心提示:中國網(wǎng)上藥店理事會的報告預測,今年醫(yī)藥B2C的銷售規(guī)模將有望達到15億元,較2011年的4億元增長近3倍。毋庸置疑的是,網(wǎng)上藥店蛋糕越做越大,同時,分蛋糕的人也越來越多。網(wǎng)上藥店運營者對政策、物流等硬件進行強攻、速攻,卻久攻不下時,鋒頭開始逆轉(zhuǎn)。
中國網(wǎng)上藥店理事會的報告預測,今年醫(yī)藥B2C的銷售規(guī)模將有望達到15億元,較2011年的4億元增長近3倍。毋庸置疑的是,網(wǎng)上藥店蛋糕越做越大,同時,分蛋糕的人也越來越多。網(wǎng)上藥店運營者對政策、物流等硬件進行強攻、速攻,卻久攻不下時,鋒頭開始逆轉(zhuǎn)。
把握顧客健康需求
藥品是特殊商品,專業(yè)的藥學服務是零售藥店區(qū)別于其他零售業(yè)的特點。網(wǎng)上藥店亦是如此,在電商們的廝殺拼斗中,當價格戰(zhàn)成為常態(tài)后,抓住消費者心理需求的健康服務,或有助突出重圍。
鑒于對電商大佬們的參考對和自身的反省,網(wǎng)上藥店有了更冷靜的思考。有業(yè)內(nèi)專家指出,網(wǎng)上藥店運營者在對政策、物流等硬件強攻、速攻不下的情況下,又逐步回歸到服務之本。
今年8月初,健一網(wǎng)推出了“健一網(wǎng)健康咨詢站”平臺。據(jù)稱,消費者只需動下手指就可以通過“健一網(wǎng)健康咨詢站”在線咨詢,詳細了解各類健康資訊。京東好藥師CEO崔偉也對媒體表示,京東好藥師近期將加大在產(chǎn)品安全、用戶體驗等方面的投入,未來還將引入新的服務功能,為消費者提供健康服務的解決方案。
以“新特藥”為主打的百濟新特網(wǎng)上藥店則推出提供專家式“一對一”服務。“河北邯鄲的一位顧客網(wǎng)上咨詢了藥師后,感覺我們藥師非常專業(yè),又跑過來當面了解。”百濟新特藥房執(zhí)行總經(jīng)理夏語說,他們的一對一服務是建立在“專業(yè)”的基礎上,才能真正獲得消費者認可。
沉下去做輔助銷售
目前網(wǎng)上藥店的蛋糕越來越大,誰也不甘屈居人后,而銷售才是硬道理,不管在線的健康服務,還是貼心的物流服務,最后的終極目標無疑都劍指銷售。
“不管何種形式的服務,都應該以銷售為核心。”月心至善網(wǎng)絡科技(北京)有限公司總裁史文祿指出,健康服務不能偏離兩個核心,一是顧客的需求,二是電子商務本身的銷售特征。“如果既指望做好銷售,又能做健康網(wǎng)站,肯定是不現(xiàn)實的。”
顯然,如何開發(fā)專業(yè)的健康服務,為銷售提供輔助作用,是當前醫(yī)藥電商關心的問題。夏語認為,顧客消費時需要尋求認同感,而銷售過程中的健康指導更多是印證消費者心中的答案,“他來買藥前肯定已經(jīng)去過醫(yī)院或者做過相關咨詢,只是因為醫(yī)生太忙,有些問題不能細致回答,需要你再詳細讓他印證一遍。”這種“認同感”促使消費者購物更堅定和更快速。
然而,結(jié)合當前醫(yī)藥B2C的經(jīng)營現(xiàn)況,線上健康服務可以做到什么程度?服務范疇有多大?史文祿舉出了鞋類電商送貨時送兩個尺碼的例子,“把服務做到極致,超出顧客需求的才能真正打動他。”除了一般的健康行業(yè)資訊、有問必答等形式,還可以延伸出諸如病癥庫、社區(qū)化論、顧客電子健康檔案等。而與其他營銷支出相比,健康服務的人力成本、服務成本不算高,性價比較高。
關鍵還是運營者是否能沉下心去做。健客網(wǎng)CEO蘇展就認為,銷售本身就是一種服務,包括優(yōu)惠的價格、快捷的配送、優(yōu)質(zhì)的商品、熱情的售后,“現(xiàn)在情況是,什么都不缺,就缺耐心”。
責任編輯:醫(yī)藥零距離
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