[悟之有理]

用制度來預(yù)防差錯(cuò)，是需要成本的，因此不能胡子眉毛一把抓，而應(yīng)該根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)管理原則，通過風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，采取與存在的風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別相適應(yīng)的方法和措施，將風(fēng)險(xiǎn)控制在可接受范圍內(nèi)。

很多企業(yè)，一發(fā)生差錯(cuò)，就喜歡從人的身上找原因，總愛將發(fā)生差錯(cuò)的原因歸結(jié)到責(zé)任心上，結(jié)果自然就是找出一兩個(gè)責(zé)任人，給予一定的處罰，再通過這個(gè)實(shí)例，向全體員工強(qiáng)調(diào)一下責(zé)任心就完了。

事實(shí)上，是人都有喜怒哀樂，都會(huì)疲勞和打盹甚至偷懶。我們不否認(rèn)責(zé)任心的重要，但很多時(shí)候，僅靠責(zé)任心是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

如果將公司比作一臺(tái)設(shè)計(jì)精密的儀器，那么公司制度就像運(yùn)行程序。程序正確，即使個(gè)別零件出現(xiàn)問題，機(jī)器也會(huì)通過自身的糾偏程序發(fā)現(xiàn)問題并將其引導(dǎo)到正常狀態(tài)，或報(bào)警、停機(jī)，等待處理；而一旦程序有漏洞，即使每個(gè)零件都是好的，也可能出錯(cuò)。

下面是國內(nèi)某著名外資企業(yè)所發(fā)生的真實(shí)案例，是筆者從某次培訓(xùn)課程中聽來的——

在一次生產(chǎn)過程中，這家外企的裝盒人員發(fā)現(xiàn)正在生產(chǎn)的產(chǎn)品A的說明書中混有少量改版前的說明書。這可是一個(gè)低級(jí)而嚴(yán)重的錯(cuò)誤。公司馬上停止了該產(chǎn)品的生產(chǎn)，并組織相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，原來跟他們的收貨數(shù)量有關(guān)。印刷廠印刷數(shù)量很少是一個(gè)整數(shù)，然而廠家訂貨數(shù)量卻往往是一個(gè)整數(shù)，如果收貨的時(shí)候只肯收一個(gè)整數(shù)，印刷廠就可能會(huì)將剩余的留下來，等下一批廠家要貨的時(shí)候一起發(fā)給廠家，從而給說明書混淆留下了機(jī)會(huì)。

找到原因后，這家企業(yè)馬上采取了3個(gè)措施：一是跟印刷廠簽合同的時(shí)候規(guī)定，允許印刷廠可以在一定范圍內(nèi)多印一點(diǎn)，交貨的時(shí)候數(shù)量精確到百位數(shù)，少量剩余必須銷毀，不得留到下一批；二是在所有包裝標(biāo)簽上都印上編號(hào)和版本號(hào)，以方便檢查；三是在包裝設(shè)備上安裝檢查儀器，預(yù)防混淆。整改的結(jié)果，就是他們公司從此以后就基本上再也沒有發(fā)生類似差錯(cuò)。

當(dāng)然，用制度來預(yù)防差錯(cuò)，也是需要成本的，因此不能胡子眉毛一把抓，而應(yīng)該根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)管理原則，通過風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，采取與存在的風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別相適應(yīng)的方法和措施，從而將風(fēng)險(xiǎn)控制在可接受范圍內(nèi)。風(fēng)險(xiǎn)分析要考慮的要素有3個(gè)：危害程度、發(fā)生的概率及發(fā)現(xiàn)的難度。

如，很多公司的銷售計(jì)劃都是由銷售部門制定。然而，銷售部門又經(jīng)常從自身利益出發(fā)將計(jì)劃量報(bào)得過大，造成庫存成本、財(cái)務(wù)成本和質(zhì)量成本上升，有時(shí)甚至需要折價(jià)銷售，或采取其他促銷措施，并使代理商和消費(fèi)者產(chǎn)生產(chǎn)品不好銷的印象，損害公司利潤(rùn)和形象。不過這種風(fēng)險(xiǎn)易于發(fā)現(xiàn)。當(dāng)然，有時(shí)候銷售部門也會(huì)因?yàn)轭A(yù)測(cè)不準(zhǔn)而造成計(jì)劃量過小，從而損失了交易機(jī)會(huì)，還給代理商及消費(fèi)者留下實(shí)力不濟(jì)的印象。這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率雖然較小，不過卻較難于發(fā)現(xiàn)。因此，企業(yè)就應(yīng)重點(diǎn)懲罰前者，如讓計(jì)劃責(zé)任人承擔(dān)10%的直接損失，以及重點(diǎn)監(jiān)測(cè)第二種風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

再如，藥品生產(chǎn)過程中為了防止差錯(cuò)，經(jīng)常需要安排復(fù)核，是要求操作人自己復(fù)核還是安排他人復(fù)核，是在位復(fù)核還是換位復(fù)核，復(fù)核幾次，復(fù)核的項(xiàng)目和記錄的詳細(xì)程度，都可能不一樣，主要是看某項(xiàng)操作是否易于發(fā)生差錯(cuò)，一旦發(fā)生差錯(cuò)的后果是什么，以及發(fā)生了差錯(cuò)后是否易于發(fā)現(xiàn)。

制度要有效，必須要基于對(duì)人性的正確認(rèn)識(shí)。筆者認(rèn)為，人有道德的一面，但制度的制訂，更多的是要考慮人的經(jīng)濟(jì)人一面。人作為經(jīng)濟(jì)人，就會(huì)采取有利于自己的行動(dòng)，所以激勵(lì)方向是整個(gè)制度設(shè)計(jì)的關(guān)鍵，即所謂人們只做你所獎(jiǎng)勵(lì)他做的，避免做你會(huì)懲罰的。比如，盡管你口頭上要求人們舉報(bào)生產(chǎn)過程中的質(zhì)量問題，可如果舉報(bào)沒有足夠的獎(jiǎng)勵(lì)，不足以補(bǔ)償其“出賣”工友、獲罪領(lǐng)導(dǎo)的損失，就很少會(huì)有人去做這件事。所以，在每一項(xiàng)制度出臺(tái)之前，都必須要考慮到，這項(xiàng)制度的出臺(tái)，鼓勵(lì)了哪些行為，又限制了哪些行為，哪些行為易于發(fā)現(xiàn)，哪些行為又不易發(fā)現(xiàn)，其結(jié)果可能是什么樣的。

人們不一定做你希望他做的，只做你所檢查的。要讓制度發(fā)揮作用，首先就必須要讓制度具有可檢查性。一個(gè)例子很能說明問題。為確保公司財(cái)產(chǎn)安全，某公司要求保安夜間至少每隔30分鐘全廠巡查一次，但實(shí)際上卻很難做到。后來，該公司就在規(guī)定的巡查線路上設(shè)置了幾個(gè)打卡機(jī)，規(guī)定巡查的保安必須多長(zhǎng)時(shí)間到那些打卡機(jī)上去打一次卡，結(jié)果因?yàn)橛辛嗣鞔_的檢查記錄，所有的保安就再也不敢偷懶了。

作者：旭林