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藥品門店的服務(wù)戰(zhàn)略

2010-09-19 10:00 來源：中國醫(yī)藥聯(lián)盟 我要評論 (0) 點擊：

核心提示：近年來，中國醫(yī)藥零售市場發(fā)展迅猛，全國各區(qū)域性的主流連鎖藥店已經(jīng)初步形成，零售連鎖之間的市場競爭日趨激烈，連鎖藥店的經(jīng)營利潤越來越困擾著中國的醫(yī)藥零售業(yè)的發(fā)展，門店的銷售利潤越來越低，追求利潤的更大化變得越來越難。 醫(yī)藥招商 專家認(rèn)為，那么

 

近年來，中國醫(yī)藥零售市場發(fā)展迅猛，全國各區(qū)域性的主流連鎖藥店已經(jīng)初步形成，零售連鎖之間的市場競爭日趨激烈，連鎖藥店的經(jīng)營利潤越來越困擾著中國的醫(yī)藥零售業(yè)的發(fā)展，門店的銷售利潤越來越低，追求利潤的更大化變得越來越難。醫(yī)藥招商專家認(rèn)為，那么怎樣才能讓連鎖藥店找回自己的春天？當(dāng)今的連鎖藥店在提升門店營業(yè)額方面需要注意以下幾個方面。
 
服務(wù)營銷戰(zhàn)略
 
“顧客就是上帝”的原則是所有銷售服務(wù)行業(yè)都應(yīng)該十分重視的原則之一。畢竟到藥店買藥的患者也是消費者，還是很特殊的消費者，但現(xiàn)在有的店員為了個人的直接收益而與服務(wù)的精神背道而馳，這對于連鎖藥店來說是十分有害的。在四川有一家連鎖企業(yè)為了增加藥店的盈利水平，大力發(fā)展和鼓勵店員銷售高毛利產(chǎn)品，并出臺了相應(yīng)的提高藥店高毛利產(chǎn)品銷售的內(nèi)部激勵政策。例如，將門店店員的收入與產(chǎn)品銷售量進(jìn)行緊密掛鉤，鼓勵店員銷售藥店高毛利產(chǎn)品，并制定出這樣的獎勵政策，店員工資降到200元/月，其他收入靠銷售提成，如針對低利潤的品牌產(chǎn)品店員可以按銷售額提成0.5％獎勵，而藥店中經(jīng)營的高毛利產(chǎn)品店員的銷售提成可以達(dá)到15％—20％獎勵提成。
 
最后實施的結(jié)果是，當(dāng)顧客來買品牌藥或自己喜歡的藥品的時候，店員只會介紹高毛利的藥品。如果顧客說我就想要指定的品牌，店員會直接告訴顧客藥店沒有貨，甚至有的店員干脆將這些品牌產(chǎn)品藏在柜子里。其根本原因是如果顧客賣這些品牌藥，店員就不能獲得高額的獎勵提成。有時店員向消費者推薦高毛利產(chǎn)品的時間很長，而顧客卻根本不買賬，還是沒有購買，店員對顧客的態(tài)度就來個180度的大轉(zhuǎn)彎。態(tài)度立即變得非常不好，甚至辱罵顧客。長期這樣您說顧客還愿意到這樣的藥店買藥嗎？到頭來損失的還是藥店自身。
 
作為顧客來講，本來生病就是一件非常讓人不愉快的事情，而之所以到藥店買藥在很大程度上是因為藥店的藥品便宜和購買方便。而店員的做法恰恰會讓顧客失去對藥店的需求點，造成顧客對藥店的反感心里，進(jìn)而采取其他的方式滿足自己的需求。再加上近年來各社區(qū)藥店的不斷發(fā)展，服務(wù)設(shè)施和服務(wù)水平的不斷提高，藥品的零差價銷售，店員的行為對連鎖藥店造成的危害也相應(yīng)加大。
 
長此以往，店員的個人的利益可能得到了滿足，但對于藥店來說卻損失了大量的顧客群，承受損失的只能是藥店。因此服務(wù)意識的加強，尤其是樹立以顧客為中心的服務(wù)理念形成，連鎖藥店的發(fā)展才有可能在競爭激烈的環(huán)境中凸現(xiàn)。
 
以服務(wù)為中心
 
藥店購藥中，針對一些常見病、多發(fā)病、慢性病的顧客是藥店經(jīng)營對象中重要的一類人群。顧客到藥店購藥主要希望解決其疾病的治療問題，對于藥品的選擇往往希望能夠得到比較專業(yè)的醫(yī)藥服務(wù)建議。由于大多的患者對于醫(yī)療知識或醫(yī)療產(chǎn)品了解程度都不是太高，所以這也成為許多顧客藥店購藥的心愿。
 
藥店的店員往往是具有一定的藥理知識的，但對于消費者而言，店員的權(quán)威性相比較職業(yè)藥師來說要小的多，所以職業(yè)藥師往往可以左右患者的購買方向。有一次一個顧客到某藥店給孩子買藥，一個店員非常專業(yè)地詢問孩子的狀況，他詢問顧客孩子的飲食，顧客說飲食并不理想，店員告訴顧客，許多感冒藥都含有抗生素成分，會產(chǎn)生影響腸胃消化的副作用，我所推薦的藥是不含抗生素成分的。但顧客說孩子還有一點發(fā)燒，對店員的推薦還是不太認(rèn)可。店員馬上請來了職業(yè)藥師。職業(yè)藥師詢問了店員給顧客推薦的藥品，又詢問了顧客幾個問題，然后又重新推薦了兩種藥品，但這同樣也是兩種高毛利產(chǎn)品，顧客很滿意的買下了。

       藥店以顧客為服務(wù)中心，以商業(yè)的角度來說，讓顧客買得高興，買的放心產(chǎn)品又切實有效也就是以顧客為中心。這家藥店合理的利用了職業(yè)藥師這一權(quán)威資源，實現(xiàn)了顧客滿意與商家盈利的雙贏，可以說是非常成功的一次商業(yè)交易。許多藥店都有職業(yè)藥師在工作，能夠?qū)⒙殬I(yè)藥師的作用發(fā)揮好，不僅會有利于藥品的銷售，也會大大增強藥店的權(quán)威性，這對于消費者對藥店忠誠度的培養(yǎng)非常好也十分重要。

Tags：略 店的 藥品

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